Sono 9,7 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari in mobilità, tramite le funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. Il forte sviluppo del mobile banking ha ormai conquistato un terzo dei clienti. Una fascia di clientela che è quasi raddoppiata in cinque anni: se nel 2014 era il 18%, oggi è il 33% la quota dei bancarizzati che opera in mobilità. Il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi tre anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Ipsos che verrà presentata nel primo giorno del convegno #ilCliente, di scena dal 15 al 17 aprile a Milano.
Dedicato alla relazione tra il mondo finanziario e il cliente retail, #ilCliente è l’evento promosso dall’Abi per focalizzare e analizzare le ricadute dei cambiamenti e della trasformazione digitale sui canali distributivi, e fare il punto sulle strategie di innovazione della banca, volte a migliorare la soddisfazione del cliente, con il supporto della multicanalità in un contesto di sostenibilità. Coinvolgimento, omnicanalità e trasformazione sono gli ambiti principali di approfondimento, analizzati nelle numerose sessioni che animeranno la tre-giorni di eventi.
Clienti coinvolti perché protagonisti del processo
Nel 2018 sale al 72% (dieci punti percentuali sopra il dato del 2008) la percentuale di clienti che dichiara di aver già parlato dei servizi ricevuti dalla propria banca o di essere propenso a farlo con colleghi, amici, parenti e conoscenti (passaparola). Questo fenomeno si collega al maggior dinamismo dei clienti nel sentirsi protagonisti nel processo di scelta dei propri servizi, con una più marcata disponibilità a diventare anche “promotori” della banca. Un orientamento questo che incoraggia le banche a coinvolgere maggiormente i clienti, sia nella comunicazione che nel processo di scelta.
La relazione con le banche diventa sempre più omnicanale
Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell’utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza (in media, gli utenti accedono al mobile banking 7,9 volte al mese, 6,5 volte all’Internet banking e 1,6 volte si recano in filiale) ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi nove clienti su dieci, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria.
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