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LA TENDENZA

Customer care, Xerox: “La chat sostituirà le chiamate”

Roberto Morandon, Vp Strategy and business development: “L’assistenza ai clienti non è più sinonimo di supporto esclusivo a voce: si fanno strada velocemente soluzioni basate su più canali”

10 Nov 2015

A.S.

“Riuscite ad immaginare un centro di assistenza clienti affollato senza il rumore delle chiamate degli agenti? L’unico rumore sarebbe il ticchettio delle tastiere degli addetti al servizio clienti che scrivono al computer. Chi lavora nell’ambito dell’assistenza clienti di prodotti high tech crede, fermamente, che questo sia il prossimo passo per il futuro del servizio clienti, un futuro ormai prossimo”.

Lo afferma in una nota Roberto Montandon (nella foto), vice president Strategy and business development customer care capability clobal di Xerox.

Un nuovo modello di assistenza che va sempre più incontro alle abitudini e alle competenze dei giovani tra i 20 e i 30 anni, che “si sentono completamente a loro agio nell’utilizzare la chat online per contattare le persone che vogliono, quando vogliono – spiega Montandon – I social network come Instagram e Snapchat adesso sono il primo mezzo individuato da milioni di persone per comunicare tra di loro”.

Ma si tratta di un ragionamento che non si può limitare soltanto ai millennial o agli under 30: “Persone di ogni età si stanno avvicinando al concetto di chattare in tempo reale preferendo una conversazione scritta piuttosto che una chiamata vocale. In questo caso, infatti – prosegue – ci si sente più a proprio agio grazie ad un’interazione mediata e personale che però non pone sotto pressione chi ha bisogno di supporto”.

“La mia esperienza lavorativa – sottolinea Montandon – conferma che i clienti si sentono più a loro agio nel porre domande online che al telefono. In questo senso, non posso fare a meno di domandarmi quanti clienti si possano effettivamente perdere poiché non aiutati in una rapida soluzione del loro problema e quindi inibiti dal reperimento delle informazioni desiderate direttamente sul sito web. La chat è ideale per assistere i clienti al primo punto di contatto. Si sentono sicuri, non sotto pressione. Possono essere serviti più velocemente, in modo più completo e senza compiere il minimo sforzo. Per quanto riguarda le imprese, invece, la chat ottimizza l’equilibrio tra redditività ed esperienza del cliente. Questa, inoltre, può contribuire all’aumento le vendite e la soddisfazione dei clienti migliorando l’efficienza degli operatori e diminuendo i costi”.

E la chat, tra l’altro, è tra gli strumetni di customer care che sta più prendendo piede in Cina, dove “sta rapidamente diventando il canale più utilizzato nell’assistenza client”, spiega Montandon. “La crescente dinamicità tecnologica della popolazione – conclude – sta trasformando la chat nel canale di vendita e di servizio più popolare. E’ tempo di abbandonare quelle cuffie e prendere le tastiere e guadagnare il vantaggio competitivo fornito dall’uso della chat nell’assistenza clienti”

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