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IT, il sistema nervoso di Fs

Parla Alessandro Musumeci, Cio di Ferrovie: “I sistemi informatici rappresentano una leva win-win. Si migliorano i processi e i servizi a fronte di un abbattimento dei costi operativi”

19 Set 2011

I sistemi informatici rappresentano il sistema nervoso di Ferrovie.
Tutto ciò che serve per gestire le attività di trasporto,
passeggeri e merci, passa per l’informatica. Dunque non si può
prescindere dall’IT che anzi è considerata una leva win win:
permette di migliorare i processi e i servizi e nel contempo
contribuisce ad abbattere i costi operativi”. Non ha dubbi sul
ruolo strategico dell’Information Technology Alessandro
Musumeci
, da tre anni a capo dei Sistemi informativi di
Ferrovie dello Stato.
Direttore, Ferrovie ha optato per l’outsourcing
dell’IT, per quale ragione visto che l’informatica rappresenta,
come lei sostiene, il sistema nervoso dell’azienda?

Fs ha scelto la strada dell’out-sourcing già negli anni Novanta.
Nel 1997 è stata creata Tele Sistemi Ferroviari successivamente
ceduta al mercato attraverso una gara pubblica. E la recente gara
per l’affidamento in outsourcing dei servizi IT ha chiuso il
cerchio. Il core business di Ferrovie non è rappresentato solo
dall’IT ed è per questa ragione che l’azienda ha deciso di
affidarsi a professionisti in grado di soddisfare le necessità in
termini di servizi informatici evitando a Ferrovie di doversi
dotare di hardware, software e risorse dedicate per la gestione dei
servizi. Ciò non vuol dire che Fs si sia privata di risorse
adeguate: la direzione Sistemi Informativi può contare su ben 300
professionisti, per la maggior parte specialisti di governance
Ict.
E di cosa si occupano nelle specifico?
Tali risorse professionali spaziano dai responsabili di progetto a
quelli architetturali fino agli addetti ai livelli di servizio.
Tutte queste risorse uniscono a solide competenze Ict, profonde
competenze di business, e costituiscono gli interlocutori ideali in
grado di fare da cerniera fra le esigenze degli utenti, interni e
esterni, e il mercato Ict in perenne evoluzione.
L’esternazionalizzazione delle attività IT è andata di pari
passo con la riorganizzazione e con la focalizzazione sul business:
negli anni 80 Ferrovie contava su ben 240mila dipendenti, mentre
oggi l’organico delle varie società del Gruppo è sceso a 77mila
dipendenti. Tale ottimizzazione però non è andata a scapito dei
servizi che in molti casi sono aumentati e migliorati e per tale
guadagno di efficienza è stato decisivo il contributo
dell’informatica. L’introduzione di controlli automatici e
l’innovazione tecnologica hanno ridotto ove possibile
l’intervento umano, concentrando le risorse sul servizio al
cliente e smaterializzando numerose attività. Tale processo di
miglioramento continuo è tuttora in corso: stiamo lavorando
all’ottimizzazione delle attività di logistica nonché ad una
migliore erogazione di servizi in modalità online, in particolare
per quanto riguarda la scelta e la vendita dei biglietti, al fine
di offrire al cliente finale proposte sempre più competitive.
Outsourcing fa rima con virtualizzazione? Alias con
cloud?

Certamente, e andiamo sempre più in questa direzione.
E come la mettete con i rischi sulla
sicurezza?

Il cloud ha moltissimi vantaggi e alcuni punti di attenzione più
che di criticità. A livello di management la “nuvola” è stata
identificata da tempo come una grande opportunità: consente di
abbattere i costi dell’hardware e di concentrarsi sui livelli di
servizio. Di fatto acquistiamo servizi che vengono in molti casi
progettati ad hoc in base alle nostre esigenze. L’avvento dei
social network e il crescente utilizzo del “mobile” impongono
inoltre un uso sempre più spinto della virtualizzazione.
Insomma è una scelta irreversibile. Certamente la questione della
sicurezza e della salvaguardia dei dati personali ha il suo peso e
rappresenta uno dei due punti di attenzione: è indispensabile
ottenere dal fornitore i più elevati standard di servizio in tal
senso e non è un caso se in tutti i nostri capitolati di gara la
sicurezza rappresenta un pre-requisito imprescindibile. Chiediamo
inoltre di poter avere accesso ai dati in qualsiasi momento e che
l’accesso agli stessi sia garantito anche alle pubbliche
autorità, secondo la vigente normativa. Non bisogna dimenticarsi
che le Ferrovie sono infrastrutture critiche del Paese e il
servizio efficiente deve pertanto essere garantito con la massima
cautela. Infine è importante sottolineare che nei nostri
capitolati di gara uno dei pre-requisiti fondamentali è la
garanzia di continuità del servizio, 24 ore su 24 e sette giorni
su sette, tenendo conto delle fasi di picco, quelle stagionali ma
anche quelle che si possono verificare in casi particolari.
Recentemente è partita la sfida della connettività a
bordo treno e siete impegnati anche sul fronte del miglioramento
del segnale mobile. A che punto siete?

Il progetto portato avanti a seguito dell’accordo con Telecom
Italia sta procedendo bene. I servizi di connettività a Internet
al momento sono offerti ancora gratuitamente, ma presto partirà
l’offerta a pagamento, di pari passo fra l’altro con il lancio
della piattaforma multimediale attraverso cui saranno messi a
disposizione dei viaggiatori servizi di informazione e di
entertainment.
E sul fronte dei servizi via cellulare su cosa state
lavorando?

Il cellulare è oramai considerato uno strumento indispensabile per
l’accesso a servizi, anche grazie all’avvento del fenomeno
delle applicazioni liberamente scaricabili sui vari
“marketplace”. La bigliettazione mobile è certamente nei
nostri piani e in tal senso consideriamo importanti alcune
evoluzioni tecnologiche, come la Nfc (Near Field Communication) per
l’accesso ai treni. Inoltre abbiamo messo a disposizione del
personale di Trenitalia, iniziando dai Frecciarossa e
Frecciargento, uno smartphone in grado di convalidare i biglietti
mediante lettura ottica. La novità ci è valsa uno speciale
riconoscimento allo Smau 2010.
Insomma c’è parecchia carne al fuoco e la spesa IT non
è più la stessa.

È cambiata la qualità: meno manutenzione e aspetti strutturali e
più risorse per la qualità del servizio al cliente. Non a caso
gli investimenti si stanno concentrando anche sul Crm, sul social
networking, sul web 2.0. Meno “pezzi di ferro” più
intelligenza di rete.

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