Sono tre le tecnologie destinate a rivoluzionare il servizio e l’assistenza ai clienti nei prossimi cinque anni: l’intelligenza artificiale generativa, le interfacce utente conversazionali e il servizio clienti digitale. Questa l’analisi di Gartner contenuta nel report Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2023, che descrive le più importanti tecnologie in via di maturazione per il supporto ai clienti, da quelle embrionali, come le customer technology platform, a quelle molto pubblicizzate, come l’Ai generativa, fino a quelle mature ma che hanno ancora importanti margini di crescita, come il contact center as a service.
“Il tema comune di queste tre tecnologie è la loro capacità di semplificare la customer journey e di consentire ai leader del servizio clienti di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti – spiega Drew Kraus, vp Analyst della practice Customer Service and Support di Gartner – Entro i prossimi cinque anni, prevediamo che queste tecnologie cambieranno il volto del servizio e dell’assistenza clienti“.
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L’Ai generativa
Secondo le previsioni di Gartner entro il 2025 l’80% delle organizzazioni di assistenza e servizio clienti applicherà in qualche modo la tecnologia dell’AI generativa per migliorare la produttività degli agenti e la customer experience. Questa tecnologia sarà utilizzata principalmente per la creazione di contenuti, per i chatbot supportati dall’AI e per l’automazione del lavoro umano. L’impatto sull’esperienza del cliente sarà importante, con il 38% dei leader che vede nel miglioramento dell’esperienza e della fidelizzazione dei clienti, secondo Gartner, lo scopo principale delle iniziative volte a distribuire applicazioni addestrate su modelli linguistici di grandi dimensioni.
“Non solo ci aspettiamo che le organizzazioni sostituiscano il 20-30% dei loro agenti con l’AI generativa – sottolinea Kraus – ma prevediamo anche la creazione di nuovi posti di lavoro per implementare tali capacità”.
Le interfacce utente conversazionali
Si tratta di interfacce uomo-computer che consentono interazioni in linguaggio naturale per rispondere a una domanda o completare un task, fornendo un’interazione diretta tra l’addetto al servizio clienti e le applicazioni che sta utilizzando, abilitando – se utilizzate con i chatbot – un miglioramento dell’esperienza del cliente e l’adozione del modello self-service.
“I clienti si aspettano sempre più di poter interagire con le applicazioni che utilizzano in modo naturale, e questa tendenza è stata accelerata dall’emergere di applicazioni aziendali abilitate a grandi modelli linguistici – spiega Kraus – Saranno fondamentali per aumentare l’efficienza e soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti”.
Il servizio clienti digitale
Grazie alle innovazioni digitali sempre più diffuse i clienti si aspettano esperienze di assistenza che siamo semplici e istantanee. Le offerte di servizio clienti digitali si concentrano sull’orchestrazione di conversazioni senza soluzione di continuità tra i canali digitali, spiega Gartner. “Il servizio clienti digitale trasformerà i risultati della customer experience riducendo l’attrito ed eliminando gli sforzi inutili dei clienti – conclude Kraus – Creando un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, questa tecnologia ridurrà il tasso di abbandono e migliorerà la soddisfazione dei clienti”.
