Le vendite di software per il customer relationship management (Crm) hanno totalizzato 20,4 miliardi di dollari nel 2013 a livello mondiale, con una crescita del 13,7% rispetto ai 18 miliardi del 2012, secondo gli ultimi dati di Gartner. Il traino principale della crescita sono i forti investimenti in digital marketing e programmi di customer experience, come osserva Joanne Correia, research vice president della società di ricerche.
“Il Crm resterà al centro delle iniziative digitali nei prossimi anni”, afferma l’analista. “Questo è un settore tecnologico che riceverà ancora investimenti perché il business digitale è cruciale per le aziende per restare competitive”.
La forte domanda di software as a service (SaaS), che ha rappresentato più del 41% del totale delle revenues del mercato Crm nel 2013, è stata trainata da aziende di tutte le dimensioni alla ricerca di alternative di più facile implementazione per sostituire sistemi legacy o fornire funzionalità complementari alternative. Le industrie delle comunicazioni, dei media e dei servizi It sono quelle che spendono di più sul Crm perché spesso rappresentate da grandi gruppi che usano tecnologie per i call center. Queste tipologie di aziende investono più di altre anche per migliorare l’analytics e fornire una customer experience di livello crescente. Seguono, per livello di spesa, l’industria del manufacturing e il settore bancario e finanziario.
A livello di vendor, la concorrenza si è intensificata perché i grandi player spingono per conqustarsi pià larghe fette di mercato a livello internazionale e l’adozione delle soluzioni Crm si diffonde anche tra le aziende di medie dimensioni. I primi cinque vendor Crm controllano il 50% delle revenues nel 2013. Salesforce.com continua ad essere il fornitore più grande sul mercato complessivo del Crm con uno share del 16,1% e una crescita in un anno del 30,3%; Sap resta seconda con il 12,8% (e una crescita del 12,7%), ma nelle sottocategorie del customer service ed e-commerce è prima per entrate e quote di mercato. Nella Top five seguono Oracle (share del 10,2% e crescita in un anno del 4%), Microsoft (share del 6,8%, +22,8% rispetto al 2012) e Ibm (3.9% del mercato, +22%).
A livello geografico, l’Europa occidentale registra nel 2013 una robusta crescita del 15,2% ma è il Nord America a rappresentare la maggior parte delle revenues di questo mercato (52,9%). Insieme queste due regioni costituiscono quasi l’80% di tutta la spesa software in tecnologie Crm. Meno marcata la crescita nelle regioni emergenti dell’Asia/Pacifico e Greater China, ma sempre con tassi a due cifre.
