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Ad Indra la gestione del contact center

02 Dic 2014

Indra si è aggiudicata un contratto per la modernizzazione tecnologica del Contact Center di Wind, uno dei principali operatori di telecomunicazioni di Italia. Il progetto attiene allo sviluppo e alla gestione del Contact Center di Wind e dei suoi sistemi correlati, quali l’elenco telefonico, il sistema documentale, il sistema cartografico, l’help in linea per gli operatori, ecc. Il sistema prevede la gestione di circa 300.000 chiamate al giorno, con picchi che raggiungono le 600.000 chiamate.

Indra si farà carico della gestione operativa del servizio, avviando di pari passo la fattibilità e lo sviluppo di nuovi requisiti. Contemporaneamente, la multinazionale ha avviato una valutazione globale dei possibili scenari evolutivi del sistema, orientati verso innovazioni tecnologiche all’avanguardia nel settore, quali la comprensione del linguaggio naturale per servizi self-service interattivi e la user experience unificata multicanale.

Il progetto prevede nei prossimi anni l’indirizzamento di un maggior numero di chiamate dai canali umani ai canali IVR (Interactive Voice Response), con funzionalità di tipo “self service” ed interazione di tipo NLU (Natural Language Understanding); un aumento significativo della percentuale di chiusura al primo contatto ed una riduzione importante dei costi, in termini di durata della chiamata, tempo di attesa e di gestione.

Indra è altamente specializzata nello sviluppo e integrazione delle tecnologie CXM (Customer eXperience Management) basate sulle ultime tendenze (social, mobilità, collaborazione, multicanalità o cloud). La sua offerta fornisce ai clienti di tutti i settori soluzioni end-to-end che rispondono alle loro necessità nell’ambito del marketing, vendite e assistenza al cliente. La multinazionale ha ubicato in Italia il suo centro di eccellenza globale per le tecnologie CXM. Inoltre, l’azienda occupa una posizione importante nell’offerta di servizi tecnologici nell’ambito infrastrutturale dei sistemi per gli operatori delle telecomunicazioni. Le soluzioni sviluppate e installate da Indra offrono servizio a oltre 250 milioni di clienti di telefonia mobile in 20 Paesi; quattro dei 10 maggiori operatori al mondo sono clienti di Indra. La sua offerta comprende, dai servizi integrali di consulenza, fino all’installazione delle soluzioni nell’area di gestione commerciale e di business, supporto all’operazione dei servizi di telecomunicazioni e anche alla gestione corporativa.

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