Tre analisti di Bcg – Vinciane Beauchene, Nicolas de Bellefonds e Djon Kleine – firmano un’analisi che sposta il baricentro dell’AI: la prossima ondata di valore nasce dall’AI agentica, cioè dall’integrazione di agent autonomi capaci di osservare, pianificare e agire lungo interi workflow. Non si tratta di un semplice upgrade tecnologico, ma di un cambio di paradigma che impatta processi, ruoli e strategie. Per le telco, settore ricco di processi regolati e interazioni multicanale, la posta in gioco è alta: orchestrare agent significa accelerare l’esecuzione e creare vantaggio competitivo.
Indice degli argomenti
Dall’efficienza alla differenziazione: perché gli agent sono strategici
Secondo Bcg, gli agent non si limitano a generare contenuti o analisi: osservano, pianificano e agiscono in autonomia, apprendendo dal contesto. Nei casi citati, un operatore telco ha implementato agent assistenti che inviano oltre 40.000 messaggi al giorno su mobile, broadband e TV, con un incremento di cinque volte delle vendite digitali. Nel manifatturiero, meta-agent riducono tempi e sforzi di ingegneria del 40-60%. La vera sfida non è sommare micro-risparmi, ma differenziarsi in mercati dove la produttività di base diventa rapidamente una commodity.
Piattaforma condivisa e contesto proprietario: la chiave per scalare
Bcg indica tre mosse immediate: ridisegnare i processi con approccio zero-based, innestare il contesto aziendale negli agent e costruire una piattaforma AI condivisa. Questa deve garantire orchestrazione, connettori dati, gestione modelli, monitoraggio e controlli di responsabilità. Nei programmi osservati, il riuso di componenti riduce i costi fino al 30% e aumenta la produttività del 25%. Ma la piattaforma non basta: gli agent devono incorporare obiettivi, risorse e vincoli dell’impresa per trasformare output generici in intelligenza distintiva.
Come cambia il lavoro: ruoli, skill e governance
L’AI agentica ridisegna l’operating model. I profili junior passeranno dalla produzione alla direzione del lavoro degli agent, mentre cresce la domanda di generalisti capaci di gestire team ibridi. Si assottigliano strati di middle management e nascono ruoli dedicati a orchestrazione e miglioramento continuo. Sul piano decisionale, gli heavy adopters prevedono un trasferimento di poteri verso l’AI nei prossimi tre anni. Bcg propone un protocollo di fiducia a gradi di autonomia: dalla shadow mode alla piena autonomia, conquistata con soglie di performance e test rigorosi.
La regola 10/20/70: il peso di persone e processi
Gli algoritmi valgono il 10%, la tecnologia il 20%, il 70% è persone e processi. La trasformazione deve essere guidata dal business, con l’IT come partner per dati e infrastruttura. Per le telco, questo significa ridisegnare ruoli, formare i team su supervisione e guida degli agent e definire dove il giudizio umano resta cruciale.
Strategia tecnologica e rischio lock-in
La spesa tecnologica cresce come quota strutturale, mentre l’ecosistema si consolida attorno a pochi grandi provider. Bcg raccomanda modularità per evitare lock-in e proteggere il valore dei dati. Per chi gestisce reti e piattaforme, la strategia tecnologica diventa strategia competitiva: portabilità, contratti di uscita e architetture componibili sono scelte chiave.
Roadmap Ora-Prossimo-Sempre
Bcg articola il percorso in tre orizzonti.
- Ora: ridisegnare processi, innestare contesto e adottare piattaforma comune.
- Prossimo: prepararsi a disruption su operating model e strategia tech.
- Sempre: concentrare risorse su pochi big bet, combinare AI predittiva, generativa e agentica, seguire la regola 10/20/70 e investire nella data foundation.
Customer experience e nuove missioni
La convergenza tra agent e nuovo hardware apre una “golden era” della customer experience: interazioni più personali, costi di servizio più bassi e metriche finanziarie in miglioramento. Per le telco, significa passare da journey a missioni gestite da reti di agent, con assistenti che orchestrano upgrade, troubleshooting e retention end-to-end.
Il vantaggio competitivo passa dall’integrazione
Bcg conclude: i modelli sono pronti, la sfida è tutto ciò che li circonda – sistemi, dati, workflow e capacità organizzative. Per le telco, integrare agent in processi ridisegnati è la chiave per scalare velocità d’esecuzione, estrarre intelligenza dai dati e inventare nuove linee di ricavo.
