I tre quarti degli europei (79% in Italia) che fa acquisti online è soddisfatto della sua esperienza. Il dato sale all’83% per gli acquirenti statunitensi, che sono i più soddisfatti, mentre nella regione Asia-Pacifico si registra il risultato più basso: solo il 50% è soddisfatto della loro esperienza.
Sono i dati salienti dello studio Ups Pulse of the Online Shopper, secondo cui in tutte le regioni i consumatori chiedono di più dall’esperienza post-acquisto in particolare per quanto riguarda la consegna di quanto acquistato online. Gli e-shopper in Europa e nel mondo intero desiderano un controllo maggiore sulle proprie esperienze di spedizione e consegna. La flessibilità nelle consegne e quella nei resi risultano le aree in cui il livello di soddisfazione è il più basso a livello mondiale. In Europa le due aree che hanno evidenziato, invece, il maggiore livello di soddisfazione sono state la disponibilità di siti internet nella lingua locale o preferita (73%) e le possibilità di pagamento e consegna internazionali (63%).
Seconso Ups gli acquirenti europei scelgono comunque soluzioni omnicanale e la maggioranza in Europa e in Asia (79%) preferisce accedere ai retailer usando canali mobili o digitali come il cellulare, il tablet o il computer, mentre oltre un terzo degli acquirenti canadesi e australiani predilige lo shopping in negozio. Il 58% degli e-shopper italiani che usano uno smartphone e il 75% di quelli che usano un tablet fa acquisti online sui propri dispositivi (a fronte di una media europea rispettivamente del 50% e del 60%).
I canali mobile e social stanno continuando a modificare le modalità di acquisto da parte dei consumatori e lo studio ha evidenziato come in tutti i mercati, specialmente in Europa e Messico, realizzare un’app mobile possa prevenire il fenomeno dello shopping comparativo. I consumatori globali utilizzano i canali dei social media e sono aperti a promozioni da parte dei retailer. Tuttavia poco meno della metà di essi in Europa cliccano “Mi piace” sulla pagina Facebook del marchio (45%), una pratica più frequente invece in Asia (81%) e in Messico (76%). Gli italiani sono in controtendenza rispetto agli altri europei, con il 70% degli intervistati che ha dichiarato di mettere “Mi piace” sulla pagina Facebook di un brand. La ricerca ha rivelato anche che dal maggio 2012 al maggio 2013, il tempo trascorso sui social media con il personal computer è calato, mentre quello trascorso attraverso gli smartphone è più che raddoppiato.
In Europa gli e-shopper sono generalmente disposti ad attendere circa 4 giorni per spedizioni nazionali e circa 10 giorni per quelle internazionali extra Ue. I consumatori canadesi e statunitensi prediligono considerazioni di costo rispetto alla velocità di consegna, mentre in Asia, dove i consumatori sono più impazienti, si è disposti ad attendere solamente quattro giorni per ricevere la merce.
Una politica di resi semplice tende a spingere gli europei ad esprimere commenti positivi sul retailer e ad effettuare ulteriori acquisti presso quest’ultimo. Come accade per gli acquirenti in altre regioni del mondo, oltre la metà degli intervistati europei (61%) afferma che farebbe più acquisti da un retailer in presenza di una politica dei resi priva di difficoltà, e il 59% lo raccomanderebbe ad un amico. La metà degli acquirenti online in Italia, ha dichiarato che la facilità dei resi/cambi è un aspetto che richiede miglioramento, il 73% ha affermato di leggere la politica dei resi prima di effettuare un acquisto, mentre il 66% afferma che sarebbe disposto a fare più acquisti presso rivenditori che offrono una politica dei resi senza complicazioni. L’importanza di questo aspetto risulta chiara se si considera che oltre la metà di chi ha effettuato un acquisto online in Europa lo ha restituito.
Inoltre il 57% degli intervistati europei afferma che la spedizione gratuita in caso di reso è un elemento importante in una buona politica dei resi. Tra i paesi analizzati, si tratta della percentuale maggiore dopo quella rilevata relativamente a questo aspetto specifico negli Stati Uniti (65%) e in Canada (63%).
