Questo sito utilizza cookie per raccogliere informazioni sull'utilizzo. Cliccando su questo banner o navigando il sito, acconsenti all'uso dei cookie. Leggi la nostra cookie policy.OK

Una suite per innovare il customer service

28 Mar 2013

Oggi la conversazione dei clienti passa attraverso molteplici percorsi, trasformando così il modo in cui le aziende concepiscono il customer service. In questo contesto Alcatel-Lucent si impegna ad aiutare le aziende a modificare la propria strategia di customer service per rispondere ai bisogni attuali e futuri dei clienti, allineandola ai processi di business, con l’introduzione della nuova OpenTouch Customer Service Suite.

OpenTouch Customer Service Suite (Otcs) è pensata per interazioni telefoniche, multicanale e via social media ed espande il concetto di “customer care” perché includa funzionalità di eReputation e gestione del brand. La nuova soluzione consente alle aziende di scegliere ciò di cui hanno bisogno, aggiungere funzionalità, numero di utenti e scegliere l’implementazione. La vasta gamma di funzionalità per le interazioni multimediali offerta attraverso Api aperte, unified routing multicanale e gestione del workflow offre un sistema semplificato per le aziende. A differenza di altre offerte attualmente disponibili, le componenti spesso complesse del contact center sono pienamente integrate nella Otcs, riducendo i problemi di gestione e consentendo operazioni più efficienti e costi minori.

Nel dettaglio la suite include soluzioni di Unified Interaction Management, Unified Routing e Unified Desktop che puntano ad assicurano efficienza operativa e gestione di tutti i mezzi di comunicazione attraverso un unico processo e un’interfaccia di facile utilizzo. Tutte le componenti sono strettamente integrate per creare un unico sistema di gestione, ottimizzando i processi di configurazione e reportistica, per operazioni più efficienti a costi più bassi. Gli operatori possono accedere a tutti i media e a tutti i canali di comunicazione da un singolo desktop, con semplici istruzioni pre-configurate e risposte suggerite.

Il Management Portalunisce in un unico tool web la gestione della configurazione, della forza lavoro e della campagna e la reportistica, in tempo reale e con storico. Attraverso un’interfaccia adattiva basata su profili, è possibile operare sulla gestione, il funzionamento e l’amministrazione dei contact center.

La funzionalità di Unified Dialeroffre la migliore gestione delle campagne in uscita, con modalità di preview, power e predictive. L’algoritmo per la modalità predictive consente di ottenere risultati senza precedenti in termini di produttività degli agenti con 50 minuti di lavoro all’ora e un rapporto di errore del tre per cento o minore.

Otcs si integra con i principali tool aziendali, come CRM, ERP e i sistemi per registrazione delle chiamate e riconoscimento vocale, espandendo le conoscenze al servizio della clientela attraverso l’utilizzo di connettori nativi (Connectors) e di un Integration Server dotato di un layer di API omogeneo e cross-module e della soluzione completa Design Studio.

OpenTouch Customer Service Suite è complementare agli attuali prodotti Alcatel-Lucent per Contact Center ed è la base di una nuova generazione di servizi che garantiscono la continuità di conversazione con i clienti, per consentire alle aziende di collaborare non solo parlando o ascoltando i loro clienti. La soluzione permette all’intera azienda di agire in sincronia e di essere interamente dedicata al servizio dei clienti ed è abbastanza flessibile e modulare da adattarsi ai cambiamenti dell’azienda.

Alcatel-Lucent offre la suite insieme a Altitude Software, player nel mercato dei contact center. Alcatel-Lucent, insieme ad Altitude, offre al mercato OpenTouch Customer Service Suite come una soluzione ottimizzata per medie aziende, che può rispondere alle esigenze di realtà di dimensioni maggiori. I nostri business partner possono oggi rivolgersi a una più ampia fetta di mercato attraverso un deployment semplificato e offrendo un insieme completo di funzionalità e una maggiore efficienza operativa.

“La nuova OpenTouch Customer Service Suite pone le interazioni con i clienti al centro del processo di business e raggiunge una più ampia gamma di aziende grazie alla sua piattaforma semplificata – spiega Eric Penisson, General Manager Communications Solutions, Alcatel-Lucent Enterprise – Otcs parla il linguaggio dei clienti e offre supporto multimediale dalla voce ai social media. Alcatel-Lucent Enterprise può offrire a un mercato dalle tante potenzialità inesplorate uno strumento che risponde alle esigenze di customer service attuali e future. La soluzione assicura efficienze operativa e contenimento dei costi a ogni azienda, dalle medie imprese alle aziende di grandi dimensioni, in ogni settore”.

Argomenti trattati

Approfondimenti

A
alcatel-lucent