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Fase 2 per Linea Amica. All’insegna del Voip

Il network che raccoglie gli Urp pubblici battezza la piattaforma basata sulla telefonia Ip. Tra le novità anche l’identificazione rapida dei problemi del cittadino attraverso la condivisione del ticket tra più uffici di relazioni con il pubblico

15 Mar 2011

Linea Amica battezza la Fase 2. Realizzato con la collaborazione di
FormezPA, il network multicanale europeo di relazioni con il
pubblico  – raccoglie finora 1.075 Urp o centri di risposta al
cliente della PA –  diventa si trasforma in un modello di servizio
basato sull’interconnessione via Voip fra le amministrazioni
pubbliche e la condivisione dei ticket, cioè delle istanze del
cittadino.

Nel corso di un evento che si è svolto oggi a Roma nella cornice
del Tempio di Adriano, il ministro Renato Brunetta ha inaugurato la
nuova piattaforma comune integrata tra le amministrazioni rivolta
alle Regioni del Mezzogiorno. Tra le principali innovazioni
illustrate vi sono il trasferimento via Voip della chiamata senza
costi da un Urp a un altro; l’identificazione rapida del problema
del cittadino mediante la condivisione del ticket tra più Urp; Faq
comuni e condivise e sempre aggiornate per fornire in anticipo una
risposta ai quesiti dei cittadini; la possibilità di distribuire
il traffico tra più Urp interconnessi, con conseguente aumento
della capacità di risposta; la classificazione dei dati relativi
alla chiamata in modo uniforme per analisi successive; la
memorizzazione dei dati delle chiamate, in forma anonima, in un
archivio unificato per poterli analizzare successivamente;
l’utilizzo delle più recenti tecnologie per individuare trend e
pianificare azioni preventive e correttive in base ai risultati
dell’analisi. Sono finora oltre 100 – tra Regioni, Province e
Comuni – le amministrazioni interessate ad associarsi alla rete di
Linea Amica-Fase 2.

Oltre all’assistenza generale su ogni rapporto tra cittadino e
amministrazione, nei suoi primi due anni di attività “Linea
Amica” ha diversificato e specializzato i servizi di risposta
(Linea Amica Abruzzo, Posta Elettronica Certificata e Codice
dell’amministrazione digitale, Easy Italia, assistenza su
concorsi pubblici, immigrazione, salute e disabilità). Il network
ha ricevuto 122 milioni di contatti (di cui 88 milioni con
operatore) mentre il contact center gestito dal Formez ha ricevuto
oltre 500mila contatti e risolto più di 237mila casi. Non
sorprende quindi che il servizio sia molto apprezzato dai
cittadini, con un indice di gradimento superiore al 92%.