Alcatel-Lucent annuncia oggi la disponibilità di una soluzione in
grado di monitorare, analizzare e coinvolgere in modo dinamico i
consumatori sia attraverso i social media che i canali
tradizionali, e di dare visibilità al coinvolgimento dei clienti e
ai trend discussi nelle community.
Portando avanti la sua strategia rivolta ai social media annunciata
lo scorso agosto, la soluzione Genesys Social Engagement
automatizza il processo di monitoraggio delle comunicazioni dei
consumatori attraverso social media come Facebook e Twitter.
La soluzione analizza il contenuto in base al sentiment, determina
se si può dare seguito con un’azione, e gli dà priorità in
base all’influenza del cliente e ai livelli di servizio che
l’azienda vuole offrire. Sulla base di questo approccio
analitico, si può quindi coinvolgere il customer service agent,
l’esperto o l’impiegato di back office più adatto.
Mentre i social media diventano un canale sempre più diffuso e di
maggiore impatto sui clienti, le aziende traggono beneficio dalla
capacità di sfruttare gli investimenti esistenti in ambito IT e
servizio al cliente per interagire sui social media, attraverso
un’unica piattaforma che garantisca la continuità attraverso
tutti i punti di contatto. Questo consente ai consumatori di
utilizzare il canale che essi preferiscono per raggiungere il
servizio clienti o altre divisioni come il marketing o la
comunicazione corporate. La suite comprende applicazioni per
l’analisi e la reportistica che permettono alle imprese di
prendere decisioni proattive per migliorare il servizio clienti e
per guidare le interazioni e le conversazioni sociali in base ai
trend più coinvolgenti.
"Per rimanere competitivi come uno dei maggiori fornitori di
servizi per il contact center in Cile e in Perù, dobbiamo
permettere ai nostri clienti di accedere a quei nuovi canali che i
consumatori usano per chiedere il loro supporto, quindi anche le
interazioni sui social media – spiega Guillermo Rivera, Technology
e Development Manager di Entel Call Center -. Genesys Social
Engagement ci offre gli strumenti per rispondere a queste esigenze
e continuare a fornire il miglior servizio ai nostri
clienti".
"Il treno è partito. Le organizzazioni devono costruire una
strategia social business in grado di soddisfare i loro obiettivi
di business, adattarsi alla loro cultura organizzativa e fornire il
giusto livello di supporto tecnologico – ha dichiarato Ray Wang,
Principal Analyst e Ceo di Constellation Research Group -. Non
tutte le organizzazioni possono e intendono adottare questo
approccio di ‘social business’. In ogni caso, coloro che
l’adotteranno con successo riusciranno a superare la concorrenza
grazie a una tecnologia e un modello di business dirompenti nel
2011 e oltre ".
La nuova soluzione Genesys Social Engagement è disponibile oggi.
Per maggiori informazioni visitare il sito: www.genesyslab.com
