«Digitalizzare significa anche educare. Si pone enfasi sulla velocita di trasmissione, ma oggi non sono tanto importanti le prestazioni della connessione, quanto che sia effettivamente disponibile in tutta Italia, perché tutti possano essere e-digitalizzati, educati al digitale. C’è da affrontare un cambiamento enorme, un nuovo approccio alla user experience». A spiegare a CorCom la sua lettura del momento attuale dell’universo Tlc è Fabrizio Ceschini, direttore Telco e Media in Italia di Indra, multinazionale spagnola di consulenza e tecnologia presente in 140 Paesi nel mondo, che conta su circa 600 professionisti tra Roma, Milano, Napoli, Bologna e Matera.
Ceschini, a indicare la strada sono ancora una volta gli over the top?
E’ interessante che gli utenti apprezzino la user experience offerta dagli Ott. Ma il modello del futuro è quello collaborativo. Le aziende saranno sempre più portate a lavorare insieme, con ruoli diversi. Sta succedendo con la convergenza tra media e operatori telco, con accordi destinati sempre più ad avere una valenza globale sul mercato unico digitale. Come ha dimostrato il settore del gaming, nel quale sono nati i modelli di business degli acquisti in app, a premiare è soprattutto l’esclusività degli accordi.
Altri esempi?
Il più attuale, nell’offerta cross-industry, è la convergenza tra l’energia e la connettività. Operatori energetici che investono su nuovi mercati. Ma potrà succedere anche il contrario, con operatori telco che potrebbero fare accordi con fornitori di energia per dare vita a offerte in bundle.
E in ambito smart home?
Oggi nessuno può fare tutto da solo. La collaborazione sarà la carta vincente, fornitori di energia, telco, over the top, fornitori di contenuti e servizi potranno dare vita a offerte integrate: gli utenti potranno monitorare la sicurezza, gestire i consumi, controllare gli elettrodomestici e condividere messaggi attraverso una dashboard digitale. Questo consentirà tra l’altro alle aziende di analizzare i dati prodotti dagli utenti e di i migliorare i servizi con offerte profilate.
Qual è il ruolo di Minsait, la business unit di Indra dedicata al digitale?
Con Minsait Indra ha riorganizzato l’offerta e cambiato l’approccio interno: il portafoglio di soluzioni è stato organizzato per le necessità del mercato e dei clienti, per dare loro la possibilità di esplorare nuove opportunità di business, massimizzare l’efficienza dei processi, estendere le capacità di interazione con il cliente e operare in sicurezza. E’ una visione olistica, che mette insieme l’approccio consulenziale e quello tecnologico.
Quanto conta in questo quadro l’interoperabilità dei sistemi?
Tutte le soluzioni devono far parte di un ecosistema che richiede la collaborazione di fornitori di servizi differenti, sempre più verticalizzati. Su questo stiamo ricevendo risposte importanti dai clienti che utilizzano la nostra piattaforma di interoperabilità Feep IoT Platform Sofia2, che la comunità degli sviluppatori contribuisce a mantenere open e quindi al passo con i tempi.
Come stanno cambiano i modelli di business?
Sta crescendo la complessità. Se da una parte l’utente paga una volta e chiede semplicità di utilizzo, dall’altra si pone il problema di come deve essere distribuita tra tutti i servizi la componente economica. Oggi l’obiettivo dell’offerta smart non è più tanto di aumentare il volume di revenue, ma di abbassare i costi: non di vendere di più, ma di vendere meglio. Per gli operatori questo vuol dire portare indietro le lancette a margini che diano la possibilità di investire. Mentre gli Over the top possono trovare con gli operatori un modo per aumentare i volumi: due mondi che hanno cominciato litigando, e che scoprono di poter lavorare insieme.
Quanto conta nel campo della customer experience l’omnicanalità?
I canali digitali ci permettono di vendere di più se utilizzati in maniera puntuale. Ogni utente ha un canale sul quale è preferibile raggiungerlo. Chi attraverso Whatsapp, chi utilizzando la not human interaction o il natural language understanding, soluzioni che sviluppiamo nel nostro Customer Experience Management Center, una delle eccellenze di Indra in Italia. La differenziazione dei canali è fondamentale, e ormai è molto più efficace l’inbound che l’outbound. A chi mi chiama posso proporre offerte profilate, mentre per l’outbound siamo saturi di comunicazione non richiesta: anche quella potenzialmente interessante finisce nel cestino.
