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Conciliazione con i clienti. Risolti in 45 giorni il 90% dei casi

I risultati dello “sportello unico” che punta alla diminuzione del contenzioso presso le sedi Corecom e delle Camere di commercio

10 Nov 2009

Telecom Italia riorganizza la gestione delle istanze di
conciliazione con la clientela per ridurre i tempi di gestione,
semplificare la procedura e ottemperare a quella parte degli
impegni volontari – assunti dall’Azienda e approvati
dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni lo scorso
dicembre 2008 – che ha come obiettivo la diminuzione del
contenzioso presso le sedi dei Co.Re.Com e delle Camere di
Commercio.

Il sistema adottato da Telecom Italia, si legge in un comunicato,
prevede l’istituzione di uno “sportello unico” che assicura
al cliente modalità di comportamento omogenee, indipendentemente
dalla tipologia di procedura di conciliazione attivata (Paritetica
con le Associazioni dei Consumatori, Co.Re.Com, Camera di
Commercio), per una soluzione rapida ed efficace delle istanze, con
tempi certi per la risoluzione del contenzioso (massimo 45 giorni),
utilizzando il modello organizzativo già applicato con successo
per la Conciliazione Paritetica con le Associazioni dei
Consumatori.

A questo scopo Telecom Italia ha rafforzato la propria struttura
che ha il compito di facilitare la gestione delle pratiche di
conciliazione aggiungendo alle 200 persone già operative altre 100
unità che garantiranno il presidio di tutto il territorio
nazionale e che hanno già consentito, nei primi sei mesi di
attività, di eliminare le istanze pendenti dal 2008. Telecom
Italia ha inoltre avviato una serie di iniziative di formazione per
i “conciliatori”, una delle quali si è svolta nei giorni
scorsi con la partecipazione di membri dell’Agcom e dei
Co.Re.Com, per affrontare i temi di maggior importanza.

Già dalla prima relazione semestrale, presentata da Telecom Italia
all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e ai Co.Re.Com
nei giorni scorsi in un incontro a Roma, emergono dati che
evidenziano gli effetti positivi di questo cambiamento. Rispetto
agli anni precedenti, sono stati velocizzati tutti i tempi di
lavorazione delle istanze raggiungendo un tasso di conciliabilità
medio pari al 90%, cifra di fatto analoga al livello di eccellenza
della Conciliazione Paritetica avviata con le Associazioni dei
Consumatori nel 1991 e che, anche quest’anno, ha registrato un
tasso di conciliabilità medio pari al 90% entro i tempi
prestabiliti.

Un’ulteriore novità è rappresentata, dal primo ottobre 2009,
dall’affiancamento alle Associazioni dei Consumatori e ai
Co.Re.Com di Unioncamere che, con le sue 105 Camere di Commercio,
rappresenta il terzo canale presso cui attivare la pratica della
conciliazione. Questo nuovo canale consente di completare il quadro
di procedure a disposizione dei clienti rendendo la conciliazione,
attraverso lo “sportello unico”, uno strumento di conoscenza
per l’azienda per intervenire in un’ottica di sviluppo di nuove
soluzioni per migliorare la qualità del servizio offerto e il
rapporto con la clientela.