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Crm “star”: investimenti in forte crescita

“E’ il segmento che registrerà la ripresa più consistente nell’ambito dei software applicativi”, stima Gartner. Saranno le implementazioni Saas a fare da traino accompagnate dall’aumento dei programmi fedeltà per i clienti e lo sviluppo di soluzioni di customer service sempre più personalizzate

23 Feb 2011

Tra tutti i software applicativi, sarà quello per il customer
relationship management (Crm) a conoscere il maggior incremento
della spesa nel 2011, secondo Gartner: da un sondaggio condotto
dalla società di ricerche a livello mondiale risulta che il 31%
delle aziende prevede di aumentare la spesa in application software
quest’anno, ma in particolare il 42% potenzierà la spesa in Crm,
il 39% incrementerà gli investimenti in suite office e il 36%
espanderà il budget per le souzioni Erp.

"Ci aspettiamo una ripresa graduale del mercato Crm man mano
che i compratori torneranno ad essere ottimisti e le aziende
cominceranno a concentrarsi sulla crescita del giro d’affari
anziché soltanto sulla riduzione dei costi”, afferma Hai Hong
Swinehart, research analyst di Gartner. "Le aree di
investimento saranno il canale online, le implementazioni basate su
software as a service (SaaS) e le tecnologie per la gestione dei
programmi fedeltà per il cliente e la fornitura di un customer
service più personalizzato".

La Swineheart spiega ancora che i compratori del Crm continuano a
concentrarsi su investimenti che favoriscono la customer retention
e migliorano l’esperienza del cliente e sono in misura crescente
interessati nelle tecnologie che incoraggiano la creazione di
comunità di utenti e reti sociali. L’adozione del SaaS resta un
traino importante: all’interno dell’industria del Crm, il SaaS
supererà i 4 miliardi di dollari in fatturato software totale nel
2014, prevede Gartner, pari a oltre il 32% del mercato Crm
complessivo. Il tasso di crescita più sostenuto si regista invece
nel segmento della marketing automation.

La spesa mondiale in application software dovrebbe aumentare del
31% nel 2011, una crescita del 9% rispetto al 2010, e i maggiori
incrementi del budget sono stati pianificati nei mercati emergenti,
in particolare in Asia/Pacifico, dove si prevede una crescita della
spesa del 37% nel 2011, dopo un incremento del 14% nel 2010.
L’America Latina crescerà del 35%, mentre l’Emea farà peggio
della media mondiale potenziando gli investimenti "solo"
del 27%.

"Si tratta comunque di un trend di investimenti in piena
salute", conclude la Swineheart. “I vendor di software
application dovrebbero continuare a sviluppare e investire in
vendita di software e programmi di marketing man mano che il
mercato si rafforza per trattenere i clienti e espandere le
opportunità, che sono interessanti soprattutto in Asia/Pacifico e
America Latina”.

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