L’intelligenza artificiale comincia ad avere un’influenza pesante sugli organici delle grandi compagnie di telecomunicazioni. Non più soltanto sperimentazioni nei call center o algoritmi per ottimizzare le reti, ma piani industriali che prevedono migliaia di posti di lavoro in meno, strutture organizzative più snelle e una progressiva automazione delle attività. L’AI sta diventando uno degli strumenti con cui le telco cercano di recuperare redditività in un mercato caratterizzato da margini sotto pressione e investimenti infrastrutturali elevati. Ma sta anche aprendo una questione destinata a diventare centrale per l’intero settore: che cosa accadrà ai lavoratori le cui mansioni saranno trasformate o sostituite dalle nuove tecnologie?
L’ultimo caso arriva dal Regno Unito, dove Virgin Media O2 ha annunciato il 3 novembre un piano di ristrutturazione che potrebbe coinvolgere fino a 4.000 dipendenti. Ma non è un episodio isolato. Dalla britannica BT alla belga Proximus, fino all’australiana Telstra, diversi grandi operatori hanno già collegato i programmi di efficientamento all’impiego crescente dell’intelligenza artificiale. Con una distinzione importante: non tutti i posti eliminati sono direttamente sostituiti da sistemi AI. Alla trasformazione tecnologica si accompagnano delocalizzazioni, semplificazioni organizzative e riduzioni delle attività tradizionali.
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Virgin Media O2: fino a 4.000 posti a rischio e 800 milioni di sterline di risparmi
La decisione più recente è quella di Virgin Media O2, il gruppo britannico nato nel 2021 dalla fusione tra Virgin Media e O2, controllato congiuntamente da Liberty Global e Telefónica. L’operatore ha annunciato un programma di riorganizzazione che punta a ottenere risparmi annualizzati per circa 800 milioni di sterline entro il 2029, di cui 400 milioni già nel 2027.
Secondo il comunicato ufficiale, circa 300 milioni di sterline di risparmi annualizzati deriveranno dalla riduzione dei costi del personale, equivalente a circa il 30% della spesa complessiva per il lavoro nell’arco dei prossimi due anni. Non significa, tuttavia, che sarà eliminato il 30% dei dipendenti: il dato riguarda i costi e non direttamente il numero degli addetti.
L’azienda non ha comunicato un numero definitivo di esuberi. Secondo le ricostruzioni della stampa britannica, i tagli potrebbero arrivare a circa 4.000 posti, pari a un quarto di una forza lavoro stimata intorno ai 16.000 dipendenti. La cifra resta una stima giornalistica e non un obiettivo occupazionale ufficialmente confermato.
I più coinvolti dai tagli: manager e amministrativi
A essere maggiormente coinvolte dovrebbero essere le funzioni non direttamente a contatto con i clienti, comprese le strutture amministrative e manageriali. Il piano prevede la riduzione dei livelli gerarchici, l’eliminazione delle duplicazioni e un maggiore ricorso agli strumenti digitali e all’intelligenza artificiale per velocizzare i processi decisionali e aumentare la produttività.
L’AI avrà un ruolo anche nell’assistenza ai clienti, con l’impiego di sistemi automatizzati per gestire richieste e problemi tecnici relativi ai servizi di connettività. L’obiettivo è ridurre i costi operativi e migliorare i tempi di risposta, concentrando il lavoro umano sulle attività che richiedono interventi più complessi.
Il programma, però, va oltre l’automazione. Virgin Media O2 intende rivedere anche la propria strategia infrastrutturale, interrompendo ulteriori programmi di aggiornamento della fibra oltre gli impegni già assunti e concentrando gli investimenti sulle iniziative con ritorni economici più immediati. La società deve infatti confrontarsi con un mercato britannico particolarmente competitivo, con la pressione dei nuovi operatori di rete e con un consistente indebitamento.
L’AD Lutz Schüler: “Decisione dura ma necessaria”
L’amministratore delegato Lutz Schüler ha definito le decisioni difficili ma necessarie per il futuro del gruppo, spiegando che le condizioni del mercato, il quadro regolatorio e i cambiamenti tecnologici non consentono di continuare a operare secondo i modelli del passato.
