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“La Pec è uno stimolo all’innovazione dei servizi”

Workflow efficienti e dirigenti responsabilizzati fulcro della rivoluzione digitale

03 Mag 2010

La diffusione della Posta Elettronica Certificata (Pec), in modo
gratuito a tutti i cittadini che ne facciano richiesta, è
un’occasione per migliorare la cooperazione tra PA e cittadini,
tra gli uffici pubblici e privati. Un’occasione che non può
essere perduta o sprecata.

La Pec è un servizio di posta elettronica, che fornisce,
attestazioni opponibili di invio e ricezione. Una mail che
garantisce l’autenticità dell’atto di invio, come la
raccomandata postale, e può garantire il ricevimento, come la
raccomandata con ricevuta di ritorno. Oggi la certificazione del
ricevimento di una qualsiasi istanza da parte di una
amministrazione pubblica e da parte di imprese e professionisti, è
garanzia che sia stato attivato, all’interno
dell’organizzazione, un protocollo, ossia l’avvio del processo
di lavorazione di quell’istanza. In altre parole la raccomandata
con ricevuta impegna il ricevente come organizzazione -non come
singolo – poiché da quel momento risulterà, anche in giudizio,
che egli ha ricevuto quell’istanza e, se non risponde – ossia se
non si attiva- ne dovrà rispondere.

Nella testa di ciascuno di noi la rilevanza della raccomandata è
un dato acquisito ed è acquisito il fatto che essa rappresenti il
momento di avvio del processo di elaborazione della risposta,
quello che in linguaggio organizzativo si chiama l’apertura del
work-flow, ossia l’avvio del flusso ordinato delle attività che
assicurano il risultato finale del processo di lavorazione.

In ogni work flow ed in particolare nella pubblica amministrazione,
il processo che dà luogo ad un risultato è di responsabilità di
un titolare del procedimento, ossia della persona a cui devono
rendere conto gli uffici che completano la pratica. Il titolare ha
la responsabilità del processo, della sua implementazione e delle
decisioni che esso comporta. Se il processo è caotico non vi sarà
alcuna possibilità per il cittadino di avere risposte in tempi
rapidi da parte dell’amministrazione pubblica.

Questo avviene quando lamentiamo l’opacità
dell’amministrazione e la sua irresponsabilità.
Quanto più è consolidata la procedura che individua il
responsabile del procedimento, quanto più sarà valutata e
premiata o sanzionata la sua capacità di gestire il processo,
tanto più forte sarà la deterrenza nei confronti di comportamenti
opportunistici o irresponsabili dell’organizzazione. Dentro
questa esigenza di ordinaria organizzazione, quanto più
puntualmente il protocollo di ingresso sarà attivato dal
ricevimento della raccomandata e di qui prenderà avvio il work
flow, tanto più efficiente sarà la risposta
dell’organizzazione.

Ora, poiché la Pec è un nuovo modo di attivare una comunicazione
certificata, come la raccomandata, se vogliamo che essa funzioni e
quindi si diffonda, occorre che essa diventi un riferimento certo,
una prassi efficace, un canale di comunicazione affidabile. Si noti
che la Pec non è l’unico canale web, ma uno dei canali web
esistenti (intendendo il web nell’accezione di sistema in rete)
tra cui quelli avanzati della cooperazione applicativa tra le
amministrazioni. Ciò significa che, per essere usato deve essere
semplice: i servizi web quando sono troppo complessi vengono
scartati e sostituiti da altre soluzioni. Occorre, quindi, che il
suo utilizzo sia finalizzato: si deve sapere perchè la si usa e si
deve sapere, dall’altra parte, come la si riceve per attivare il
work flow.
Inoltre occorre capitalizzare l’esperienza della Pec già
istallata e certificata dal Cnipa (oggi DgitPA), evitando che si
creino due standard con l’inevitabile confusione tra i cittadini
e deresponsabilizzazione delle amministrazioni pubbliche.
Per fare ciò occorre definire con le modalità di omologazione dei
diversi sistemi di Posta elettronica certificata, in modo semplice
e non oneroso per cittadini, amministrazioni e fornitori. Sono i
singoli uffici titolari della definizione delle pratiche, che
devono attrezzarsi per ricevere moduli elettronici (che devono
essere pubblicati sul web) con i quali il cittadino, inviando una
Pec dà avvio alla procedura che lo interessa.

Vi è quindi un punto critico da affrontare subito: come si
organizzano gli uffici pubblici per adottare la Posta elettronica
certificata in quanto servizio web. Per fare ciò occorre avviare
la comunicazione al cittadino attraverso il web, occorre definire
la procedura interna e, allo stesso tempo, garantire il controllo e
monitoraggio dello stato di elaborazione dell’istanza.
Un esempio vale a chiarire il discorso.

Se una scuola decidesse di accettare le iscrizioni on line,
dovrebbe indicare sul web che esiste una casella di e-mail
certificata a cui rivolgere la richiesta. Ma sul sito web della
scuola devono essere comunicati anche le istruzioni per
l’iscrizione online, i moduli da compilare e i documenti da
allegare. Questa è la fase della comunicazione al cittadino. Senza
questa comunicazione il cittadino non saprà che farsene della Pec
o, peggio, manderà Pec a caso, intasando il sistema di
comunicazione e creando una reazione di rigetto.

La scuola dovrà anche organizzare la segreteria in modo da
ricevere le mail via Pec instradarle al proprio interno,
controllare on line il processo, rispondere on line al cittadino
per eventuali problemi o per confermare l’iscrizione, creare il
data base degli iscritti e il tracciato elettronico del work flow.
Questa è la fase dell’implementazione del work flow. Il
passaggio più urgente è rendere responsabili le PA di questi due
fondamentali adempimenti: la comunicazione al cittadino e
l’implementazione del work flow.