Le amministrazioni pubbliche si trovano davanti a un passaggio cruciale: rispondere a cittadini sempre più digitali, con aspettative elevate e una crescente richiesta di semplicità. È quanto emerge dal nuovo studio di Accenture sulla trasformazione del settore pubblico nell’era dell’Intelligenza Artificiale, realizzato su oltre 7.000 cittadini e 4.000 lavoratori pubblici in 14 Paesi, tra cui l’Italia.
Nel nostro Paese il 52% dei cittadini dichiara di voler aumentare nei prossimi anni il livello di interazione digitale con la Pubblica Amministrazione, un dato che fotografa una spinta netta verso i servizi pubblici digitali .
Parallelamente, solo il 40% esprime piena fiducia nell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale da parte delle amministrazioni. Il punto centrale della trasformazione si gioca quindi sulla capacità di rafforzare trasparenza, sicurezza e comprensibilità dei processi digitali, portando l’innovazione a essere più vicina alle persone.
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Servizi pubblici digitali in miglioramento, ma restano criticità
L’esperienza dei servizi pubblici digitali mostra segnali incoraggianti: il 46% degli italiani la valuta positivamente . Tuttavia il percorso resta complesso per una quota significativa di utenti: il 55% dichiara difficoltà nell’orientarsi sui siti pubblici e il 34% segnala diffidenza verso la tecnologia o preoccupazioni legate alla sicurezza.
Anche quando le alternative digitali sono disponibili, il 76% dei cittadini preferisce poter interagire con un operatore umano nelle situazioni più complesse. Il digitale viene percepito come efficace quando integra la dimensione relazionale e offre un canale di supporto nei momenti decisivi.
Tra gli elementi considerati più importanti nell’utilizzo dei servizi online emergono sicurezza e trasparenza (48%), insieme alla semplicità dell’autenticazione (48%) e alla velocità di risposta (42%) . La performance del servizio è ormai parte integrante della qualità percepita.
Identità digitale e chiarezza dei processi
La richiesta di semplificazione attraversa l’intera esperienza utente: processi lineari, linguaggio comprensibile e login intuitivi sono tra le priorità indicate dai cittadini.
Colpisce il dato sull’identità digitale: il 66% degli italiani si sente a proprio agio nell’utilizzare un portafoglio di identità digitale sullo smartphone, una percentuale superiore a quella registrata in Francia, Germania e Spagna .
Accanto alla facilità di accesso emerge una domanda precisa di trasparenza nell’uso delle tecnologie avanzate, con la richiesta di comprendere come vengono prese le decisioni automatizzate . La modernizzazione della PA si intreccia quindi con la capacità di rendere l’innovazione leggibile e affidabile.
Intelligenza Artificiale, leva per efficienza e qualità del lavoro pubblico
Lo studio evidenzia come l’Intelligenza Artificiale possa rappresentare un acceleratore per migliorare la qualità dei servizi e ridurre i backlog.
Il 59% dei dipendenti pubblici italiani prevede che l’IA contribuirà a ridurre il carico di lavoro attraverso l’automazione dei compiti ripetitivi. Allo stesso tempo, il 34% ritiene che la capacità di erogare servizi essenziali sia ostacolata da processi digitali inefficienti, mentre il 46% riconosce che il proprio modo di lavorare è cambiato negli ultimi due anni grazie ai nuovi strumenti tecnologici.
Tra le criticità figurano la frequenza dei cambiamenti nei processi e la mancanza di formazione adeguata, entrambe indicate dal 29% del campione. Il tema delle competenze emerge anche a livello globale: solo il 35% delle amministrazioni investe in modo significativo nello sviluppo delle skill legate all’IA .
Il nodo competenze e il modello uomo–IA
Secondo Massimiliano Facchini, Responsabile per la divisione Sanità e Pubblica Amministrazione di Accenture Italia (nella foto), “le amministrazioni centrali e locali si trovano ad un punto di svolta. I cittadini chiedono servizi pubblici ancora più semplici, chiari e disponibili ovunque. L’Italia sta accelerando la modernizzazione della PA: strumenti come il Piano Triennale per l’Informatica nella PA e la Strategia Italiana per l’Intelligenza Artificiale definiscono una visione chiara per interoperabilità, digitalizzazione e sviluppo delle competenze, ma la strada è ancora lunga”.
“In questo scenario di reinvenzione – prosegue Facchini – l’IA può offrire una risposta concreta: automatizza le richieste più semplici, libera tempo per i casi più complessi e potenzia la forza lavoro. Il nostro studio evidenzia come amministrazioni che adottano modelli di collaborazione uomo–IA registrano un coinvolgimento della forza lavoro cinque volte superiore e uno sviluppo delle competenze quattro volte più rapido. Le amministrazioni che sapranno combinare esperienza digitale intuitiva, trasparenza e un capitale umano preparato – conclude – saranno quelli capaci di trasformare la tecnologia in valore pubblico concreto e duraturo”.
