Google porta gli agenti AI nella PA con Gemini for Government Services

Portare gli agenti di intelligenza artificiale dentro i processi della pubblica amministrazione, per alleggerire le attività ripetitive e supportare il lavoro dei funzionari. È l’obiettivo di Gemini for Government Services, la soluzione presentata da Google Cloud il 20 ottobre e disponibile in anteprima. Il sistema unisce istruzioni specialistiche, collegamenti ai software degli enti e agenti sviluppati dai partner, sotto una governance comune.

Il senso dell’iniziativa, annunciata sul blog aziendale da Thomas Kurian, CEO di Google Cloud, è portare l’AI oltre la produzione di testi. Nel lavoro pubblico, scrivere una risposta costituisce spesso soltanto l’ultimo passaggio di una procedura: prima occorre trovare documenti, controllare informazioni, individuare le disposizioni applicabili e ricostruire il contesto della richiesta. È in questa sequenza che l’automazione può offrire un contributo operativo.

La prospettiva è una PA nella quale gli strumenti di intelligenza artificiale partecipano alla preparazione delle pratiche. Il loro valore va quindi misurato anche sulla capacità di rendere più semplice il lavoro degli uffici e più tempestiva la gestione delle richieste.

Dalle istruzioni agli obiettivi: cosa cambia con gli agenti

La logica del Gemini agent è riassunta da Google in una frase: “Gli assegni obiettivi, non istruzioni, e torni a trovare il lavoro completato“.

Applicata alla pubblica amministrazione, questa impostazione comporta un cambiamento nel modo di usare il software. Il funzionario affida un’attività allo strumento, che deve poterla affrontare attraverso più passaggi, utilizzando le informazioni e gli strumenti a cui è autorizzato ad accedere.

Il punto decisivo diventa la definizione del compito. Per rendere utile l’automazione occorre chiarire quali documenti utilizzare, quali controlli effettuare e quale risultato preparare. Quanto più il procedimento è descritto con precisione, tanto più diventa possibile valutarne l’esecuzione e individuare gli errori.

Le 5 componenti di Gemini for Government Services

Sviluppato insieme ai responsabili delle amministrazioni, Gemini for Government Services offre un ambiente integrato e pienamente governato, predisposto per una rapida adozione negli enti federali, statali e locali, con cinque componenti principali:

• Competenze per il lavoro amministrativo: le skill sono istruzioni e contesti riutilizzabili, scritti da esperti di settore, che insegnano a Gemini a svolgere compiti specifici. Applicano le leggi, i regolamenti e le direttive pertinenti, integrando le procedure operative dell’ente nelle attività supportate dall’AI.
• Connettori ai sistemi degli enti: collegamenti sicuri integrano Gemini con i sistemi esistenti di gestione delle pratiche, ERP, risorse umane e collaborazione, oltre che con fonti federali autorevoli. Gemini interroga i sistemi senza migrare i dati, rispettando i controlli di identità e le autorizzazioni già in uso.
• Agenti dei partner: skill e connettori si combinano negli agenti, anche già pronti all’uso e forniti da produttori di software per il settore pubblico. Gestiscono attività come la ricerca di documenti per le richieste di accesso agli atti previste dal FOIA e l’oscuramento dei dati in più documenti, sotto una governance centrale e con approvazione umana per ogni passaggio rilevante.
• Un livello di controllo governato: i team di sicurezza e conformità dispongono di un unico punto per definire e applicare le politiche a tutti gli agenti, attraverso strumenti come VPC Service Controls, CMEK e Assured Workloads. I risultati si basano sui documenti di origine e includono citazioni per verificarne le fonti.
• Un ecosistema aperto di partner: ogni amministrazione opera secondo norme e sistemi differenti. Integratori di sistemi e fornitori indipendenti di software per il settore pubblico aiutano gli enti a personalizzare Gemini, collegarlo alle infrastrutture esistenti ed estenderne l’utilizzo senza vincoli che li leghino a un unico fornitore.

