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Patuano (TI)”: “Per noi fondamentale ascoltare i consumatori”

L’ad di Telecom Italia e il presidente esecutivo Bernabè hanno incontrato le associazioni per illustrare i risultati raggiunti. Riflettori puntati sulla tempistica della riparazione dei guasti e sulle procedure di conciliazione

13 Dic 2011

Telecom Italia prosegue il percorso di confronto con le
associazioni dei consumatori. Il presidente, Franco Bernabè e
l’amministratore delegato, Marco Patuano hanno incontrato ieri i
rappresentanti delle associazioni per delineare un quadro
aggiornato su quanto effettuato dall’azienda negli ultimi mesi
per migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto alla
clientela.

“Le associazioni dei consumatori – ha sottolineato Patuano –
rappresentano un importante interlocutore, in grado di cogliere
aspetti del nostro servizio che sfuggono alle, pur rigorose,
rilevazioni della soddisfazione dei nostri clienti. Ascoltarli
attentamente per noi è fondamentale se vogliamo continuare a
garantire un servizio sempre migliore, all’altezza delle
aspettative e alle esigenze della nostra clientela”.

I vertici di Telecom Italia hanno illustrato i risultati raggiunti
in termini di “customer care”, con forti miglioramenti nella
tempistica delle riparazioni dei guasti e delle attivazioni, una
consolidata efficacia delle procedure di conciliazione attivate per
risolvere le controversie con la clientela.

Patuano ha inoltre sottolineato lo sforzo messo in campo
dall’azienda sui sistemi di gestione dei clienti per incrementare
lo standard di qualità del servizio: ad esempio il numero 119,
dedicato alla telefonia mobile, è stato in grado di ricevere circa
80 milioni di contatti tra gennaio e ottobre 2011 con una
percentuale di risoluzione al primo contatto che si è attestata
intorno all’88%.

La conciliazione paritetica, che vede un ruolo attivo delle
associazioni dei consumatori nel risolvere le controversie,
festeggia quest’anno il suo ventennale con un nuovo risultato
positivo: oltre 100.000 domande trattate con un tasso di successo
pari al 92%, che rappresenta una best practice a livello europeo.
Infatti, recentemente, ha ricordato l’ad di Telecom Italia, il
Parlamento Europeo, nella relazione sui metodi alternativi di
risoluzione delle controversie, ha ritenuto la procedura italiana
come esempio di miglior applicazione. A tale proposito l’Azienda,
consapevole delle difficoltà gestionali ed economiche delle
Associazioni dei Consumatori, auspica che venga ripristinato il
fondo pubblico per il finanziamento delle attività di
conciliazione.

Sul fronte degli investimenti Telecom Italia ha ribadito il forte
impegno per lo sviluppo delle infrastrutture con investimenti che
negli anni passati hanno già consentito di migliorare da un lato
le performance della rete esistente, dall’altro di continuare il
programma di copertura broadband del territorio nazionale.