Il Direct carrier billing torna a guadagnare spazio nel mercato dei pagamenti digitali. A spingere il comparto non è soltanto l’evoluzione tecnologica, ma anche un quadro regolamentare che, secondo Martin Schurig, Head of Financial & Enabling Services di Telefónica Germany, sta offrendo agli operatori maggiore spazio di manovra.
Schurig interverrà al MEF Global Carrier Billing and Mobile Payments Summit, in programma ad Amsterdam il 29 e 30 settembre, per discutere di regolamentazione, fiducia e strategie degli operatori nel mercato dei pagamenti.
Per il top manager il carrier billing è tutt’altro che un mercato esaurito. Al contrario, è ancora tutto da sfruttare e può fare leva sulla capacità unica delle telco di offrire un’esperienza di pagamento semplice. Ma per trasformare questo potenziale in crescita gli operatori dovranno intervenire su alcuni nodi ancora aperti: fiducia dei consumatori, economics, accessibilità per i merchant, integrazione con i principali payment service provider e visibilità del metodo di pagamento.
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Lei ha affermato che la regolamentazione europea sta finalmente andando nella giusta direzione sul carrier billing. Può spiegare perché?
L’aumento dei limiti è l’elemento rilevante: con il nuovo Pacchetto europeo sui servizi di pagamento (PSD3 / PSR) siamo arrivati a 60 euro per transazione e 360 euro al mese. È un incremento significativo e rappresenta il primo aumento dopo molti anni. Non è necessariamente un game changer, ma ci dà più spazio di manovra. È stata una sorpresa positiva, perché il mercato si aspettava una regolamentazione più restrittiva.
Un altro elemento positivo è che la disciplina viene inserita nel PSR, rendendola direttamente applicabile ai mercati locali. Questo dovrebbe semplificare l’applicazione delle regole senza dover passare ogni volta attraverso la regolamentazione nazionale.
In generale, credo che la regolamentazione dei pagamenti sia positiva quando protegge i consumatori e contribuisce a costruire fiducia negli strumenti di pagamento. Il punto è evitare che diventi una sovra-regolamentazione.
Quindi il Direct Carrier Billing ha oggi più spazio per crescere?
Sì. Credo che il Direct carrier billing sia ancora ampiamente sottoutilizzato. Il suo principale vantaggio è la possibilità di offrire un’esperienza frictionless. Con alcuni strumenti di pagamento, per esempio le carte, i requisiti di Strong customer authentication possono introdurre ulteriori passaggi e quindi maggiore frizione per l’utente. Nel carrier billing possiamo offrire un’esperienza ancora più semplice, soprattutto per determinati servizi e acquisti digitali.
Questo, però, non significa che gli operatori possano semplicemente aspettare che il mercato cresca. Dobbiamo fare il nostro lavoro sul fronte della fiducia e, contemporaneamente, assicurarci che il servizio sia conveniente e facilmente accessibile per i merchant.
In Germania il Direct carrier billing è un mercato già maturo. Come avete ottenuto questo risultato?
Il Direct carrier billing esiste in Germania da oltre vent’anni ed è ben consolidato, soprattutto nell’area degli acquisti digitali. Ma c’è ancora molto spazio per crescere.
Dal punto di vista degli operatori dobbiamo assicurarci che il carrier billing continui a crescere insieme al mercato dei servizi digitali e che rimanga una delle principali opzioni quando si tratta di effettuare un pagamento.
Lei parla spesso di trust come della “currency” del carrier billing. Perché?
Perché la fiducia è la valuta numero uno di qualsiasi strumento di pagamento.
Il carrier billing è sul mercato da molto tempo, ma all’inizio abbiamo avuto difficoltà a conquistare la fiducia dei consumatori, perché ci sono stati casi di frode e subscription traps, anche legati a merchant fraudolenti che utilizzavano il carrier billing. Questo ha danneggiato la fiducia dei consumatori nello strumento e ha reso molto più difficile per l’intero settore costruire il mercato.
Gli operatori tedeschi hanno iniziato a intervenire già diversi anni fa. Abbiamo sviluppato, insieme, una serie di misure per riportare la fiducia nel carrier billing.
Quali sono state le principali misure?
Abbiamo introdotto processi comuni per il vetting dei merchant, procedure per la conferma di determinate transazioni e processi armonizzati per i clienti.
Abbiamo inoltre lavorato sul riconoscimento del servizio attraverso un approccio di joint branding, in modo che il consumatore possa riconoscere il carrier billing indipendentemente dall’operatore o dal merchant con cui sta interagendo.
L’obiettivo era ricostruire la fiducia e creare un’esperienza coerente per il consumatore.
La necessità di proteggere il consumatore non deve però ledere l’esperienza: la tecnologia non può essere troppo complicata. Come si fa?
È senz’altro necessario trovare un equilibrio. La tecnologia deve essere sicura, ma anche semplice e seamless. Il fatto che il pagamento possa essere elaborato quasi interamente in background non significa che il consumatore non debba sapere che sta effettuando un pagamento. Dobbiamo quindi essere trasparenti e assicurarci che il cliente sappia cosa sta pagando.
Non esiste necessariamente un unico modello valido per tutti i merchant. Bisogna guardare al customer flow specifico. Alcuni merchant hanno già processi molto trasparenti e forti meccanismi di consumer protection. In altri casi è opportuno introdurre una pagina di conferma gestita dall’operatore, attraverso la quale il consumatore conferma esplicitamente la transazione.
