Gli RCS for Business (Rich Communication Services) rappresentano l’evoluzione degli Sms: uno standard di messaggistica che consente alle aziende di inviare contenuti multimediali, interattivi e sicuri direttamente nell’app nativa dei messaggi, senza bisogno di applicazioni dedicate. In Italia questo canale sta vivendo un momento di forte espansione, trainato dall’ingresso di Apple e dall’interesse di settori chiave come finance, retail, telecomunicazioni e utility. A raccontare l’evoluzione in corso e le strategie di Infobip è Vittorio D’Alessio, Country Manager per l’Italia, che sottolinea il ruolo degli RCS come leva per costruire customer journey fluidi e personalizzati, integrando nativamente intelligenza artificiale e approccio omnicanale.
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Infobip ha superato i 10 miliardi di messaggi RCS a livello globale, con una crescita esplosiva anche grazie all’adozione da parte di Apple. Come si evolve l’utilizzo degli RCS nel mercato italiano e quali settori mostrano maggiore interesse?
Secondo Omdia, il traffico RCS A2P supererà i 6 trilioni di messaggi entro il 2029, generando oltre 4,2 miliardi di dollari di ricavi globali. In Italia stiamo assistendo a una forte accelerazione nell’adozione degli RCS for Business, favorita anche dall’ingresso di Apple che ha reso questa tecnologia disponibile su quasi tutti i dispositivi. Secondo il nostro Messaging Trends Report 2025, il mercato italiano ha registrato una crescita pari a 19 volte rispetto all’anno precedente, uno degli incrementi più alti in Europa e quando anche iOS sarà completamente abilitato in Italia, ci aspettiamo un’ulteriore impennata nell’utilizzo e nei casi d’uso.
Oggi l’uso degli RCS for Business nel nostro Paese è ancora in una fase iniziale e spesso rappresenta un’evoluzione diretta dell’SMS, ma con due vantaggi fondamentali: la riconoscibilità, grazie alla presenza del logo aziendale, e la sicurezza, con un’identificazione chiara del mittente.
Questi elementi stanno già generando fiducia sia lato business che lato consumatore. A livello globale i brand utilizzano l’RCS for Business per rendere le interazioni più coinvolgenti, multimediali e bidirezionali, insieme agli SMS consente di offrire un customer journey senza interruzioni.
Gli RCS for Business si basano sulla tecnologia SMS, aggiungendo interattività e maggiore sicurezza. Inoltre, il punto di forza degli RCS for Business è che funziona perfettamente come canale promozionale arricchito, e proprio per questo non esistono limiti al tipo di business che può adottarlo.
In Italia stiamo infatti vedendo un interesse trasversale, con casi d’uso che spaziano dal finance al retail, dalla logistica alle telco e alle utility, fino ad arrivare ad altri settori che riconoscono in questo strumento un’opportunità per innovare la relazione con i clienti.
Che tipo di impatto si aspetta sul mercato europeo e italiano dall’integrazione di Apple, e quali opportunità si aprono per i brand locali?
L’integrazione di Apple rappresenta un punto di svolta per il mercato europeo e, in particolare, per quello italiano. Con la disponibilità degli RCS su quasi tutti i dispositivi, i brand avranno finalmente la possibilità di raggiungere i consumatori attraverso la nuova generazione della messaggistica aziendale: un canale sicuro, affidabile e interattivo, che permette di veicolare testi, immagini, video e file direttamente dall’app SMS nativa.
L’integrazione di Apple migliora la portata del canale, rendendo l’RCS for Business una parte ancora più strategica delle comunicazioni aziendali e delle strategie di business messaging. Questo consente di accompagnare il cliente in ogni fase del customer journey, dal primo touchpoint marketing fino all’acquisto e al supporto post-vendita.
Gli RCS stanno crescendo perché sono efficaci: l’esperienza di branding e di verifica riduce l’indecisione, mentre gli elementi visuali catturano l’attenzione e favoriscono il coinvolgimento. I dati parlano chiaro: in alcuni casi, grazie alle elevate funzionalità degli RCS, i brand hanno dovuto inviare una quantità di messaggi tre volte inferiore rispetto agli SMS per ottenere gli stessi risultati.
Per i brand locali si aprono quindi opportunità significative: poter proporre caroselli di prodotti in promozione, campagne arricchite da contenuti visivi e soprattutto conversazionali, che non si limitano a informare ma stimolano il dialogo e accelerano la call to action. Con l’arrivo di Apple, l’RCS for Business diventa un canale maturo, accessibile su larga scala e pronto a trasformare il modo in cui le aziende italiane ed europee dialogano con i propri clienti.
Quali sono i casi d’uso che stanno emergendo in Italia? In che modo i brand possono sfruttare la combinazione di RCS e WhatsApp per migliorare la relazione con i clienti?
In Italia i casi d’uso degli RCS for Business stanno rapidamente evolvendo, con due tendenze principali. Da un lato, il canale viene utilizzato come sostituto degli SMS per le comunicazioni più basilari, garantendo maggiore riconoscibilità e sicurezza del mittente. Dall’altro, i brand stanno iniziando a sfruttare gli RCS for Business per creare conversational journey più coinvolgenti, che propongono prodotti e servizi in modo interattivo, aumentando il customer engagement.
