Il mondo Telco AI entra in una nuova fase della trasformazione della customer experience. Juniper Research prevede che i volumi di interazioni gestite da agenti di Ai cresceranno da 3,3 miliardi nel 2025 a oltre 34 miliardi nel 2027. È un aumento di 1.000% che riflette la maturità delle piattaforme e la spinta all’automazione su canali digitali e vocali. L’estensione riguarda casi d’uso di supporto, marketing e vendite, con agenti capaci di risolvere richieste e completare compiti senza intervento umano.
Questa crescita mette al centro due priorità: riduzione degli opex e coerenza del servizio. L’automazione su vasta scala migliora tempi di risposta e uniformità dei processi, riducendo la dipendenza da interventi manuali e abilitando percorsi di self‑service affidabili. Per gli operatori e le piattaforme Cx, la sfida non è solo tecnologica: è organizzativa, perché la scalabilità richiede governance dei dati, integrazione tra domini e controllo dei rischi operativi.
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Mcp come leva di integrazione
Nel 2025, le principali piattaforme di comunicazione hanno adottato il Model Context Protocol (Mcp), uno standard che semplifica l’accesso degli agenti a strumenti e dati. “Semplificando l’integrazione, Mcp consente alle imprese di distribuire rapidamente agenti per l’interazione con i clienti”, afferma Molly Gatford, Senior Research Analyst di Juniper Research.
Il valore dell’Mcp è operativo. Standardizza il modo in cui gli agenti accedono a risorse aziendali, riducendo lo sforzo di integrazione e rendendo più rapido il passaggio da progetto pilota a piattaforma enterprise. In pratica, gli agenti possono collegarsi a sistemi esistenti con modalità uniformi, evitando connettori su misura e mitigando il technical debt. Questo è il presupposto della crescita prevista, perché la scalabilità non è possibile senza un linguaggio comune tra agenti e sistemi.
Integrazioni predefinite e tempi di deployment
La ricerca indica un orientamento chiaro del mercato: le imprese favoriranno piattaforme che riducono l’investimento iniziale e i tempi di sviluppo. Gli agenti di Ai risultano più efficaci quando riescono a riusare dati e sistemi senza migrazioni onerose. Per capitalizzare la domanda, i vendor dovranno offrire integrazioni preconfigurate con i principali strumenti aziendali, così da sostenere l’automazione nella scala richiesta.
La frammentazione dei domini informativi rimane il principale ostacolo. “I reparti operano con dati e sistemi frammentati; questo crea sfide per chi vuole scalare gli agenti su tutta la customer experience. Per attrarre le imprese a più alta spesa, i vendor devono integrare supporto clienti, strumenti di marketing e sistemi di vendita per realizzare appieno i benefici degli agenti”, evidenzia Gatford. Il messaggio è pragmatico: integrazione funzionale prima ancora che tecnicismo di modello.
Impatto su telco e piattaforme Cx
Per gli operatori di telecomunicazioni, l’ondata Telco AI non si limita a chatbot più intelligenti. Implica un service fabric che collega canali, reti e applicazioni. Agenti orchestrati su standard Mcp possono interfacciarsi con Oss e Bss, interrogare lo stato delle linee, aprire e aggiornare ticket, avviare procedure di rimedio, proporre upsell in modo contestuale e mantenere tracciabilità delle azioni. La possibilità di connettersi ai sistemi esistenti consente di contenere capex, ridurre opex e migliorare indicatori come first contact resolution e tempo medio di gestione.
Sulle piattaforme Cx, la trasformazione riguarda l’orchestrazione. Integrare gli agenti nei flussi di supporto e nelle campagne di marketing significa unire intenti, stato del cliente e policy operative. L’obiettivo è garantire coerenza tra conversazioni e azioni, con un control plane che monitori esecuzioni, gestisca eccezioni e abiliti fall‑back verso operatori umani nei casi a maggior rischio. In mercati a forte competizione e churn, la combinazione tra automazione e controllo diventa un differenziale di qualità del servizio.
Governance dei dati, sicurezza e qualità
La scalabilità degli agenti introduce responsabilità di governance che non si possono delegare alla tecnologia. La semantica delle Api, la catalogazione delle fonti e i controlli di data minimization devono essere incorporati by design. L’adozione dell’Mcp aiuta sul piano dell’interoperabilità, ma la compliance richiede politiche di accesso granulari, audit continui e regole chiare sull’autonomia degli agenti. La ricerca di Juniper insiste sul ruolo delle integrazioni come prerequisito alla gestione completa del journey; la qualità dei dati è il punto di partenza per ridurre errori e ambiguità nelle decisioni automatizzate.
La curation dei contenuti e una tassonomia condivisa tra reparti sono essenziali. Senza grounding su fonti autorevoli interne, gli agenti rischiano percorsi incoerenti o esiti operativi sub‑ottimali. È una disciplina continua, che richiede responsabilità congiunte tra it, operation e funzioni di business. L’integrazione tra strumenti di supporto, marketing e vendite, sottolineata da Juniper, è anche un invito a rivedere i flussi di dati e le metriche di qualità.
Roadmap di mercato e metriche
Il pacchetto di ricerca “Ai Agents for Customer Experience Platforms 2025‑2030” di Juniper offre un assessment ampio del mercato, con un dataset che copre 61 Paesi e più di 26.000 datapoint su cinque anni, oltre a una competitor leaderboard e all’analisi delle opportunità future. Per i buyer, significa disporre di forecast su adozione, volumi di interazioni e ricavi, con segmentazione per verticali come banking, sanità, retail, trasporti e travel.
Dal punto di vista manageriale, serve una scorecard di valutazione: maturità Mcp‑ready della piattaforma, profondità delle integrazioni out‑of‑the‑box, strumenti di monitoring e observability degli agenti, gestione di guardrail, fallback e human‑in‑the‑loop. La tesi di Juniper è chiara: le imprese premieranno chi riduce percorso e costo di adozione, offrendo automazione scalabile senza migrazioni complesse.
