L’implementazione dell’intelligenza artificiale su larga scala nelle società di servizi finanziari risulta essere la più bassa di tutti i settori e, anche quando questo è avvenuto, alcune aspettative dei clienti non sono state soddisfatte, con la metà degli stessi che afferma di non beneficiare di alcun valore aggiunto dalle interazioni abilitate dall’AI. Nonostante il Covid-19 abbia dato una spinta all’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel comparto dei financial services, le sfide derivanti dalla sua integrazione e dalla percezione dei clienti stanno minando il suo potenziale. È la fotografia scattata dalla ricerca “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience”, pubblicata dal Capgemini Research Institute.
Secondo i dati dello studio negli ultimi tre anni l’implementazione dell’AI nel settore dei financial services per migliorare complessivamente la customer experience è cresciuta in maniera significativa, con il 94% delle organizzazioni che individua il miglioramento della cx come obiettivo chiave per il lancio di nuove iniziative abilitate dall’AI. Poco più della metà degli utenti, il 51%, sostiene di avere interazioni quotidiane con banche e assicurazioni abilitate dall’AI, ad esempio le conversazioni con chatbot. Un aspetto che diventa ancora più rilevante se si considera che il 78% dei clienti si aspetta di aumentare le interazioni senza contatto per via del prolungarsi della crisi da Covid-19. Per le società di servizi finanziari l’impatto positivo sui profitti derivanti dall’implementazione dell’AI nelle funzioni rivolte ai clienti si concretizza con costi operativi ridotti (13%) e maggiori ricavi per cliente (10%).
Una delle più importanti discrepanze emerse dallo studio è il fatto che il 49% dei consumatori stima che il valore aggiunto derivante dai touchpoint digitali abilitati dall’AI sia inesistente o inferiore al previsto.
Ma proprio il cambiamento nei comportamenti dei clienti dovuto al Covid-19 può essere l’elemento che offre a banche e assicurazioni un’opportunità unica per accelerare l’implementazione dell’AI: la maggior parte (78%) dei consumatori si aspetta infatti di utilizzare maggiormente le interazioni touchless tramite assistenti vocali, riconoscimento facciale o app, una percentuale che era del 61% nel periodo pre-Covid. Inoltre quasi la metà (45%) dei clienti aumenterà il numero di pagamenti in modalità contactless durante la pandemia. Il cambiamento generato dal covid-19 coinvolge anche i consumatori più anziani: i pagamenti contactless sono aumentati del 37% nella fascia di età 61-65 anni e del 33% in quella oltre i 66 anni.
Sebbene i vantaggi organizzativi che banche e assicurazioni possono trarre dall’utilizzo dell’AI per interagire meglio con i propri clienti sono più significativi rispetto ad altri settori – spiega la ricerca – l’implementazione della stessa nei financial services risulta essere la più bassa tra tutte le industry. Solo il 5% delle banche e il 6% delle assicurazioni, infatti, sono state in grado di implementare l’intelligenza artificiale su larga scala tramite diversi touchpoint. La sfida più grande è rappresentata da leadership e resistenza organizzativa, a causa di timori derivanti dalla necessità di nuove competenze e dalla paura di perdere il lavoro (segnalati dal 52% delle banche e dal 53% delle assicurazioni). La difficoltà nell’identificare i giusti use case da portare su scala, i lunghi periodi di gestazione per l’implementazione e la mancanza di fiducia dovuta al costo delle interazioni rappresentano ulteriori ostacoli.
“Le società del comparto dei servizi finanziari hanno molto da guadagnare dall’implementazione dell’AI nei processi di interazione con i clienti, ma ci sono dei passaggi da compiere prima che questi vantaggi siano realizzati dalle organizzazioni e percepiti concretamente dai consumatori – afferma Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia – Le organizzazioni devono spiegare chiaramente a personale e clienti i benefici che l’AI può portare: occorrono investimenti mirati e la fiducia dei consumatori per ottenere il massimo da questa potente tecnologia. Per offrire la giusta esperienza basata sull’intelligenza artificiale, in cui i consumatori siano al centro del processo, le società bancarie e assicurative devono mettere in gioco una forte leadership, che sostenga l’adozione e l’accelerazione dell’AI sia internamente che esternamente all’organizzazione”.
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