La sfida è trovare il giusto equilibrio tra semplicità e sicurezza.
Riguardo ai merchant, come si rende il carrier billing più attrattivo dal loro punto di vista?
Prima di tutto dobbiamo renderlo facilmente accessibile. Un merchant non vuole effettuare quattro integrazioni diverse per quattro operatori nello stesso mercato. Vuole fare una sola integrazione. Qui entrano in gioco gli aggregatori e i fornitori tecnologici, che possono semplificare significativamente il processo. Consentono al merchant di integrare il carrier billing attraverso un unico punto di accesso.
Ma dobbiamo fare anche un passo ulteriore: il Direct carrier billing deve essere disponibile all’interno dei principali payment service provider. Molti dei nuovi player dell’ecosistema digitale utilizzano il PSP e si aspettano di trovare il Direct carrier billing tra le opzioni di pagamento già presenti nella loro infrastruttura. Per questo accessibilità e integrazione sono fondamentali.
Quindi la competizione si gioca anche sulla visibilità?
Assolutamente sì. Se vogliamo competere con PayPal, le carte e gli altri fornitori di servizi di pagamento, dobbiamo fare in modo che il carrier billing sia facilmente riconoscibile dal cliente: per questo serve un joint branding.
Non ha senso che su una pagina il consumatore veda un brand dell’operatore e su quella successiva un altro termine per indicare la stessa modalità di pagamento. Il consumatore dovrebbe poter vedere chiaramente, accanto alla carta e a PayPal, anche l’opzione di pagamento tramite il proprio carrier. La visibilità è parte della competizione.
Quindi, in questo caso, le telco devono smettere di essere concorrenti e, invece, collaborare.
Decisamente. Nel carrier billing non vedo una competizione tra Mno; anzi, in questo ambito, tra telco c’è soprattutto spazio per la collaborazione. La vera competizione è al di fuori dell’ecosistema mobile: PayPal, le carte e gli altri payment provider.
Gli operatori devono collaborare per rendere il carrier billing un’opzione forte e riconoscibile e, allo stesso tempo, competere con gli strumenti di pagamento esterni all’ecosistema telco.
Se il Carrier Billing va spinto, l’Open Finance, invece, secondo lei, ha un numero limitato di opportunità ed è stato sopravvalutato. Perché?
Sento spesso dire che gli operatori dovrebbero essere più attivi nell’Open Finance e che dovrebbero mettere a disposizione i propri billing data. Non sono convinto che qui ci sia un reale valore aggiunto.
Se un provider di Open Finance ha accesso al conto bancario del cliente, può già avere una visione complessiva del suo comportamento finanziario. Non credo quindi che i dati di fatturazione dell’operatore possano necessariamente aggiungere un beneficio sufficiente.
Il ruolo delle telco nell’Open Finance, a mio avviso, è un altro.
Quale?
Identità digitale, controllo degli accessi e fraud detection. Gli operatori possono aiutare a verificare l’identità degli utenti quando accedono a servizi digitali, assicurandosi che siano realmente chi dichiarano di essere. Possiamo inoltre utilizzare i network signals per individuare potenziali frodi.
Quindi non vedo necessariamente gli operatori come i soggetti che devono fornire dati all’ecosistema Open Finance. Li vedo piuttosto come una sorta di guardiano all’ingresso, un livello di controllo e sicurezza dell’ecosistema.
I dati delle telco rimangono quindi un asset strategico.
Sì, ma non credo che l’Open Finance sia necessariamente il modo attraverso cui gli operatori possono valorizzare maggiormente questo asset. I consumatori continuano ad affidare alle telco i propri dati e i propri pagamenti. Questo è un elemento molto importante. I brand telco, nella maggior parte dei casi, non sono forse percepiti come i più innovativi del mercato, ma continuano a essere forti e affidabili.
Questa fiducia è un grande asset, soprattutto nel carrier billing.
Probabilmente combinare innovazione e affidabilità sarebbe il game changer. Quale il principale errore strategico che gli operatori dovrebbero evitare?
Restare troppo sulla difensiva. Gli operatori non dovrebbero cercare semplicemente di proteggere gli economics storici del carrier billing o i livelli di revenue a cui sono stati abituati. Dobbiamo adattarci a come funziona l’ecosistema digitale.
Questo significa fare in modo che il carrier billing sia competitivo come opzione di pagamento, soprattutto nei nuovi use case digitali e nelle subscription. E dobbiamo continuare a costruire sulla fiducia che abbiamo recuperato con i consumatori.
È qui che dovrebbero investire oggi gli operatori?
Prima di tutto su trust, visibilità e integrazione. Il Direct carrier billing deve essere facilmente accessibile ai merchant e deve essere integrato nei principali ecosistemi di pagamento.
Ma dobbiamo anche guardare alle aree vicine al carrier billing, come digital identity e anti-frode.
Gli operatori hanno la possibilità di assumere un ruolo più ampio lungo la catena del valore digitale. Non devono limitarsi al ruolo di soggetto che consente il pagamento attraverso la bolletta telefonica. Se riusciamo a combinare la fiducia che i consumatori hanno nei brand telco con una maggiore capacità di innovazione e con nuovi servizi di identity e fraud prevention, possiamo costruire nuove opportunità di crescita. Non difendere semplicemente il passato, ma adattarci al nuovo ecosistema digitale.
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