Il punto è proprio questo: l’intelligenza artificiale non rappresenta l’unica causa della ristrutturazione, ma diventa una delle tecnologie attraverso cui il gruppo intende rendere sostenibile una struttura di costi considerata eccessiva.
BT, Proximus e Telstra: i precedenti della trasformazione occupazionale
Il caso Virgin Media O2 si inserisce in una tendenza già evidente nei piani industriali di altri grandi operatori.
BT, fino a 55.000 posizioni in meno entro il 2030
Nel Regno Unito, BT Group aveva annunciato già nel 2023 un programma di riduzione della forza lavoro complessiva, comprendente dipendenti e collaboratori esterni, fino a 55.000 posizioni entro il 2030.
Il piano era inizialmente collegato alla conclusione di importanti investimenti nelle infrastrutture, alla digitalizzazione e alla semplificazione dei processi. Successivamente, l’intelligenza artificiale è diventata un fattore sempre più rilevante.
Nel giugno 2025 l’amministratrice delegata Allison Kirkby ha indicato che i progressi dell’AI avrebbero potuto consentire una riduzione degli organici anche superiore a quella inizialmente prevista. Nel 2026 il gruppo ha inoltre rafforzato gli obiettivi di efficientamento, puntando a risparmi strutturali sempre più consistenti.
L’AI è già utilizzata nello sviluppo software, nell’automazione dei test, nella modernizzazione dei sistemi legacy e nelle attività di assistenza. Secondo l’Annual Report 2026 di BT, migliaia di ingegneri impiegano quotidianamente strumenti di sviluppo assistiti dall’intelligenza artificiale per ridurre le attività ripetitive e concentrarsi su interventi di maggiore valore.
Non sarebbe tuttavia corretto attribuire all’AI tutti i 55.000 posti previsti dal piano: una parte significativa della riduzione dipende dalla trasformazione delle reti e dal ridimensionamento delle attività tradizionali.
Proximus, 1.200 posti in meno e un piano di reskilling
Ancora più diretto il collegamento tra intelligenza artificiale e riorganizzazione nel caso di Proximus, principale operatore belga.
Nel febbraio 2026 il gruppo ha annunciato l’intenzione di ridurre di circa 1.200 unità il personale interno entro il 2030, passando da circa 7.900 a 6.700 addetti, nell’ambito di una strategia che integra automazione, digitalizzazione e contenimento dei costi.
A differenza di altri operatori, Proximus ha accompagnato il piano con indicazioni precise sulle modalità di gestione della transizione. La riduzione dovrebbe avvenire principalmente attraverso il turnover naturale, con circa 800 pensionamenti previsti e la sostituzione soltanto di una parte delle persone in uscita nelle funzioni non commerciali.
Il gruppo ha inoltre dichiarato di voler sostenere l’occupabilità di lungo periodo dei dipendenti attraverso programmi mirati di reskilling e upskilling, cioè riqualificazione verso nuove mansioni e aggiornamento delle competenze esistenti.
La presentazione del Capital Markets Day 2026 parla esplicitamente di una riduzione controllata degli organici, accompagnata dalla riqualificazione professionale. È uno degli esempi più chiari di come una telco possa associare la trasformazione tecnologica a una gestione programmata del capitale umano, pur prevedendo un saldo occupazionale negativo.
Telstra, l’AI si intreccia con l’outsourcing in India
In Australia, Telstra ha prospettato nel febbraio 2026 la soppressione di circa 650 posizioni attraverso due interventi distinti.
Il primo riguarda 209 posti nella joint venture dedicata ai dati e all’intelligenza artificiale costituita con Accenture. Il secondo interessa circa 442 ruoli nelle attività enterprise e consumer, nell’ambito di una riorganizzazione che comprende il trasferimento di alcune funzioni al gruppo indiano Infosys.
La joint venture con Accenture, avviata nel 2025, è stata concepita per accelerare la modernizzazione tecnologica e l’impiego dell’AI. La successiva riorganizzazione ha previsto la soppressione di alcune mansioni non più necessarie e il trasferimento di parte delle attività verso strutture specialistiche in India.