Gli RCS for Business offrono un’esperienza molto simile a WhatsApp, con il vantaggio di funzionare direttamente nell’app nativa degli SMS, senza la necessità di scaricarne una dedicata. Grazie alla piattaforma di Infobip, RCS for Business e WhatsApp possono essere integrati o utilizzati in combinazione, permettendo al cliente di scegliere il canale più comodo e naturale per interagire con il brand.
Il nostro approccio omnicanale consente alle aziende di orchestrare interazioni fluide lungo tutto il customer journey: ad esempio, una notifica iniziale può arrivare via SMS, la conversazione e le attività promozioniali possono proseguire in RCS for Business con contenuti interattivi, e successivamente essere arricchita da un dialogo più personale su WhatsApp o altri canali. In questo modo, il cliente è al centro della comunicazione, scegliendo come e dove ricevere i messaggi, mentre l’azienda può personalizzare le interazioni grazie agli strumenti di automazione e intelligenza artificiale.
I benefici per i brand sono concreti: maggiore copertura, tassi di conversione più alti grazie alla scelta del canale più efficace, esperienze conversazionali realmente personalizzate e una gestione semplificata perché tutti i flussi passano da un’unica piattaforma globale. L’integrazione tra RCS for Business e WhatsApp permette quindi di combinare il meglio di entrambi i canali, offrendo ai clienti esperienze coerenti, interattive e coinvolgenti.
Quali sono, secondo lei, i principali fattori che distinguono l’offerta di Infobip in Italia rispetto ai competitor, soprattutto in termini di innovazione nella messaggistica conversazionale?
In Infobip stiamo contribuendo all’evoluzione delle comunicazioni grazie alla collaborazione con i nostri clienti e partner. All’inizio di quest’anno, Infobip è stata riconosciuta come leader nel Magic Quadrant™ 2025 di Gartner® per le Communications Platform-as-a-Service (CpaaS).
Una delle principali caratteristiche che distinguono Infobip dagli altri fornitori sul mercato è la capacità di essere all’avanguardia nel proporre canali emergenti per la messaggistica aziendale, come gli RCS for Business, fattori essenziali per la crescita delle aziende e del settore in generale.
La nostra piattaforma consente di orchestrare conversazioni fluide tramite SMS, WhatsApp, RCS fo Business, email, social e altri canali, garantendo un’esperienza realmente omnicanale.
Con oltre 9.700 contatti, di cui più di 800 dirette con gli operatori, la nostra piattaforma CPaaS si posiziona come leader per diverse soluzioni di comunicazione e customer engagement.
Recentemente abbiamo lanciato la Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), una soluzione rivoluzionaria che pone l’agentic AI al centro di ogni interazione con il cliente. Questa piattaforma consente ai brand di superare i tradizionali flussi di lavoro statici e basati su regole, offrendo conversazioni dinamiche e orientate agli obiettivi di marketing, vendita e assistenza su larga scala.
L’annuncio della CXOP si aggiunge all’AI Hub di Infobip, segnando un passo avanti significativo grazie all’integrazione nativa dell’agentic AI all’interno del nostro portafoglio prodotti. In questo modo, canali, dati e automazione vengono unificati in un’unica piattaforma intelligente, in grado di soddisfare i consumatori che oggi richiedono interazioni istantanee, pertinenti e prive di interruzioni, indipendentemente dal canale.
Questo approccio, unito alla possibilità di combinare AI avanzata e operatori umani integrati nella piattaforma, consente sia di offrire supporto reattivo e personalizzato sia di attivare strategie di customer engagement proattive. Inoltre, la presenza di team locali in Italia permette di affiancare le aziende nella definizione di strategie di conversational commerce su misura, garantendo un approccio vicino al cliente che fa davvero la differenza sul mercato.
Guardando al futuro, quale sarà il ruolo degli RCS nella strategia di Infobip in Italia, e quali “fette di mercato” verticali potranno conquistare negli anni a venire? Diventeranno il canale di riferimento per il business messaging?
Gli RCS for Business rappresentano un elemento chiave nella nostra strategia di mercato in Italia, perché combinano la familiarità e l’istantaneità di un messaggio tradizionale con funzionalità multimediali e interattive che superano i limiti di SMS e altre soluzioni. Guardando al futuro, riteniamo che gli RCS for Business diventeranno sempre più il canale di riferimento per il business messaging, soprattutto perché consentono di creare conversazioni dinamiche e personalizzate, con una user experience ricca e immediata.
In termini di mercati verticali, vediamo grandi opportunità in settori come banking, retail, telecomunicazioni, utilities e travel, dove la capacità di inviare messaggi interattivi, gestire transazioni sicure e offrire supporto personalizzato in tempo reale è particolarmente strategica. Grazie alla nostra piattaforma omnicanale, basata su AI e agenti umani, Infobip è in grado di supportare questi settori nell’adozione degli RCS for Business sia per attività di customer engagement proattivo sia per il supporto reattivo, creando percorsi di interazione personalizzati e misurabili.
In sintesi, gli RCS for Business non solo rafforzano la nostra offerta di messaggistica conversazionale in Italia, ma rappresentano anche uno strumento strategico per conquistare quote di mercato verticali, offrendo ai brand la possibilità di comunicare con i clienti in maniera più efficace, interattiva e immediata rispetto ai canali tradizionali.