Ricerca normativa, documenti e controlli: gli impieghi nella PA

Google indica applicazioni nella ricerca normativa, nell’accesso agli atti, nell’oscuramento dei dati sensibili, nell’esame delle offerte, nel controllo delle spese e nella verifica dei documenti in ingresso. Le risposte includono riferimenti alle fonti. Per gli agenti dei partner è prevista l’approvazione umana nei passaggi rilevanti.

Si tratta di attività accomunate da un forte carico documentale. La loro gestione richiede tempo anche quando non presenta particolari difficoltà interpretative: un’informazione deve essere rintracciata, una documentazione deve essere completata, una corrispondenza deve essere verificata.

Qui si colloca il significato dell’automazione del settore pubblico. Ridurre il lavoro preliminare può consentire agli addetti di dedicare più attenzione alle situazioni che richiedono approfondimento. Il beneficio potenziale riguarda anche la continuità del processo: un problema individuato all’inizio di una pratica può essere affrontato prima che produca ulteriori passaggi e ritardi.

In particolare ecco le competenze che ha Gemini for Government Services.

Competenze per i processi amministrativi

Gemini for Government Services aiuta ad automatizzare e velocizzare operazioni complesse della pubblica amministrazione, tra cui:

• Ricerca normativa e sulle procedure: risponde a domande operative o sui requisiti di ammissibilità consultando il CFR, la raccolta dei regolamenti federali statunitensi, il Federal Register, i codici amministrativi statali e i manuali interni, con riferimenti a pagine e paragrafi. Quando si applicano norme federali e statali, indica quale prevale.
• Ricerca di documenti per l’accesso agli atti: cerca in SharePoint, Drive e archivi email i documenti pertinenti alle richieste presentate ai sensi del FOIA o delle leggi statali sulla trasparenza, le Sunshine Laws. Li organizza per la revisione del responsabile documentale e dell’ufficio legale, abbreviando ricerche che spesso richiedono settimane.
• Oscuramento dei dati prima della pubblicazione: individua dati sensibili dei cittadini in più documenti, raggruppa i risultati per facilitarne la verifica e propone oscuramenti associati alle relative esenzioni di legge. Dopo la conferma del revisore, produce il registro delle esenzioni e copie pronte per i controlli.
• Valutazione delle offerte dei fornitori: verifica offerte articolate in più volumi rispetto ai requisiti di gara, alle regole federali sugli appalti (FAR), ai criteri minimi obbligatori e alle griglie di valutazione. Fornisce motivazioni dei punteggi corredate da citazioni, offrendo ai responsabili una base documentata per le decisioni di aggiudicazione.
• Controllo delle spese di contributi e programmi: confronta fatture, ricevute, ordini di acquisto e registrazioni contabili con le disposizioni federali sui finanziamenti del 2 CFR 200 e con le condizioni del contributo. Segnala costi non ammissibili, documentazione mancante e discrepanze, con riferimenti alle singole voci, consentendo interventi tempestivi.
• Verifica dei documenti in ingresso: classifica e verifica buste paga, moduli fiscali W-2, bollette e contratti di locazione, controllando la coerenza degli importi e segnalando firme mancanti. Le anomalie vengono individuate prima che la domanda entri nella coda di lavorazione.
• Comunicazioni in linguaggio chiaro: trasforma note sulle politiche e direttive degli enti in avvisi pubblici, in linea con il Plain Writing Act del 2010, gli standard USDA-FNS — il servizio per alimentazione e nutrizione del Dipartimento dell’Agricoltura statunitense — e le linee guida del Titolo VI sull’accessibilità linguistica.

Collegare gli applicativi e governare gli accessi

I connettori accedono ai sistemi esistenti rispettandone le autorizzazioni, senza richiedere la migrazione dei dati. La soluzione prevede inoltre un ambiente centrale per le politiche di sicurezza.

L’integrazione è una condizione essenziale per rendere concreta questa evoluzione. Un agente può essere utile quanto le informazioni che riesce a consultare: se i documenti sono incompleti, disordinati o difficili da reperire, anche l’automazione incontra gli stessi ostacoli.