È un caso particolarmente significativo perché mostra come l’intelligenza artificiale possa contribuire alla trasformazione occupazionale senza sostituire direttamente ogni lavoratore coinvolto. Automazione e delocalizzazione diventano due leve parallele della stessa strategia di efficientamento.
Telstra ha dichiarato di voler valutare opportunità di ricollocazione per i dipendenti interessati, anche presso Accenture, oltre a prevedere servizi di accompagnamento professionale e indennità per chi dovesse lasciare l’azienda. Per una parte dei lavoratori coinvolti nel trasferimento delle attività a Infosys è stata prospettata la possibilità di candidarsi a nuove posizioni presso il partner, senza garanzia di assunzione.
La vicenda conferma anche un altro aspetto: l’AI non elimina necessariamente il fabbisogno di competenze, ma può spostarlo verso altre organizzazioni e altri mercati del lavoro. ABC News+1
Il quadro globale: nelle telco l’occupazione cala da anni, ma ora compare l’AI
Quanto sono rappresentativi questi casi? Una risposta arriva dal Telco Workforce Tracker 2Q26 di MTN Consulting, pubblicato il 16 settembre 2026.
Secondo la ricerca, l’occupazione globale nelle telecomunicazioni è scesa del 2,1% nel secondo trimestre 2026 rispetto allo stesso periodo del 2025, passando da circa 4,38 milioni a 4,29 milioni di addetti.
Il calo non rappresenta una novità: la serie storica mostra una contrazione degli organici in ogni trimestre dal 2019. A cambiare sono però le motivazioni indicate dagli operatori, che sempre più spesso citano esplicitamente intelligenza artificiale e automazione accanto alle tradizionali esigenze di contenimento dei costi.
La ricerca mette in evidenza un elemento meno scontato. Nell’analisi di 72 operatori, non emerge una correlazione misurabile tra riduzione del personale e miglioramento dei margini operativi. Il coefficiente di correlazione rilevato è sostanzialmente nullo, pari a -0,01.
Tra i 47 operatori del campione che avevano ridotto gli organici su base annua, 26 hanno registrato un miglioramento del margine EBIT, mentre 21 hanno visto il margine diminuire o restare invariato.
I tagli al personale non migliorano in automatico la redditività
Il dato non dimostra che i tagli siano inefficaci in ogni singola azienda, ma ridimensiona l’idea che ridurre il personale produca automaticamente un miglioramento della redditività. Secondo MTN Consulting, le aziende con performance operative migliori tendono anche a investire nella riqualificazione delle competenze, mentre riduzioni indiscriminate possono compromettere qualità del servizio, conoscenze interne e capacità di innovazione. MTN Consulting
EY: il 69% dei manager prevede di riqualificare o sostituire gran parte del personale
Il cambiamento potrebbe essere soltanto all’inizio. A delineare le prospettive dei prossimi cinque anni è lo studio EY-Parthenon Telco of Tomorrow, pubblicato nel settembre 2026 sulla base di interviste a quasi 100 dirigenti di vertice delle telecomunicazioni a livello internazionale.
La ricerca evidenzia un consenso pressoché unanime sulle potenzialità dell’intelligenza artificiale: il 97% dei manager si aspetta importanti miglioramenti della produttività e delle performance operative entro cinque anni.
Le applicazioni considerate prioritarie riguardano soprattutto l’assistenza ai clienti e la risoluzione dei problemi, indicate dal 92% degli intervistati, e l’ottimizzazione delle reti, segnalata dal 67%.
Ma il dato più significativo riguarda il lavoro: il 69% dei dirigenti prevede che, nei prossimi cinque anni, almeno tre quarti della propria forza lavoro dovrà essere riqualificata oppure sostituita per adeguarsi ai nuovi modelli operativi basati sull’intelligenza artificiale.
Non è una previsione secondo cui il 75% dei dipendenti perderà il posto. Il dato comprende infatti sia la sostituzione sia l’aggiornamento delle competenze. Resta comunque un’indicazione della profondità della trasformazione attesa.
La ricerca mette in luce anche il divario tra ambizioni tecnologiche e preparazione organizzativa. Il 43% dei manager considera l’insufficienza delle competenze disponibili un ostacolo alla trasformazione, mentre il 54% segnala vincoli di budget.
