Entro il 2014 tutte le imprese dovranno dialogare con i clienti via social media, pena l’insoddisfazione e l’abbandono dei clienti stessi. A dirlo un’analisi di Gartner. “L’insoddisfazione derivante dalla mancata risposta attraverso canali sociali può portare fino a un 15% di aumento nel tasso di abbandono per i clienti esistenti – spiega Carol Rozwell, Vice President e Distinguished Analyst di Gartner – E’ fondamentale che le organizzazioni implementino strategie ad hoc per gestire i social media fin da subito e imparino a ‘leggere’ i commenti che i clienti lasciano sulle pagine di Facebook & co”.
Non tutti i commenti sul web sociale infatti si rivolgono direttamente alle aziende. Gartner consiglia alle organizzazioni di sviluppare un form per dialogare con i clienti su specifici argomenti e per fare modo che il clienti possano riportare commenti relativi ai servizi offerti dall’azienda. In questo modo le imprese potranno più facilmente mettere in campo azioni ad hoc per rispondere alle richieste.
Ovviamente le imprese dovranno avere ben chiaro che non sarà possibile rispondere a tutto. Se un problemi riportato in un commento è irrisolvibile – consiglia Gartner – è meglio non rispondere affatto. Ma se un cliente denuncia in maniera aspra ma pure sempre legittima un disservizio, allora bisogna affrontare la questione pubblicamente e tempestivamente.
Ma chi è che deve rispondere ai commenti sui social network? Secondo Gartner è necessario stabilire una serie di regole chiare su come rispondere ai clienti e scegliere un team o una person che dovranno classificare i commenti: un problema generale può, ad esempio, richiedere un semplice monitoraggio mentre uno più preciso potrebbe avere bisogno di una risposta immediata.
Ovviamente non basterà rispondere ai commenti: la risposta da parte del team designato dovrò entrare a fare parte a pieno titolo delle attività lavorative. Si tratta – secondo Gartner – di una sfida che l’azienda deve accettare per promuovere un cambio di mentalità all’interno delle attività lavorative.
Ma cosa fare dopo avere risposto ai commenti? Gartner rileva che solo il 23% delle imprese che utilizza i social media raccoglie e analizza i dati, cosa che invece è fondamentale. Le organizzazioni devono creare processi per condividere la conoscenza sociale in tutta l’organizzazione.
“Chiediamo alle organizzazioni di fare tre cose. In primo luogo partecipare: il timore di trovarsi di fronte a commenti negativi non deve essere un freno all’utilizzo dei social media – sottolinea Rozwell – In secondo luogo fare una scala di priorità dei commenti: non tutti possono godere dello stesso livello di attenzione. In terzo luogo adattare le pratiche di comunicazione per far fronte alle modalità di comunicazione che diventano sempre più social”.
