L’innovazione aveva iniziato a investire il mondo della collaborazione basata sul cloud già nel 2023, e il 2024 rappresenterà per il settore un momento in cui i cambiamenti diventeranno sempre più radicati e abiliteranno nuove opportunità di business, grazie soprattutto alle possibilità aperte dall’applicazione dell’intelligenza artificiale nel comparto.
A evidenziarlo è una recente analisi di GlobalData, secondo cui il nuovo anno “sarà caratterizzato da un’influenza prolungata dell’intelligenza artificiale, dalla trasformazione degli ambienti di contact center e da una maggiore attenzione alla user experience”. In un’epoca ormai caratterizzata dal lavoro ibrido – spiega lo studio – la necessità di una comunicazione fluida comporterà uno sviluppo sempre più pervasivo degli strumenti e delle tecnologie di collaborazione basata su cloud.
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I principali cambiamenti all’orizzonte
“In larga misura, il 2024 è destinato a proseguire sugli sviluppi avvenuti nel 2023”, spiega Gregg Willsky, principal enterprise technology and services analyst di GlobalData. Secondo l’analisi della società specializzata in dati e analytics le aree dell’intelligenza artificiale, dei contact center, del lavoro ibrido e della mobilità saranno coinvolte in nuove dinamiche, rispetto alle quali l’intelligenza artificiale continuerà a essere onnipresente sia nelle piattaforme di collaborazione basate su cloud che in quelle di contact center.
Il futuro dei contact center
Guardando al futuro, i contact center si troveranno a cedere sempre più il passo a una gamma di attività più ampia che punterà in generale alla customer experience. A questo si aggiungerà anche il fatto che nonostante in molti operatori siano chiamati al rientro in ufficio, una parte consistente della forza lavoro opererà da postazioni remote. Di fronte a questo scenario, spiega GlobalData, crescerà l’esigenza di soluzioni di collaborazione che consentano ai lavoratori di comunicare senza problemi tra dispositivi mobili e fissi, passando da una chiamata all’altra e da una riunione all’altra.
Lo scenario post-Covid
“Negli ultimi anni, le piattaforme di collaborazione basate sul cloud sono state investite da un forte vento di cambiamento“, aggiunge Willsky. A guidare l’ascesa delle piattaforme per la collaboration in cloud è stata la forza della necessità, con la pandemia da Covid-19, che ha costretto gli operatori del settore a bruciare i tempi per mettere a punto e migliorare progressivamente le prestazioni delle soluzioni, arrivando anche ad assicurare anche l’interoperabilità tra le piattaforme rivali. Il passo successivo, quello dello scenario attuale, testimonia una nuova ondata di innovazione abilitata dall’intelligenza artificiale.
Le nuove sfide per i vendor
“I vendor dovranno scoprire nuove soluzioni per dare risalto suo mercato alle loro proposte basate sull’intelligenza artificiale – conclude Willsky – Per riuscirci dovranno rivolgersi ai coordinatori dei contact center con proposte accattivanti e coinvolgenti. Quanto all’ottimizzazione del lavoro in ufficio, dovranno arrivare a dare una spinta importante alle proprie capacità, fino a raddoppiarle, nei servizi di progettazione e nell’hardware, fino agli strumenti per l’acquisizione dei dati. Quanto infine ai singoli lavoratori, in questo caso il ruolo dei vendor dovrà essere quello di affiancarli e di aiutarli nel loro percorso di transizione per la collaboration, rendendo semplice il passaggio e l’intercambio semplice e rapido di informazioni quando passano da un ambiente fisso a uno mobile”.
