Il settore telco italiano attraversa una fase di riflessione strategica. Il nuovo Global Telecommunications Study 2025 di Simon-Kucher, condotto su oltre 15.700 consumatori in 31 Paesi, evidenzia come il mercato italiano sia tra i meno performanti al mondo in termini di capacità di valorizzare il cliente. Il dato più emblematico è l’Help Index, un indicatore che sintetizza Happiness, Engagement, Loyalty e Paying e che misura il potenziale degli operatori di generare valore dai propri utenti.
L’Italia si ferma a 19 punti su 40, ben al di sotto della media globale di 24. A guidare la classifica ci sono Emirati Arabi Uniti (33) e Arabia Saudita (30), mentre mercati europei maturi come Germania (19) e Francia (20) mostrano performance simili a quella italiana. In coda, Giappone (13) e Israele (18). Il dato italiano è sintomo di una difficoltà strutturale nel creare engagement e fidelizzazione, nonostante gli investimenti in innovazione e infrastrutture.
Indice degli argomenti
Cltv dimezzato: il valore del cliente è tra i più bassi
Il secondo indicatore chiave emerso dallo studio è il Customer Lifetime Value (Cltv), ovvero il valore totale che un’azienda prevede di ottenere da un cliente nel corso del rapporto commerciale. In Italia, il Cltv medio nel mobile è di 916 euro, meno della metà della media globale (2.001 euro) e lontanissimo da mercati come Usa (3.513 euro), Svizzera (3.298 euro) e Arabia Saudita (3.722 euro).
Questo dato colloca l’Italia in fondo alla classifica mondiale, con un posizionamento peggiore persino rispetto all’Help Index. Il Cltv basso è il risultato di una strategia commerciale centrata sul prezzo, che ha sacrificato la qualità del servizio e la fidelizzazione in nome dell’acquisizione rapida.
Il confronto internazionale: Europa in affanno, Medio Oriente in crescita
Il report evidenzia un divario crescente tra mercati emergenti e maturi. Paesi del Medio Oriente e del Sud-Est Asiatico – come Thailandia, Arabia Saudita e Indonesia – registrano livelli molto più alti di soddisfazione e engagement, con Cltv elevati. In questi mercati, le Telco hanno saputo costruire relazioni più profonde con i clienti, puntando su servizi digitali, app evolute e programmi di loyalty.
In Europa, invece, la competizione sul prezzo ha eroso i margini e limitato la capacità di offrire esperienze di qualità. L’Italia non fa eccezione: il basso Arpu (Ricavo Medio per Utente) e la scarsa soddisfazione netta (Nps) sono sintomi di un modello che fatica a evolvere verso una logica di valore.
Le leve per invertire la rotta: convergenza, loyalty e servizi digitali
Secondo Giovanni Lovat, Partner di Simon-Kucher, esistono leve commerciali decisive per rilanciare il mercato italiano. “Un coinvolgimento maggiore dei clienti – si pensi all’uso delle App, la disponibilità di touch-point efficaci e la partecipazione a programmi di loyalty realmente ingaggianti – può aumentare il Customer Lifetime Value fino al +43%”, afferma Lovat.
Un’altra leva strategica è la convergenza fisso-mobile, già adottata da metà delle famiglie italiane. Se ben strutturata, può far crescere l’Arpu dal +26% al +51%. In questo contesto, la banda ultralarga gioca un ruolo fondamentale, abilitando servizi innovativi e una maggiore qualità dell’esperienza utente.
TechCo e servizi a valore aggiunto: la nuova frontiera
Il report evidenzia come circa il 60% dei clienti globali sia interessato a servizi extra da includere nel contratto. Tra questi: sicurezza digitale, cloud, streaming e supporto AI. Questi servizi rappresentano una opportunità di crescita per le Telco italiane, che possono evolvere verso un modello TechCo, superando la logica dell’integrazione orizzontale basata su commodity come energia o polizze.
La trasformazione in TechCo richiede una revisione profonda dell’offerta, con focus su esperienze personalizzate, contenuti digitali e assistenza evoluta. È una sfida che implica investimenti, ma che può generare ritorni significativi in termini di valore per cliente e sostenibilità del business.
Una strategia per il futuro: valorizzare il cliente
Il messaggio del Global Telecommunications Study 2025 è chiaro: il valore del cliente deve tornare al centro della strategia Telco. L’Italia ha le infrastrutture, le competenze e il potenziale per colmare il divario con i mercati più avanzati. Ma serve un cambio di paradigma: meno focus sul prezzo, più attenzione alla qualità, alla relazione e ai servizi digitali.
La sfida è culturale prima che tecnologica. E passa dalla capacità di ascoltare il cliente, coinvolgerlo e offrirgli esperienze che vadano oltre la connettività. Solo così il mercato Telco italiano potrà tornare a crescere in modo sostenibile e competitivo.
