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PROMEMORIA

Alitalia, senza la testa il web serve a poco

Sito web che va a singhiozzo (non è veramente una novità), centralini in tilt, lunghissime attese per chi riesce finalmente a prendere la linea, gli incolpevoli addetti dei call center sommersi dalle richieste e dalle proteste dei clienti che cercano di prenotare un biglietto premio: una débâcle. La compagnia cerca di salvarsi col web. Ma bisogna saperlo usare

27 Giu 2013

Gildo Campesato

Sito web che va a singhiozzo (non è veramente una novità), centralini in tilt, lunghissime attese per chi riesce finalmente a prendere la linea, gli incolpevoli addetti dei call center sommersi dalle richieste e dalle proteste dei clienti Alitalia. Quelli che in questi giorni stanno disperatamente cercando di prenotare un volo premio (se riescono a trovarlo: da mesi moltissime destinazioni sono off limits in tutte le classi), guadagnato accumulando viaggi con la compagnia di bandiera e le aerolinee alleate oppure facendo acquisti con i partner commerciali.

I clienti migliori, insomma: trattati a pesci in faccia. O arrivano a prenotare un biglietto premio entro il 30 giugno oppure perdono tutti i punti “Mille Miglia” accumulati fra 2008 e 2012 o comunque una buona parte di essi. Facile immaginare la ressa a web e call center e facile prevedere anche l’impossibilità di gestire le richieste: per la mole dei punti in scadenza, la quantità delle richieste, l’esiguità dei posti disponibili a fronte di una simile concentrazione di domanda.

In Alitalia non se ne erano evidentemente accorti nonostante la pressione dei clienti e la rabbia per non trovare disponibilità monti da mesi: già dallo scorso febbraio era impossibile trovare posti per gli Stati Uniti a dicembre.

Alitalia si difende dicendo che si sa da tempo che il programma era in scadenza. Giustificazione impeccabile. Ma burocratica, di un ex monopolio che si crede ancora monopolio e non riesce a prevedere i comportamenti dei propri clienti migliori. Tanto più che anche le richieste fatte per tempo non hanno trovato soddisfazione nei posti disponibili.

Eppure bastava poco per evitare il caos se proprio non si volevano rendere gratuiti tutti i voli di Alitalia per rispondere alle richieste (magari tardive ma legittime): o fare scadere progressivamente un anno alla volta invece che cassare tutto insieme un lustro di accumuli, o prolungarne last minute la validità. Se non altro per non perdere la faccia.

Niente di tutto questo all’Alitalia hanno deciso che la soluzione era un sito web “sos” in cui chi si iscrive verrà ricontattato (ma se non lo trovano o è in giro per il mondo? E quando? Con quanti posti disponibili?) anche oltre la scadenza di fine giugno.

Il web come ciambella di salvataggio? Non funziona. Lo diciamo da tempo: se non si modificano anche i processi aziendali, il web (che, detto per inciso, Alitalia sa usare malissimo) non serve a nulla. Ma forse Alitalia per cambiare i processi dovrebbe anche cambiare la testa. Con meno arroganza e più buon senso.

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