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LA RICERCA

Minaccia Fintech per le banche: la sfida è sulla customer experience

Il Report World Retail Banking di Capgemini ed Efma. Le società che forniscono servizi finanziari online sono sempre più attente alle esigenze dei clienti, e fanno sempre più concorrenza agli istituti di credito per velocità e semplicità di utilizzo delle soluzioni

18 Apr 2016

A.S.

I grandi progressi registrati dalle aziende del comparto Fintech nella cura della customer experience spingono le banche ad sccettare la sfida e migliorare le proprie prestazioni in questo settore. Ma nonostante questo la maggioranza degli istituti bancari ammette di non essere adeguatamente preparata a gestire questa “minaccia emergente”. E’ quanto risulta dal World Retail Banking Report (Wrbr) 2016 pubblicato oggi da Capgemini ed Efma. Il 63% dei clienti, sottolinea lo studio, utilizza oggi prodotti o servizi FinTech ed è propensè a consigliare a parenti e amici il proprio provider FinTech (55%) invece della propria banca (38%). Eppure, mentre il 96% degli Executive bancari concorda sul fatto che il settore si stia evolvendo verso un ecosistema improntato al digital banking, dove le FinTech giocano un ruolo rilevante, solo il 13% afferma di avere i sistemi in grado di supportarlo.

La penetrazione più decisa dei provider Fintech si registra, secondo i dati Capgemini, nei mercati emergenti e fra i più giovani, mentre a motivarne il successo c’è innanzitutto la percezione che siano di più facile fruizione (82%), con un’offerta di servizi veloci (81%) e una user experience positiva (80%). Le banche, dal canto loro, secondo i dati del Wrbr sottostimano il valore attribuito a questi servizi: solo il 36% concorda sul fatto che le società FinTech garantiscono un servizio rapido, e solo il 40% condivide l’opinione di un’esperienza positiva.

A livello globale, in ogni caso, si registra un miglioramento per le banche di 2,9 punti nel Customer Experience Index (Cei) di Capgemini, con il segno più che si registra in oltre l’85% dei Paesi analizzati, tra cui l’Italia. Nella penisola si evidenzia un miglioramento del Cei di 3,1 punti, quindi superiore alla media, con un passaggio dai 72,6 punti del 2015 ai 75,7 del 2016. Un risultato che però, secondo i risultati della ricerca, non si è tradotto in un aumento di fidelizzazione, raccomandazioni e cross-selling: solo il 16% dei clienti, infatti, ha affermato di essere orientato ad acquistare ulteriori prodotti dalla propria banca.

Le banche considerano tra i propri principali punti di forza, nel 70% dei casi, la fiducia: un campo in cui però le Fintech stanno guadagnando terreno: la quota di clienti che pone completa o parziale fiducia nel proprio provider FinTech supera l’88% in tutte le regioni esaminate.

INFO
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“Le banche stanno affrontando in misura diversa questo scenario di cambiamento – spiega Monia Ferrari, head of sales Banking di Capgemini Italia – In Italia, la percezione delle FinTech come minaccia è sentita e le banche sono consapevoli che il consumatore è sempre più esigente e mostra nuove aspettative. Se le banche non dovessero soddisfarle i clienti sono pronti a rivolgersi a nuovi player”.

Per affrontare la sfida quasi due terzi degli executive bancari intervistati pensano di dover considerare i provider FinTech come partner, mentre meno di un quinto (18%) prevede di acquisire operatori FinTech o le relative tecnologie.

“La volontà di collaborare con le società FinTech è il riconoscimento del fatto che le banche non sono preparate a un futuro di interconnessioni digitali sicure – commenta Vincent Bastid, segretario generale di Efma – Grazie a una partnership, le banche possono ottenere la consulenza necessaria per sviluppare prodotti e acquisire una voce più decisa nella definizione di un proprio ruolo centrale nell’attuale scenario bancario”.

A suggerire la possibilità di queste alleanze il fatto che se la FinTech eccelle in termini di agilità, innovazione e sfruttamento delle nuove tecnologie, il settore bancario detiene i capitali, la profonda base di clienti e la competenza nel lavorare con gli enti regolamentari. “Le banche – secondo l’analisi di Capgemini ed Efma – saranno in grado di concretizzare tutto il loro potenziale di crescita solamente accettando il ruolo dei provider FinTech e creando occasioni per collaborare con essi all’interno di una rete finanziaria digitale che continua a evolvere”.