Il telefono resta lo strumento preferito per “interrogare” la PA, ma crescono anche le richieste via Web. Il quadro è tracciato dal primo rapporto annuale Monitor sul dialogo Cittadino-PA, disponibile sul sito di Formez PA elaborato in base all’esperienza triennale di Linea Amica.
Entrando nel dettaglio, Formez rileva che i cittadini prediligono in modo assoluto il canale telefonico (89,3%), che consente un contatto immediato e la possibilità di interagire con l’operatore. Seguono le richieste online (10%) inviate direttamente attraverso il Portale degli Italiani di Linea Amica. Molto gettonate anche le Domande & Risposte predisposte dagli esperti mentre i contatti in chat prendono sempre più piede. Ma e-mail, Faq e chat restano esigua minoranza dei canali usati per il contatto.
“Il cittadino – spiega il Foremz – è alla ricerca di un servizio che fornisca informazioni (semplici o complesse) e definisca il contesto in cui inserire il problema, informandolo sulle amministrazioni competenti; che lo accompagni, affiancandolo e sostenendolo, nell’interazione con la PA e nelle attività necessarie alla risoluzione del suo problema, agendo come “mediatore” con la PA; che si faccia carico del problema, restituendogli, quando possibile, la soluzione, nel caso in cui emerga in modo palese l’impossibilità del cittadino di relazionarsi direttamente in maniera autonoma o costruttiva con la PA”.
Tra le domande più frequenti, le informazioni generali e consigli su come risolvere un problema (21,4%); – previdenza (16,1%) – le pensioni al primo posto; – casa (14,4%), in primis amministrazione, contributi e agevolazioni; – lavoro (12,2%), soprattutto in relazione a norme, contratti, tipologie di rapporto, disabilità; – salute (6,7%).
Ma chi sono i “clienti della PA”? Uomini (49,4%) e donne (50,6%), di età compresa tra i 30 e i 60 anni (69,5%) contattano il servizio dall’intero territorio nazionale, in particolare dal Lazio (33% del totale), dalla Campania (12,4%), dalla Lombardia (11,3%) e dalla Sicilia (8,1%). Picchi significativi di istanze dalle Province di Torino, Milano, Roma, Napoli, Bari e Palermo. Il 47% delle richieste proviene da occupati (autonomi e dipendenti), seguiti con il 29,6% da non occupati (disoccupati, mobilità, cassa integrazione, casalinghe ecc.). Rilevante anche la domanda dei pensionati (23,4%). Il fatto che molte richieste provengano dai centri minori (42,6%) fa riflettere sul bisogno, per chi vive lontano dalle grandi metropoli, di ricevere un sostegno concreto per districarsi tra i meandri della burocrazia. Ciononostante, risultano significative (il 32,5%) anche le istanze giunte dai capoluoghi di provincia e dalle città metropolitane (24,7%). Passando al livello di istruzione, l’utente medio possiede un diploma di scuola superiore (48,5%), una laurea o un master (26,6%).
