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STRATEGIE

Come la trasformazione digitale può aiutare a soddisfare le aspettative del “digital customer”

15 Set 2017

Il digitale sta trasformando il modo in cui le aziende lavorano, modificandone la struttura dei costi, migliorando la customer experience e consentendo una reale collaboration tra colleghi, che prescinde dai device e dai luoghi di lavoro. Gli impatti del digitale non si fanno sentire solo nel business, dove ha reso possibile l’affermarsi di modelli totalmente nuovi, ma anche nella qualità della vita delle persone, che il digitale contribuisce a migliorare, e nell’economia dove, secondo le previsioni del World Economic Forum, nel prossimo decennio la digitalizzazione creerà un valore di centomila miliardi di dollari.

Per esplorare i cambiamenti a cui sta andando incontro il business, BT ha realizzato, in collaborazione con l’Intelligence Unit di The Economist, una survey rivolta a 400 ceo di grandi aziende di tutto il mondo. Il report chiede loro come la trasformazione digitale stia impattando clienti e dipendenti, e a quali sollecitazioni stia sottoponendo le loro organizzazioni e le infrastutture tecnologiche correnti.

Due obiettivi aziendali indicati dai ceo come prioritari: l’aumento delle efficienze operative e il miglioramento della customer experience. La buona notizia è che lavorare sulla customer experience permette di indirizzare al contempo l’efficienza. Il fattore chiave è comprendere a fondo la customer journey ed allineare persone, processi e tecnologia per offrire una esperienza ‘totale’ ad ogni step.

BT ha sviluppato un approccio strutturato che permette sia di analizzare la strategia per la customer experience sia di identificare le migliori tecnologie per supportarla, riducendo i costi.

Nonostante la maggioranza dei ceo ritengano che la propria azienda fornisca una digital customer experience buona (42 per cento) o eccellente (38 per cento), non sempre questa percezione è allineata alle aspettative dei clienti. Aggiornare la sola tecnologia non è sufficiente: scarica il white paper di BT The digital customer – Closing the expectation gap through digital transformation” per capire come riuscire a dare al cliente ‘digitale’ la experience che desidera.

Per maggiori approfondimenti sulla ricerca Digital ceo “‘Leading from the front – Ceo perspectives on business transformation in the digital age’” il report è disponibile per il download alla pagina www.bt.com/digital-ceo

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