Secondo Cédric Foray, EY Global Telecommunications Sector Leader, la capacità di creare valore dipenderà dall’allineamento tra strategia aziendale, sviluppo dei talenti e trasformazione dei modelli operativi. Non basta introdurre nuovi strumenti: occorre riprogettare ruoli, processi e responsabilità.
La questione è particolarmente delicata per un settore che, secondo lo stesso studio, rischia di diventare meno attrattivo per i lavoratori: soltanto il 31% degli intervistati ritiene che le telecomunicazioni saranno tra le industrie più interessanti dal punto di vista occupazionale tra cinque anni. EY – Global
Reskilling, che cosa stanno facendo concretamente gli operatori
La riqualificazione delle competenze è dunque una delle condizioni per gestire la transizione. Ma gli impegni annunciati dalle telco sono molto diversi per ampiezza e grado di concretezza.
Proximus è uno dei casi in cui la strategia occupazionale appare maggiormente strutturata. La riduzione programmata attraverso il turnover naturale dovrebbe consentire di accompagnare la trasformazione con percorsi di aggiornamento e riconversione professionale. Resta da verificare quanti lavoratori saranno effettivamente riqualificati e verso quali nuove mansioni.
BT affianca alla riduzione degli organici investimenti nelle competenze tecniche, digitali e di intelligenza artificiale. Nell’esercizio chiuso a marzo 2026 il gruppo ha dichiarato di aver assunto circa 13.000 persone, comprese 718 figure in apprendistato e 77 neolaureati, rafforzando competenze nell’ingegneria, nella cybersecurity, nell’AI e nelle attività rivolte ai clienti.
Il dato dimostra che riduzione della forza lavoro complessiva e nuove assunzioni specialistiche possono coesistere. Non significa però che i dipendenti interessati dai tagli riescano automaticamente a ricollocarsi nelle nuove funzioni. Annual Report 2026
Anche Virgin Media O2 ha avviato iniziative che mostrano come l’intelligenza artificiale possa affiancare il lavoro umano, anziché semplicemente sostituirlo.
Nel settembre 2026, prima dell’annuncio della ristrutturazione, l’operatore ha presentato un assistente vocale AI sviluppato con Sierra per gestire alcune richieste relative ai guasti della banda larga. Parallelamente, ha costituito un team britannico di oltre 500 operatori specializzati nella gestione dei casi più complessi e sensibili, introducendo un programma di formazione riconosciuto in collaborazione con l’Institute of Customer Service.
Ha inoltre adottato Lumi AI, uno strumento che analizza in tempo reale le conversazioni con i clienti e suggerisce agli operatori informazioni utili per risolvere i problemi.
L’azienda presenta queste iniziative come un modo per liberare gli addetti dalle attività ripetitive e valorizzare le competenze relazionali e specialistiche. Si tratta però di interventi concentrati soprattutto sull’assistenza: non costituiscono, almeno sulla base delle informazioni pubbliche disponibili, un piano complessivo di ricollocazione per le migliaia di lavoratori potenzialmente interessati dalla nuova ristrutturazione.
Proprio su questo punto è intervenuto il sindacato britannico Communication Workers Union (CWU), che ha chiesto all’azienda di esplorare soluzioni basate sulle uscite volontarie e di evitare la perdita di competenze ed esperienza indispensabili per garantire la qualità del servizio. CWU
Il caso Telstra presenta caratteristiche ancora diverse. L’operatore australiano ha previsto opportunità di ricollocazione presso le società partner e programmi di transizione professionale, ma la riorganizzazione comprende anche il trasferimento di attività all’estero. In questo caso la sfida non riguarda soltanto la formazione: riguarda anche la possibilità che le competenze necessarie per sviluppare e gestire i sistemi AI vengano progressivamente concentrate al di fuori dell’azienda e del mercato nazionale.
La distinzione è sostanziale. Formare i dipendenti all’utilizzo degli strumenti AI non equivale a costruire percorsi di riconversione per chi svolge mansioni destinate a scomparire. Un programma di reskilling efficace richiede di identificare i ruoli in trasformazione, individuare quelli emergenti, finanziare la formazione e prevedere reali possibilità di mobilità interna.
