“La nuova frontiera per i call center sono i social media e Teleperformance vuole essere fra i primi ad aprire alle aziende questa nuova opportunità di comunicazione con i loro clienti”. Così il ceo di Teleperformance Italia, Lucio Apollonj Ghetti, ha presentato il nuovo servizio che il gruppo ha avviato anche in Italia.
Con il servizio denominato e-Performance, verranno monitorati tutti i commenti presenti sui social media che riguardano i clienti di Teleperformance, incrociando poi i dati con quelli raccolti dai call center e proponendo piani d’azione per la gestione delle informazioni online. Teleperformance gestirà poi direttamente la comunicazione delle aziende clienti sui social media (facebook, twitter, linkedin, youtube, ecc.). “Il nuovo servizio – hanno sottolineato Enrico Quercellini e Paolo Righetti di Teleperformance – è come un grande motore di ricerca che trova sul web tutto ciò che si dice delle nostre aziende clienti, lo trasferisce agli analisti e fornisce le risposte più appropriate da dare”.
Teleperfomance prevede nei prossimi tre anni una flessione del 20% dei contatti-voce tramite telefono e un aumento del 60% delle interazioni con i clienti tramite social media. Attualmente in Italia il 70% di chi naviga su internet usa i social media e, attraverso questi, il 45% pubblica commenti positivi o critiche su un marchio o un prodotto. “Purtroppo le aziende considerano ancora i social media solo come strumenti di marketing non come mezzi per dialogare con i clienti”, ha concluso Charlene Li, autrice di besteller sulla leadership nell’era tecnologica che ha gestito i social media durante la campagna elettorale del candidato presidente Barack Obama.
