Viaggi, boom di truffe online. La Ue: “Situazione sconcertante”

I cittadini europei hanno diritto a navigare sicuri anche quando usano i siti per le prenotazioni dei loro viaggi e vacanze. Per questo la Commissione europea coordina un’azione concertata svolta dalle autorità nazionali che si occupano della tutela dei consumatori con cui vengono monitorati i principali siti turistici e il loro rispetto della legge che tutela i consumatori. Nel 2013 sono stati controllati 552 siti web di viaggi e il risultato è stato sconcertante: ben 382 dei siti esaminati non rispettavano il diritto europeo in tema di tutela dei consumatori. Dopo una forte azione volta a far rispettare la legislazione vigente, la quota dei siti web controllati e risultati conformi al diritto in materia è salita al 62%. Il restante 38% può attendersi di essere oggetto di ulteriori provvedimenti, visto che le autorità europee continuano ad operare per garantire che i diritti dei consumatori siano pienamente rispettati.

“Tra gli utenti di Internet nell’Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell’Ue in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo”, ha dichiarato Neven Mimica, Commissario Ue per la politica dei consumatori.

Le ispezioni concertate (note anche come “indagini a tappeto” o “sweeps”) di siti web, che sono coordinate dalla Commissione europea ed eseguite dalle autorità nazionali ad intervalli regolari, mirano ad individuare le violazioni delle norme a tutela dei consumatori e a far ripristinare il rispetto delle norme. Nell’estate del 2013 le autorità nazionali hanno controllato in totale 552 siti web che vendono viaggi aerei e sistemazioni in albergo, sia di operatori che di intermediari del settore.

A seguito dei controlli e delle verifiche, le autorità nazionali hanno riscontrato che 382 siti non erano conformi alla normativa dell’Ue sulla tutela dei consumatori, a fronte di un esiguo 31% di siti controllati in regola con tale normativa. Le autorità nazionali hanno quindi contattato le società nazionali che gestiscono i siti risultati non conformi al fine di imporre il rispetto delle disposizioni del diritto dell’Ue in materia oppure, per le società di altri Stati membri, ha chiesto l’assistenza dello Stato membro competente. Ad oggi sono stati corretti 173 siti, per cui il numero totale dei siti web conforme alla normativa in vigore ha raggiunto la quota del 62% dei siti controllati. 209 siti sono oggetto di procedimenti in corso; per 52 di essi, i rispettivi operatori si sono impegnati ad effettuare le necessarie correzioni.

I siti web sono stati controllati per verificare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell’acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro.

Ecco i principali problemi riscontrati: mancanza di informazioni obbligatorie relative all’identità dell’operatore, in particolare l’indirizzo di posta elettronica, che privava i consumatori di un efficace canale di comunicazione (162 siti, pari al 30% del totale dei siti esaminati non fornivano tali informazioni); mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo (157 siti, il 28%, erano privi di tali istruzioni); Alcuni supplementi opzionali a pagamento, come le commissioni sui bagagli, i premi assicurativi o l’imbarco prioritario, non erano facoltativi (questo problema è stato riscontrato in 133 casi, il 24%); il prezzo totale del servizio non era indicato immediatamente quando venivano visualizzati gli elementi principali della prenotazione (112 siti, il 20%, erano privi di tale indicazione).

Per i 209 siti web che non sono ancora conformi alla normativa, i procedimenti amministrativi o giudiziari continuano a livello nazionale. Alcune pratiche del settore dei viaggi, inoltre, sono ancora sotto esame. Si vuole verificare infatti che i consumatori dispongano di tutte le informazioni pertinenti e che possano quindi effettuare scelte informate.

Un’indagine a tappeto o “sweep” è una verifica su scala europea dei siti web volta ad individuare le violazioni delle norme a tutela dei consumatori, onde poi intervenire per garantirne il rispetto. L’indagine a tappeto è coordinata dalla Commissione europea ed eseguita in contemporanea dalle autorità nazionali incaricate di far rispettare la normativa in base alle disposizioni del regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori. L’indagine a tappeto sui servizi nel settore dei viaggi si è svolta in 27 Stati membri dell’Ue1, in Norvegia e in Islanda nel giugno del 2013. La “fase applicativa” è tuttora in corso. Si tratta della settima indagine a tappeto dal 2007. Sono stati controllati sia i siti web che propongono viaggi aerei che quelli che offrono sistemazioni e pernottamenti. I siti che veicolano ambedue i servizi sono stati conteggiati due volte.

Ad acquistare servizi di viaggio online è una quota crescente di cittadini europei: nel 2012, il 32% dei consumatori europei con accesso ad Internet ha prenotato tramite web biglietti aerei o soggiorni in albergo (dati Eurostat, indagine 2012 sugli acquisti online). I viaggi e il turismo, considerati anche i settori connessi, contribuiscono per circa il 10% al Pil dell’Ue. Nel 2011 i cittadini europei hanno effettuato più di 1 miliardo di viaggi a fini turistici, di cui circa l’80% all’interno dell’Ue.