Le aziende di e-commerce fanno poco o nulla per sviluppare l’engagement: solo la metà degli utenti conferma di aver ricevuto un messaggio di benvenuto dal sito di e-commerce su cui ha fatto acquisti e sono ancora meno coloro che hanno ricevuto messaggi di buon compleanno, email di conferma acquisto con prodotti suggeriti o messaggi con suggerimenti di prodotti complementari o analoghi a quelli acquistati. La fotografia è scattata dallo studio di eCircle, condotta in collaborazione con Human Highway che ha raccolto pareri e opinioni di 1.000 utenti rappresentativi della popolazione internet italiana nel mese di marzo 2012.
Entrando nel dettaglio la ricerca rileva che le comunicazioni di email marketing “customer centric” sono più utili della newsletter generica. Le comunicazioni via email che offrono premi fedeltà (50,7%), suggeriscono prodotti complementari (32%) e le email di buon compleanno (26%) vengono considerate più importanti per finalizzare l’acquisto rispetto alla newsletter generica;
Gli e-Commerce in Italia non hanno ancora attivato strategie complete su “ciclo di vita” dei clienti. Solo il 53,3% degli utenti dichiara di aver ricevuto un messaggio di benvenuto al momento dell’iscrizione ad una newsletter o della registrazione su un sito e solo il 10% riceve una mail di reminder in seguito all’abbandono di un prodotto nel carrello. Il 70% degli utenti non ha mai ricevuto email con questionari di soddisfazione sul prodotto acquistato o con la richiesta di scrivere una recensione o dare un rating al prodotto.
Sul versante del “Behavioral Marketing”, gli utenti apprezzano le comunicazioni personalizzate e le trovano utili. Il 70% degli acquirenti online (un insieme di circa 7 milioni di individui in Italia) è consapevole delle pratiche di behavioral marketing adottate da diversi siti di e-commerce – ovvero riconosce la differenza tra una newsletter generica e una con contenuti personalizzati. Il 65% degli utenti che non hanno mai ricevuto una newsletter personalizzata dichiara che gli piacerebbe riceverla.
Infine il ruolo degli user generated contents. “I consigli di terzi sul web sono importanti per rassicurare sul brand e far conoscere i prodotti -si legge nello studio – Il 60% degli acquirenti online dichiara di aver cercato sul Web il parere di altri utenti su prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto online”. Le categorie per cui gli utenti sono più propensi a cercare informazioni su siti e-commerce, blog o social network sono soggiorni turistici, software/app e telefonini/smartphone.
“Abbiamo deciso di realizzare questo studio per fare emergere come vi sia una mancanza effettiva di engagement da parte dell’offerta, nonostante una maggiore personalizzazione delle comunicazioni sarebbe percepita in maniera assolutamente positiva dai consumatori – spiega Maurizio Alberti, Managing Director eCircle Italia – Di fatto, una maggiore attenzione verso l’utente comporterebbe indubbiamente numerosi vantaggi per i marketer, sia in termini economici sia di customer satisfaction con utenti più fedeli e più legati al brand”.
