“Nell’ultimo anno e mezzo abbiamo lavorato duramente sul digitale per offrire ai clienti servizi sempre più facili, veloci e convenienti. È un percorso industriale: stiamo ridisegnando i processi in un’ottica centrata sul cliente e le potenzialità di business, dall’interazione con cliente negli uffici postale alla componente finanziaria e logistica, sono enormi”. L’amministratore delegato di Poste Italiane, Francesco Caio, spiega così il ruolo che l’innovazione digitale sta svolgendo all’interno della strategia del Gruppo e su cui l’investimento preventivato per il periodo 2015-2020 è di 300 milioni di euro. Il biennio 2017-2018 sarà quello dell’accelerazione, mentre nel 2019-2020 l’intero progetto andrà a regime.
Intervenendo durante un evento organizzato da Poste nella sede romana di Talent Garden e dedicato alla digital transformation, Caio sottolinea l’importanza della nuova strada 2.0 della compagnia: “Abbiamo messo in campo investimenti pesanti e agito su un cambiamento delle modalità di lavoro diverse, perché tra gli impatti del digitale c’è anche una forte modifica dei processi aziendali – sottolinea l’Ad -. Non è più possibile ipotizzare la creazione di un servizio senza mettere insieme diverse competenze. I nostri risultati sono incoraggianti, abbiamo già fatto passi importanti e siamo determinati ad aumentare gli sforzi”. La partita digitale è dunque una priorità strategica per Poste, destinata a impattare su tutti i suoi core business (poste e logistica, assicurazioni e servizi finanziari). Il Gruppo può inoltre far leva su numeri importanti sia rispetto all’adozione degli strumenti lanciati sul mercato (17 milioni di Postepay e 109 miliardi di riserve tecniche assicurative gestite) sia rispetto a una presenza fisica capillare (circa 13mila uffici postali, 7mila Atm). Sul versante della dematerializzazione negli uffici postali, le iniziative messe in campo hanno dato buoni frutti: 40 milioni di operazioni dematerializzate al 30 settembre; 135 milioni di pagine risparmiate, pari a 2,6 milioni di euro di risparmio su acquisto/trasporto carta; circa il 10% di riduzione del tempo impiegato dai clienti durante le operazioni in ufficio postale; circa 50 mila giornate di lavoro o 20 minuti in più alla settimana per ufficio postale per attività ad alto valore aggiunto.
“Stiamo puntando su maggiore velocità e semplicità per essere più competitivi e la parte digitale è particolarmente importante perché ha una forza pervasiva – sottolinea Barbare Poggiali, responsabile marketing strategico di Poste -. I clienti multicanale sono anche quelli più fedeli e a maggior valore. Non sono solo i giovani a usare Internet e il mobile e c’è molto spazio da conquistare. La digital transformation, aggiunge Poggiali, “passa dai servizi innovativi per migliorare la user experience, sia nel mondo consumer sia nel segmento business” e l’obiettivo di Poste è ambizioso: “Vogliamo essere un campione nazionale del digitale. Il primo focus deve essere sui clienti, ma anche sui dipendenti e infatti stiamo diffondendo competenze digitali strategiche. Siamo un’azienda fisica e il nostro modello 2.0 è ibrido, perché abbiamo tanti canali tradizionali che continueremo ad avere e che vogliamo valorizzare”.
In questo primo anno e mezzo di progetti digitali Poste Italiane si è concentrata su 7 iniziative: il sito web ufficiale, le 3 app (Postepay, Bancoposta e Ufficio Postale), il nuovo portale pagamento, gli sconti bancoposta e la dematerializzazione dell’operatività in ufficio. Una sfida piuttosto impegnativa attende la divisione Bancoposta, come spiega il responsabile Marco Siracusano: “Abbiamo oltre 7 milioni di correntisti che vogliamo accompagnare nel mondo digitale e nel mondo del digital banking realizzare un’offerta multicanale è una necessità”. Secondo il responsabile “non è tanto importante il tipo di offerta che hai, ma mantenere una coerenza tra quest’ultima e il modello di servizio” e sempre più “il digitale si affermerà non tanto per le informazioni quanto per le transazioni e veicolerà nuove modalità di pagamenti”. L’obiettivo di Bancoposta, aggiunge ricordando la leadership dell’app Postepay sugli store di Apple e Android, è “accompagnare ai pagamenti anche servizi aggiuntivi: non siamo solo un’emittente di carte prepagate Postepay, ma una compagnia che gestisce un circuito di pagamento tramite le carte e gestisce gli incassi tramite bollettino”.
