Si è chiusa ieri la mobilitazione che per due settimane, dal 13 al 27 luglio, ha visto i lavoratori del customer care incrociare le braccia. Lo sciopero e i vari presidi sono stati indetti unitariamente da Slc Cigl, Fistel, Cisl e Uilfpc Uil per porre al centro del dibattito quello che le sigle sindacali definiscono “un tema cruciale e non più rinviabile: il futuro del lavoro di fronte all’avanzata incontrollata di automazione e intelligenza artificiale”.
Il settore dei call center e dei servizi di assistenza cliente (Crm/Bpc, Customer Relationship Management e Business Process Outsourcing) sta infatti vivendo una trasformazione profonda, “in cui l’introduzione di chatbot, assistenti virtuali e sistemi di AI generativa viene sempre più utilizzata dalle aziende come scorciatoia per tagliare il personale e ridurre i costi, anziché come strumento per migliorare le condizioni lavorative e la qualità del servizio”, denunciano i sindacati, secondo cui l’intelligenza artificiale deve integrare il lavoro umano, non sostituirlo. Assistiamo quotidianamente al tentativo di sostituire la professionalità, l’empatia e la competenza degli operatori con algoritmi spesso inefficienti, al solo scopo di fare cassa e azzerare il costo del lavoro”.
Indice degli argomenti
Automazione e terziarizzazione: i nodi dei servizi di customer care
Secondo i sindacati di tratta di una modalità operativa che non è prerogativa esclusiva delle multinazionali che operano in Italia, o delle grandi aziende italiane, ma che interessa anche le committenze pubbliche e le aziende con lo Stato presente nell’azionariato.
“La terziarizzazione dei servizi di customer care è una pratica che ha interessato tutte le committenze, pubbliche e private, e che alla ricerca del risparmio generano quotidianamente esuberi tra l’introduzione di strumenti di automazione e la delocalizzazione delle attività all’estero, in Paesi dove il costo del lavoro è inferiore”, si legge in una nota, che ricorda anche le rivendicazioni cardine al centro dello sciopero e delle iniziative territoriali messe in campo dal 13 al 27 luglio.
In particolare, i sindacati chiedono al governo di orchestrare l’impatto di intelligenza artificiale e automazione, contrattando l’introduzione di nuove tecnologie nei luoghi di lavoro per evitare che gli algoritmi determinino esuberi o riduzioni dell’occupazione. Al tempo stesso occorrono programmi di riqualificazione professionale. Si richiede nello specifico di investire seriamente nella formazione continua dei lavoratori, garantendo percorsi di riconversione verso mansioni a maggior valore aggiunto, a carico delle istituzioni e delle committenze. Ci vogliono infine nuovi strumenti a tutela dell’occupazione. Per i sindacati urgono risorse e strumenti che puntino a tutelare l’occupazione.
Per Slc Cgil, Fistel Cisl, UilFpc Uil, secondo cui “non sono sufficienti gli attuali ammortizzatori sociali o le mere incentivazioni all’esodo per gestire le eccedenze di personale derivante dalla ineluttabile evoluzione tecnologica in corso”, in ogni caso “l’umano deve rimanere al centro dei processi di assistenza e cura del cliente”.
I sindacati si preparano a continuare la battaglia
Slc Cgil, Fistel Cisl, UilFpc Uil confermano che, in assenza di garanzie concrete da discutere in un tavolo di crisi presso il Mimit, la cui convocazione continua a non pervenire, la protesta proseguirà con nuove iniziative nei prossimi mesi.
“La tecnologia senza controllo etico e contrattuale genera solo disoccupazione e peggioramento dei servizi per i cittadini. Se le aziende e le istituzioni pensano di usare l’AI per ridurre scientificamente il bacino occupazionale dei call center, troveranno una fermissima opposizione”, dicono le sigle sindacali, annunciando che il 30 luglio, alle ore 16.00, presso la Sala stampa della Camera dei Deputati in Via della Missione 4, le Segreterie nazionali di Slc Cgil, Fistel Cisl, UilFpc Uil terranno una conferenza stampa sulla situazione della vertenza Crm/Bpo, invitando le deputazioni parlamentari e le forze politiche ad intervenire.
Partecipa alla community