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Vodafone, la community sempre più multicanale

Lanciata una nuova serie di strumenti online per utenti e super-utenti. Assistenza garantita anche via Twitter. E parte lo shopping sociale su Facebook

12 Lug 2011

Vodafone ha annunciato oggi una serie di innovazioni per il suo
portale dedicato ai clienti (Vodafone.It) e per quello riservato ai
super-user (Vodafone Lab) all’insegna di questi principi: non
semplici slogan ma tratti operativi destinati a incidere
profondamente nelle relazioni con l’utenza.

“Ormai siamo arrivati, in Italia, a 50 milioni di interazioni
mensili con i nostri clienti; era giusto che decidessimo di fare
qualcosa per rendere questi contatti ancora più semplici, sociali
e mantenibili in mobilità. La nostra attenzione alle esigenze dei
clienti vuole essere sempre più focalizzata a rendere più facile
l’utilizzo degli strumenti di assistenza che offriamo sui diversi
canali Vodafone.it, My190, Twitter e 190 Sms. Senza trascurare che
la nostra esperienza di servizio a supporto della clientela prevede
sempre una totale integrazione tra i diversi canali di contatto. La
presenza di consulenti con elevato livello di competenze ha fatto
del servizio 190 uno dei pilastri di differenziazione di Vodafone:
in qualsiasi momento il cliente può richiedere ai nostri operatori
una consulenza personalizzata. Su questa strada non solo intendiamo
restare ma potenziarci ulteriormente”. E’ questo il messaggio
lanciato al mercato da Manlio Costantini,
Direttore Customer Operations & Online di Vodafone Italia nel
giorno in cui l’operatore lancia una serie di iniziative “per
lasciare ancora meno solo il cliente”.

Alcune dei nuovi servizi rispondono a precise esigenze espresse
dalla clientela e oggi inserite nella home page del portale. Le
chiavi di questa nuova filosofia sono quelle ricordate nel titolo.
“Più Facile” risponde alla esigenza di rendere ancora migliore
la usabilità del sito. Da aprile i menu di navigazione di primo e
secondo livello sono stati resi più semplici e comodi. Da ieri
sono attivi nuovi servizi dedicati per arricchire l’esperienza di
navigazione del cliente su Vodafone.it: Trova Offerta Dati, per
trovare l’offerta più giusta per navigare da Pc, internet key o
tablet; Trova Telefono, lo strumento che aiuta a trovare il
telefono cellulare più adatto ad ogni tipo di cliente, con schede
tecniche e comparative di diversi modelli.

Partendo dalla ricerca dell’offerta più adatta alle proprie
esigenze, è stato spiegato dai collaboratori di Costantini durante
l’incontro con la stampa, il cliente e’ seguito fino alla fase
di acquisto, con la possibilità di attivare online in pochi passi
la soluzione individuata, oppure prenotando il contatto telefonico
da parte di un operatore specializzato per avere un supporto
personalizzato. Dopo l’acquisto e’ possibile scegliere tra
diverse modalità di spedizione, con consegna in meno di 24 ore e
controllare lo stato del proprio ordine in tempo reale con un
sistema di tracking.
A fine mese partirà Trova Offerta per trovare il profilo di
offerta più adatto ai propri desiderata rispondendo ad alcune
semplici domande.

La seconda chiave riguarda l’impegno a essere ancora più
efficaci sui mezzi mobili. “Con My190, , sottolinea Costantini,
ormai scelto da più di 500 mila clienti, abbiamo allargato
l’applicazione a tutte le piattaforme mobili. Non è un caso che
nell’ultimo anno abbiamo rilasciato ben 19 versioni per
soddisfare tutte le differenti esigenze”.

Poi c’è la terza chiave, quella del social, di cui si occupa in
prevalenza la struttura di Vodafone Lab, considerata la prima
piattaforma di dialogo con i clienti che dopo tre anni di vita è
arrivata a totalizzare 250mila iscritti. La comunità è oggi in
grado di esibire alcuni numeri importanti: i fan di Facebook hanno
raggiunto quota 850mila, i follower di Twitter hanno raggiunto i
40mila, a 5,2 milioni ammontano le wiews su YouTube.Su Facebook
sbarca anche "Trova Telefono": sarà possibile effettuare
un sondaggio con i propri amici sul modello più adatto. E’
partita anche una iniziativa social rivolta al mondo del Btb
relativamente alla Vodafone Rete Unica (mobile e fissa), con rating
e opinioni sulla sua “bontà” da parte delle aziende
clienti.

Un’altra novità partorita all’interno di Vodafone Lab è
inFamiglia, una forma di integrazione social pensata per aiutare i
nuclei familiari tramite un contatto continuo tra genitori e
esperti per scoprire il mondo digitale e trovare risposte adeguate
a molti interrogativi riguardanti i figli, tipo “che rischi
corrono gli adolescenti online?”. Infine Vodafone ha ammesso di
stare già pensando a una integrazione di Google Plus, in termini
informativi ma anche di sperimentazione.