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Smartphone, utenti pronti al cambio operatore se non c’è qualità voce/dati

Secondo una ricerca diffusa da Nsn il fenomeno interessa soprattutto i mercati maturi. La soluzione? Studiare la customer experience

15 Set 2010

Bassa qualità voce e dati? E l’utente cambia operatore. Secondo
una ricerca internazionale diffusa da Nokia Siemens Networks quasi
il 40% degli utenti di smartphone e data card è disposto a
cambiare operatore entro un anno. Il fenomeno interessa in
particolar modo i mercati maturi come in Uk, Germania e Usa.

"Nei mercati maturi, dove si stanno diffondendo gli smartphone
e la banda larga mobile, la customer loyalty si trova ai minimi
assoluti – spiega Michael Matthews, Head of Strategy and Business
Development di Nokia Siemens Networks -. La buona notizia emersa
dalla nostra ricerca, tuttavia, è che il fattore prezzo sta
diventando sempre meno essenziale. Senza dubbio, l'accesso alla
banda larga mobile ha cambiato le priorità delle persone e le loro
aspettative nei confronti dei service provider".

La ricerca evidenzia che nel Regno Unito il 45% delle esperienze
negative vissute dalla clientela mobile è attribuibile al livello
di qualità della rete che si è a volte dimostrato al di sotto
delle aspettative. Ciò dipende dall’elevato incremento di
smartphone sulla rete che può causare un significativo aumento del
traffico di signaling e che rappresenta per tutti gli utenti la
potenziale causa di congestione della rete.

La situazione è simile negli Stati Uniti e in Germania e, a meno
che il problema non venga affrontato tempestivamente, sarà solo
questione di tempo prima che i medesimi problemi vadano ad
interessare anche i mercati emergenti. Già ora la qualità della
rete incide sul tasso di mantenimento dei clienti al 34%, una
percentuale decisamente superiore rispetto agli anni
precedenti.

"Oggi, il fattore determinante per attirare e mantenere gli
abbonati è rappresentato dall'esperienza che il cliente vive
la soddisfazione circa il servizio ricevuto – conclude Matthwes
-. L’utente si chiede: Com'è la copertura? La voce è sempre
chiara e comprensibile? Posso connettermi quando voglio? I servizi
di messaging sono semplici e flessibili? E, sempre più spesso:
Qual è l'accessibilità e la velocità della connessione
Internet?"

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