Per questo, l’introduzione degli agenti porta con sé un tema organizzativo. Occorre sapere chi può consultare un fascicolo, quali informazioni sono pertinenti a un’attività e chi deve verificare il risultato. La gestione delle autorizzazioni diventa parte del funzionamento quotidiano dell’AI.

Ecco come Gemini for Government Services si collega direttamente ai principali sistemi degli enti.

Normativa federale e dati pubblici:

• Federal Register: il registro ufficiale del governo federale statunitense permette di seguire atti legislativi, regolamenti e ordini esecutivi alla pubblicazione, aggiornando gli uffici statali e locali sulle novità federali.
• regulations.gov: il portale statunitense per le consultazioni sui regolamenti federali consente di monitorare fascicoli normativi, commenti pubblici e scadenze legali per le risposte delle amministrazioni.
• eCFR (Electronic Code of Federal Regulations): la raccolta elettronica dei regolamenti federali permette di fondare le risposte sulla normativa applicabile, con citazioni fino al singolo paragrafo.

Sistemi gestionali degli enti:

• Oracle E-Business Suite: offre agli agenti accesso, nei limiti delle autorizzazioni, a dati su acquisti, debiti verso fornitori e movimenti contabili, per verificare le spese e riconciliare i finanziamenti assegnati.
• Oracle PeopleSoft: collega dati e documenti del personale rispettando i controlli basati sui ruoli, così che le risposte sulle risorse umane provengano dal sistema gestionale di riferimento.
• Salesforce: abilita interazioni conversazionali nelle applicazioni Missionforce attraverso un’integrazione diretta con Gemini, senza passare dall’interfaccia di Salesforce, per prestazioni e sussidi, licenze, permessi e gestione dei contact center.
• ServiceNow: automatizza la gestione di dati e pratiche relativi a IT, CRM, sicurezza, servizi ai dipendenti e flussi di lavoro. Gli agenti possono seguire incidenti, richieste e catene di approvazione rispettando le regole di instradamento esistenti.

Produttività e collaborazione:

• Google Workspace: collega Google Docs, Gmail, Drive e Sheets per analizzare comunicazioni sulle pratiche e corrispondenza degli enti e individuare file interni, rispettando i controlli di accesso.
• Microsoft 365 e SharePoint: integra Word, Outlook e SharePoint per classificare e smistare le richieste e basare le risposte su email e archivi intranet, mantenendo il contesto del flusso di lavoro.

Fonti verificabili e responsabilità dei funzionari

La presenza di una fonte permette al funzionario di risalire al documento su cui si basa una risposta. È un elemento particolarmente significativo nel lavoro amministrativo, dove una formulazione plausibile deve poter essere confrontata con il riferimento effettivamente applicabile.

Resta quindi centrale la capacità dell’ufficio di verificare il materiale prodotto. La supervisione richiede competenze, tempo e una chiara distribuzione delle responsabilità: approvare un passaggio deve significare poterlo comprendere e controllare.

In questa prospettiva, la qualità dell’automazione dipende dall’intero processo. Il modello di intelligenza artificiale è una componente; contano anche l’aggiornamento dei documenti, la precisione delle istruzioni e la possibilità di correggere il lavoro prima che abbia conseguenze sulla pratica.

Il debutto guarda agli Stati Uniti

Google cita la collaborazione con il Missouri, uno degli Stati federati americani, e con lo U.S. Department of Health and Human Services, il dipartimento federale competente per sanità e servizi alla persona. È inoltre prevista una configurazione con requisiti FedRAMP High e residenza dei dati negli USA. L’annuncio non indica un lancio nell’Unione europea o in Italia.

Per le amministrazioni europee, l’iniziativa segnala una direzione di sviluppo: agenti sempre più integrati nei procedimenti e nei sistemi degli enti. Un’eventuale applicazione al contesto italiano richiederebbe però un adattamento alle norme, alle procedure e alle responsabilità delle amministrazioni interessate. È su questo raccordo tra tecnologia e organizzazione che si misurerà la possibilità di trasformare l’automazione in servizi pubblici più efficienti.