Con l’avvento dell’intelligenza artificiale (IA), il settore assicurativo si prepara a una trasformazione senza precedenti nella gestione e nell’esperienza dei clienti. Secondo un recente studio realizzato da Italian Insurtech Association (IIA), l’82% delle compagnie e dei broker assicurativi ritiene che entro il 2030 l’esperienza di contatto e gestione dei clienti sarà notevolmente migliorata grazie alle soluzioni di IA, chatbot e co-pilot. Questi strumenti tecnologici non solo velocizzeranno i feedback dei consumatori, ma aumenteranno anche la capacità degli attori del settore di offrire esperienze utente sempre più personalizzate sia in fase di acquisto che nel post-vendita, migliorando significativamente la customer satisfaction.
L’insurtech, sin dal suo esordio, ha sempre avuto l’ambizione di mettere il consumatore al centro del processo assicurativo. Grazie all’intelligenza artificiale questa visione è destinata a diventare ancora più realtà. Secondo il campione analizzato da IIA – oltre 30 player tra grandi compagnie e i principali broker assicurativi italiani (con una copertura di circa il 90% dei premi assicurativi in Italia) – l’intelligenza artificiale sarà rivoluzionaria per due comparti preminenti del settore assicurativo: la gestione dei sinistri e la customer centricity.
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L’AI embedded nelle polizze
Entro il 2030, più di una polizza su due avrà componenti di IA e oltre l’85% dei sinistri assicurativi sarà gestito da soluzioni di intelligenza artificiale. Tuttavia, solo il 10% degli investimenti del settore riguarderà l’IA, poiché tale tecnologia è semplice da integrare all’interno della catena del valore.
Nei prossimi cinque anni assisteremo a miglioramenti nella gestione clienti che supereranno quelli osservati negli ultimi trent’anni. Pensiamo ad esempio a come l’utilizzo dell’AI e l’analisi dei dati potrà migliorare le storture dell’Rc auto: che vede automobilisti virtuosi, che non commettono infrazioni, pagare un premio molto più elevato se vivono in certe regioni. Questo a causa della bassa capacità delle compagnie di sfruttare i dati in proprio possesso. Grazie alle nuove soluzione di AI e l’analisi dei dati, queste pratiche andranno via via diminuendo, riportando le esigenze del consumatore al centro e offrendo servizi su misura, in linea con quanto fatto in altri settori, pensiamo al turismo o anche alla sanità.
Umanizzare i servizi assicurativi
Il grande merito dell’IA sarà quello di umanizzare i servizi assicurativi, visti spesso come qualcosa di macchinoso e superfluo. Da questo infatti deriva che il mercato italiano sia fortemente sottoassicurato, con il 55% dei consumatori che non sa cosa assicurare oltre all’RC auto, poiché obbligatoria. Grazie all’IA, sarà possibile mettere il cliente nelle condizioni di comprendere meglio i prodotti assicurativi e capire cosa realmente gli serve, portando così i player assicurativi a creare prodotti sempre più tailor-made.
Le compagnie assicurative trovano nell’intelligenza artificiale anche un valido alleato per contrastare frodi in modo efficiente e preciso. Tramite l’IA si potranno analizzare grandi quantità di dati in tempo reale, offrendo insight preziosi sul comportamento dei clienti e consentendo alle compagnie di anticipare le loro esigenze. Questo livello di personalizzazione non solo aumenterà la soddisfazione del cliente, ma contribuirà anche a fidelizzarlo, riducendo il tasso di abbandono.
L’intelligenza artificiale è uno strumento potente che se usato in maniera corretta potrà creare un grosso valore per tutto l’ecosistema. Nello specifico nel settore assicurativo aiuterà ad automatizzare il processo di richiesta risarcimento, velocizzando i pagamenti per fornire un servizio più personalizzato ai clienti rendendo il settore anche più sicuro e customer-centric. Affinché tutto il settore possa beneficiare dell’AI è necessario creare informazione e diffondere e condividere consapevolezza intorno a questi temi in modo che gli intermediari possano aggiornare le competenze e prendere dimestichezza con le nuove tecnologie.
Il ruolo delle competenze
In questo contesto, è fondamentale che i broker assicurativi migliorino e affinino la loro expertise. Sarà fondamentale acquisire una comprensione approfondita delle tecnologie emergenti e del loro potenziale impatto sul settore assicurativo: formazione continua e aggiornamento professionale sono essenziali per rimanere competitivi. I broker dovranno essere in grado di interpretare i dati forniti dalle soluzioni di IA, utilizzare strumenti avanzati per l’analisi dei clienti e adattare le proprie strategie di vendita e consulenza in modo da rispondere efficacemente alle nuove esigenze dei consumatori.
L’avvento di questa nuova tecnologia, che sta permeando numerosi settori, contribuirà alla costruzione di un settore assicurativo più cliente centrico. Le compagnie che sapranno sfruttare appieno queste tecnologie, non solo miglioreranno la gestione dei clienti, ma si posizioneranno come leader in un mercato in continua evoluzione, rispondendo in modo efficace e tempestivo alle nuove esigenze dei consumatori.
