Nei suoi due anni di attività la piattaforma di Online dispute resolution dell’Unione europea (Odr) ha visto progressivamente crescere i propri numeri, fino ad arrivare recentemente a una media di oltre duemila reclami mensili. Lo scopo del servizio è di garantire ai consumatori e ai commercianti online un’assistenza efficace e imparziale per risolvere le controversie che riguardano gli acquisti online degli utenti, evitando il ricorso ai tribunali. Uno strumento che si dimostra sempre più utile man mano che i numeri del commercio elettronico crescono e gli acquisti varcano i confini nazionali. “È un canale facile da usare all’occorrenza che offre un approccio imparziale e in tempi certi, senza andare in tribunale – si legge in una nota – e il 71% degli utenti intervistati dichiara di trovare la piattaforma utile”.
“L’utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma Odr dell’Unione europea rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online – afferma Maria Pisanò, direttore del Centro europeo consumatori Italia, punto di contatto nazionale per la piattaforma Odr – Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un’azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di ‘crisi’ in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente”.
“Sebbene, in base ai nostri dati, gli acquisti online siano in costante crescita, i consumatori italiani necessitano ancora di essere indirizzati a un corretto approccio degli strumenti digitali per usufruire di un’esperienza online ricca e soddisfacente – aggiunge Roberto Liscia, presidente di Netcomm – Pertanto la diffusione di iniziative come l’Odr o il Sigillo Netcomm, non solo permettono alle aziende di affermare il proprio valore online, ma anche di incentivare l’approccio digitale del consumatore, garantendogli sicurezza, capacità di problem solving e guadagnando la sua fiducia”.
A marzo 2018 il numero totale di reclami presentati da consumatori italiani tramite la piattaforma Odr è stato di 3.531, mentre 2.700 reclami sono stati presentati da consumatori all’interno dell’Unione europea nei confronti di aziende italiane.
Ma gli operatori di e-commerce italiani hanno ancora molta strada da fare in questa direzione: nonostante per le società sia un obbligo giuridico pubblicare sul proprio sito il link alla piattaforma Odr, soltanto il 12% dei commercianti italiani è conforme al momento alla normativa europea, a differenza di quanto succede in altri Stati membri dell’UE come la Germania (66%), l’Austria (47%) e la Danimarca (44%).
Quando un consumatore utilizza la piattaforma per lamentarsi di un prodotto informatico difettoso acquistato da un negozio online in Italia, il commerciante può proporre una soluzione direttamente al cliente o proporre di risolvere la controversia tramite mediazione o arbitrato utilizzando uno degli oltre 350 organismi designati in Europa, in genere entro 90 giorni.
“In Monclick abbiamo sempre fatto della comunicazione al cliente un elemento centrale della nostra attività. Pertanto, non appena è stata lanciata la piattaforma Odr, abbiamo provveduto a darne visibilità sul nostro sito, dedicandovi una pagina che spiega questa possibilità – afferma Massimo Visone, Sales & marketing director di Monclick – Per noi è importante che con il cliente si instauri un rapporto di fiducia e il miglior modo per metterlo concretamente in atto è quello di veicolare una comunicazione chiara e trasparente di quelli che sono i suoi diritti. Abbiamo apprezzato la vocazione super partes di questa piattaforma che dà possibilità tanto al consumatore, quanto al merchant di dialogare e di esprimere le proprie ragioni in maniera molto trasparente. Mostrando ai clienti che offriamo loro un facile accesso per risolvere un’eventuale controversia, dimostriamo loro la nostra volontà di instaurare un legame duraturo, oltre a sottolineare la nostra attenzione e qualità dell’esperienza d’acquisto su Monclick”.
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