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Emoticon, a regime quelli dell’Inail

Dopo un anno e mezzo di sperimentazione il progetto per la rilevazione della soddisfazione del cittadino-utente entra nella fase operativa: entro giugno l’istituto attiverà il servizio negli sportelli dei 16 comuni capoluogo

12 Apr 2011

Dopo un anno e mezzo di sperimentazione entrano a regime gli
emoticon dell’Inail. A questo proposito è stato firmato questa
mattina a Palazzo Vidoni un nuovo protocollo d'intesa tra il
ministro per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione,
Renato Brunetta, e il presidente dell'Inail, Marco Fabio
Sartori, per rafforzare il rapporto di collaborazione
sull'iniziativa “Mettiamoci la faccia” per la customer
satisfaction.
Con l'accordo sottoscritto oggi l'Istituto Nazionale per
l'Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, dopo
l'adesione a l progetto emoticon (avvenuta nel luglio 2009), si
impegna a proseguire in modo stabile la rilevazione della customer
satisfaction nelle sedi in cui, in via sperimentale, era stata già
attivata.

Inoltre l'Inail estenderà il sistema ai servizi di sportello
di 16 sedi capoluogo di regione entro il 30 giugno 2011 in modo da
coinvolgere nella rilevazione almeno una sede per regione (le
restati sedi saranno attivate entro il 31 dicembre del 2012 in modo
da coprire l'intero territorio nazionale per un totale di 216
sedi).

Fino ad oggi l'Istituto ha avviato la rilevazione in 5 sedi
territoriali sui servizi del contact center integrato, sui servizi
del contact center Superabile (dedicato al mondo della disabilità)
e sui servizi erogati via web. Dall'avvio dell'indagine
l'Inail ha raccolto diverse migliaia di giudizi da parte dei
propri utenti e il tasso di partecipazione più alto è stato
registrato allo sportello, dove quasi 2 utenti su 3 esprimono una
valutazione. In oltre un anno di rilevazione i feedback hanno
evidenziato giudizi positivi in tutti i canali: 97,92% per lo
sportello, 69,22% per il contact center integrato, 82,27% per il
contact center Superabile, e 53,29% per il web. Le valutazioni
espresse dall'utenza vengono elaborate e rese disponibili
attraverso un apposito cruscotto che garantisce il monitoraggio in
tempo reale del livello qualitativo dei servizi offerti.

L'iniziativa promossa dal Brunetta continua così a
consolidarsi. Le amministrazioni che hanno aderito a “Mettiamoci
la faccia” sono oltre 800, con una crescita della partecipazione
dei piccoli comuni, che possono godere di un bonus di circa 500
euro per l'acquisto dei touch screen, e con un'importante
presenza di Province, Asl, Camere di Commercio ed Università.

Nel complesso la rilevazione è attiva in 532 sedi dislocate in
più di 300 città italiane, su 21siti web e 16 call-center di
amministrazioni pubbliche. La risposta dei cittadini-clienti
progetto è stata dunque finora positiva. Complessivamente i
giudizi raccolti dal marzo 2009 superano i 6 milioni (6.212.798).
Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali,
con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo
sportello (12%), rispetto a quelli forniti sul web (4%) e al
telefono (4%). Nel complesso, sono largamente prevalenti i giudizi
positivi per i servizi erogati attraverso i diversi canali (91%
allo sportello, 78% per i servizi web, 81% per i servizi
telefonici).