Mantenere la leadership nel money transfer tradizionale, estenderla a quello digitale e sfruttare la multicanalità per servire nuovi segmenti di clienti e nuovi bisogni. I 3 pilastri della svolta digitale inaugurata da poco da Western Union sono piuttosto chiari e, se da un lato non scalfiranno il cuore fisico del business model del colosso, dall’altro sono destinati a mettere in piedi un nuovo schema aziendale ibrido. Non più solo invio delle rimesse dei lavoratori migranti nei Paesi di origine, ma anche invio di denaro ai figli che studiano all’estero, o di supporto quando si è in viaggio per motivi di turismo all’estero.
“Stiamo evolvendo il nostro business finora cash-to-cash, basato su punti retail, puntando su una piattaforma web e un’applicazione mobile dedicate soprattutto ai Millenials”, spiega a CorCom Gabriel Sorbo, responsabile per il Sud-Europa di Western Union. Una svolta decisa verso il digitale, sugellata da un portale online user-friendly e da un’app che, dopo il lancio negli Usa e in alcuni Paesi europei, è arrivata da pochi giorni in Italia. Un ritardo che deve però suonare positivamente: “Vogliamo fare dell’Italia un driver per tutti i nostri servizi nel Sud del continente”. Parole precise sul ruolo del nostro Paese all’interno della new vision digitale della compagnia.
La rivoluzione digitale sta attraversando anche il mercato globale delle rimesse?
Una tendenza verso il digitale è innegabile e sta coinvolgendo anche il business del trasferimento di denaro all’estero. I clienti vogliono poter avere la possibilità di inviare denaro online. Non a caso, questo è un canale che abbiamo già esplorato da tempo, investendo su un portale web e, negli ultimi mesi, sul lancio della nuova app mobile per IOS e Android. Stiamo evolvendo il nostro business finora cash-to-cash, basato su punti retail, puntando su una piattaforma web e un’applicazione dedicate ai millenials, più votati all’uso delle nuove tecnologie emergenti. Stiamo insomma digitalizzando il nostro modello, offrendo la possibilità di inviare e ricevere denaro non più solo tramite denaro contante, ma anche tramite web, app mobile e conto bancario.
In questa strategia, che ruolo ha l’Italia?
Le rimesse generalmente partono dai paesi più ricchi e sono dirette a quelli più poveri e, per questo motivo, abbiamo spinto rapidamente con la nostra app in grandi mercati come Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania e dal mese scorso anche in Italia. Il mercato italiano è per noi molto importante, sia per numero di transazioni effettuate sia per le potenzialità ancora inespresse dei canali digitali. Abbiamo avviato collaborazioni con alcuni importanti istituti di credito italiani, che oggi consentono di effettuare le rimesse utilizzando il proprio conto bancario e il mobile banking. Nel Sud-Europa forniamo già la possibilità di effettuare rimesse digitali tramite portale web anche in Grecia, Romania, Bulgaria, Cipro e Malta. Ma rispetto all’applicazione mobile, per il momento vogliamo concentrarci sull’Italia per testare la nostra nuova applicazione e avere un feedback dai consumatori. Dal 16 maggio al 30 giugno non chiediamo fee ai clienti che utilizzano l’applicazione: vogliamo verificare l’attrattività e le eventuali criticità del servizio. Andremo negli altri Paesi solo quando saremo davvero pronti.
Vi siete posti degli obiettivi specifici per il mercato italiano?
Vogliamo fare dell’Italia un driver per tutti i nostri servizi nel Sud-Europa. Oggi a livello globale il 7% del nostro fatturato arriva dal canale digitale. In Italia le percentuali sono più basse, ma ci sono ampi margini di miglioramento.
La scarsa propensione dell’Italia all’utilizzo di soluzioni digitali non vi spaventa?
L’Italia è agli ultimi posti in Europa per la penetrazione del digitale, ma allo stesso tempo è uno dei Paesi al mondo dove si vendono più smartphone. Gli italiani utilizzano il proprio telefono più dei pc e dei tablet e noi vogliamo puntare proprio su questo aspetto. La nostra app va in quest’ottica e crediamo che possa essere un’arma fondamentale per fare di Western Union un leader anche sulle rimesse digitali, in Italia e nel mondo.
In generale, il canale offline ha vita breve?
No, è più semplicemente destinato a stabilizzarsi, mentre quello online crescerà in modo sempre più rapido. A livello globale contiamo già 3 milioni di download della app mobile, a testimonianza delle ricerca da parte di clienti di un numero sempre maggiore di canali alternativi. Noi puntiamo a mantenere la leadership nel business tradizionale del retail money transfer, ma anche ad estendere questi servizi alle piattaforme digitali.
Un modello ibrido…
Sì, vogliamo di mantenere la strutturara retail attuale. Parliamo di 500mila punti che costituiscono un asset fondamentale per Western Union per continuare a crescere sull’offline, seppur a ritmi meno sostenuti del passato. È chiaro che per conquistare nuove quote di mercato dobbiamo tuttavia focalizzarci sulle nuove tendenze del mercato delle rimesse: spingere sulla multicanalità e offrire, soprattutto ai clienti più giovani, nuove soluzioni per inviare e ricevere denaro.
Per favorire una rapida diffusione dell’app avete puntato sull’integrazione con i social e altri servizi di comunicazione online. È questa la giusta direzione?
Abbiamo siglato due importanti accordi con Viber e WeChat per integrare la nostra piattaforma WuConnect con i loro servizi. Per ora sono deal operativi sono negli Stati Uniti, ma stiamo parlando con diverse società per aumentare la diffusione dei nostri servizi in modo capillare anche tramite i social e le app di messaggistica.
Come state affrontando questa vostra migrazione verso l’online sotto il versante della cybersecurity?
Non chiediamo security code in fase di registrazione: il cliente deve inserirlo ogni volta che effettua una transazione. In questo modo un alto livello di sicurezza è garantito in principio dalle banche. Noi entriamo in gioco nel momento in cui si effettua l’invio e la ricezione del denaro. Così il consumatore è protetto due volte: dalla sua banca e da noi.
