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Trasporto aereo: i passeggeri chiedono più servizi “self”

06 Ott 2010

In forte aumento tra i passeggeri la richiesta di nuovi servizi
self-service per migliorare ulteriormente l’esperienza di viaggio
nel trasporto aereo. E’ quanto emerge dalla Pss – Passenger
Self-Service Survey 2010 di Sita, lo specialista nella fornitura di
soluzioni IT e servizi di comunicazione per l’industria del
trasporto aereo.

La Pss è un’indagine approfondita sulle abitudini di un campione
rappresentativo di passeggeri. Giunta alla sua quinta edizione,
quest’anno ha interessato 2.490 passeggeri intervistati ai gate
di partenza in sette dei principali scali internazionali, tra cui
l’aeroporto di Pechino (65,3 milioni di passeggeri nel 2009) e
quello di Francoforte, il principale aeroporto tedesco (oltre 50
milioni di flusso passeggeri nel 2009).

Il dato più rilevante emerso dall’indagine condotta a inizio
anno riguarda dunque la richiesta di nuovi servizi self-service: il
70% dei passeggeri intervistati (58% nel 2009) si dice infatti
favorevole alla loro introduzione per migliorare ulteriormente
l’esperienza di viaggio, compresi i controlli sicurezza. In
aumento anche la percentuale di intervistati favorevoli ai gate di
imbarco automatizzati (70%, contro il 57% nel 2009).

Due intervistati su tre sarebbero disposti a utilizzare i chioschi
self-service per servizi supplementari: prenotare o cambiare la
prenotazione del volo, acquistare servizi complementari (ad
esempio, assicurazione bagagli, pasti a bordo), stampare le
etichette bagagli, effettuare da sé le operazioni di transfer da
un aereo all’altro, reclamare lo smarrimento del bagaglio.

“I passeggeri sono sempre più orientati verso l’uso di
soluzioni self-service, anche per quanto riguarda le operazioni di
controllo sicurezza, sia in dogana che ai gate di partenza,” ha
dichiarato Francesco Violante, ceo di Sita. “Più in generale, la
Passenger Self-Service Survey 2010 dimostra come chi viaggia è
sempre più a suo agio con le opzioni check-in introdotte negli
ultimi anni: online, via telefonino e tramite i chioschi. Oggi i
passeggeri chiedono alle compagnie aeree di avere un servizio alla
clientela a tutto campo, non solo per i voli ma anche per i servizi
ancillari, quali la prenotazione dell’alloggio o il noleggio
dell’auto.”

“D’altra parte – continua Violante – le compagnie continuano a
investire in Information Technology per fornire nuove funzionalità
ai propri clienti, con la creazione di ulteriori canali di mercato,
allo scopo di aumentare il livello di vendite ora che la
distribuzione online è diventata universale: nel solo giorno in
cui l’indagine veniva svolta, il 74% dei passeggeri intervistati
aveva prenotato online il proprio volo.”

La Pss conferma dunque la diffusione ormai pressoché totale dei
servizi online quali check-in e prenotazioni. Parallelamente,
cresce il numero dei passeggeri che almeno una volta ha utilizzato
il telefonino per il check-in (23%, contro il 14% nel 2009); più
in generale, una soluzione gradita al 58% dei passeggeri. Ed è
proprio nelle tecnologie di ultima generazione, sempre più diffuse
e gradite al popolo dei viaggiatori, che le compagnie aeree stanno
investendo.

In particolare, gli smartphone diventeranno uno strumento
essenziale per i viaggi aerei: nei prossimi due anni, la grande
maggioranza delle compagnie offrirà comunicazioni e pianificazione
di volo con applicazioni per cellulari di ultima generazione.

Ma c’è già chi si è spinto oltre. La Malaysia Airlines ha
fatto debuttare l’iPad di Apple, presentando il primo
chiosco-iPad da cui è possibile effettuare il check-in, ottenere
le informazioni relative al volo, apportare delle modifiche alla
prenotazione e, naturalmente, acquistare il biglietto.
L’obiettivo è quello di ridurre code e tempi di attesa,
‘dirottando’ sul chiosco le operazioni più semplici e
lasciando al personale desk le operazioni più complesse.

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