PwC: il vero valore dell’AI per le telco non è tagliare i costi, ma trovare nuova crescita
La questione occupazionale si intreccia con un problema industriale più ampio: fino a che punto le telco possono affidare il recupero di competitività alla riduzione dei costi?
Secondo lo studio The biggest AI prize for telecoms is growth, pubblicato da PwC nel luglio 2026, gli operatori dispongono di condizioni relativamente favorevoli per utilizzare l’intelligenza artificiale, ma non riescono ancora a tradurre diffusamente le sperimentazioni in una trasformazione dei modelli di business.
La ricerca, basata su un’indagine condotta tra 1.217 dirigenti di aziende appartenenti a 25 settori, mostra che il 93% dei rispondenti delle telecomunicazioni ha partecipato a progetti pilota AI. Tuttavia, soltanto il 38% dichiara che l’intelligenza artificiale ha contribuito in misura elevata o molto elevata a trasformare il modello operativo, contro il 66% delle aziende leader nell’adozione della tecnologia.
Ancora più significativo il dato sui modelli di business: appena il 29% degli operatori telco segnala una trasformazione rilevante grazie all’AI, rispetto al 59% delle imprese più avanzate.
Per PwC, gli operatori rischiano di ripetere un errore già commesso nelle precedenti rivoluzioni digitali: sostenere gli investimenti infrastrutturali necessari allo sviluppo di nuovi mercati, lasciando che gran parte del valore economico venga acquisita da altri soggetti.
L’intelligenza artificiale può certamente contribuire a ridurre i costi di gestione delle reti, dell’assistenza e dei processi amministrativi. Ma le opportunità più importanti potrebbero arrivare dai nuovi servizi alle imprese, dalla cybersecurity, dalle infrastrutture AI, dal cloud, dall’edge computing e dalla gestione intelligente dei data center.
Sono attività che richiedono competenze nuove e più specialistiche. Per coglierle, gli operatori dovranno quindi affiancare all’automazione investimenti nelle persone e nella capacità di sviluppare nuovi servizi.
La trasformazione del lavoro non è soltanto una conseguenza dell’adozione dell’AI: può diventare una condizione necessaria per ottenere i benefici economici della tecnologia. PwC
Il rischio di un’AI utilizzata soltanto per ridurre gli organici
I casi Virgin Media O2, BT, Proximus e Telstra mostrano che nelle telecomunicazioni è già in corso una trasformazione occupazionale profonda, nella quale l’intelligenza artificiale assume un ruolo crescente.
La riduzione degli organici, tuttavia, non rappresenta di per sé un indicatore di successo della trasformazione digitale. Come evidenzia MTN Consulting, il rapporto tra tagli al personale e miglioramento dei margini è tutt’altro che automatico.
Il rischio è che gli operatori concentrino gli investimenti sulle applicazioni capaci di produrre risparmi immediati, rinviando quelle necessarie per costruire nuove fonti di ricavo. In questo scenario, l’AI potrebbe accelerare il ridimensionamento delle strutture tradizionali senza creare contemporaneamente le condizioni per una nuova crescita.
La sfida del reskilling assume quindi anche una dimensione strategica. Le telco dovranno decidere se limitarsi a sostituire attività umane con sistemi automatizzati oppure utilizzare le competenze liberate dall’automazione per sviluppare nuovi servizi, migliorare la qualità delle reti e rafforzare il rapporto con i clienti.
Per valutare la solidità dei piani industriali, nei prossimi anni non basterà misurare quanti posti di lavoro saranno eliminati o quanti milioni di euro verranno risparmiati. Sarà altrettanto importante verificare quante persone saranno effettivamente riqualificate, quanti nuovi ruoli nasceranno e quale quota dei benefici dell’AI verrà reinvestita nella trasformazione del business.
È su questo terreno che si misurerà la differenza tra un’intelligenza artificiale utilizzata prevalentemente per ridimensionare le telecomunicazioni e un’intelligenza artificiale capace di contribuire a reinventarle.
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