Servizi finanziari: utenti ancora diffidenti sull’intelligenza artificiale - CorCom

LA RICERCA

Servizi finanziari: utenti ancora diffidenti sull’intelligenza artificiale

I dati dello studio Capgemini Research Institute: dall’Ai grandi vantaggi per la customer experience, ma “la percezione dei clienti sta minando il suo potenziale”. Monia Ferrari: “Servono investimenti mirati e la fiducia dei consumatori per ottenere il massimo da questa potente tecnologia”

10 Nov 2020

A. S.

L’implementazione dell’intelligenza artificiale su larga scala nelle società di servizi finanziari risulta essere la più bassa di tutti i settori e, anche quando questo è avvenuto, alcune aspettative dei clienti non sono state soddisfatte, con la metà degli stessi che afferma di non beneficiare di alcun valore aggiunto dalle interazioni abilitate dall’AI. Nonostante il Covid-19 abbia dato una spinta all’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel comparto dei financial services, le sfide derivanti dalla sua integrazione e dalla percezione dei clienti stanno minando il suo potenziale. È la fotografia scattata dalla ricerca “Smart Money: How to drive AI at scale to transform the financial services customer experience”, pubblicata dal Capgemini Research Institute.

Secondo i dati dello studio negli ultimi tre anni l’implementazione dell’AI nel settore dei financial services per migliorare complessivamente la customer experience è cresciuta in maniera significativa, con il 94% delle organizzazioni che individua il miglioramento della cx come obiettivo chiave per il lancio di nuove iniziative abilitate dall’AI. Poco più della metà degli utenti, il 51%, sostiene di avere interazioni quotidiane con banche e assicurazioni abilitate dall’AI, ad esempio le conversazioni con chatbot. Un aspetto che diventa ancora più rilevante se si considera che il 78% dei clienti si aspetta di aumentare le interazioni senza contatto per via del prolungarsi della crisi da Covid-19. Per le società di servizi finanziari l’impatto positivo sui profitti derivanti dall’implementazione dell’AI nelle funzioni rivolte ai clienti si concretizza con costi operativi ridotti (13%) e maggiori ricavi per cliente (10%).

Una delle più importanti discrepanze emerse dallo studio è il fatto che il 49% dei consumatori stima che il valore aggiunto derivante dai touchpoint digitali abilitati dall’AI sia inesistente o inferiore al previsto.

Ma proprio il cambiamento nei comportamenti dei clienti dovuto al Covid-19 può essere l’elemento che offre a banche e assicurazioni un’opportunità unica per accelerare l’implementazione dell’AI: la maggior parte (78%) dei consumatori si aspetta infatti di utilizzare maggiormente le interazioni touchless tramite assistenti vocali, riconoscimento facciale o app, una percentuale che era del 61% nel periodo pre-Covid. Inoltre quasi la metà (45%) dei clienti aumenterà il numero di pagamenti in modalità contactless durante la pandemia. Il cambiamento generato dal covid-19 coinvolge anche i consumatori più anziani: i pagamenti contactless sono aumentati del 37% nella fascia di età 61-65 anni e del 33% in quella oltre i 66 anni.

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Sebbene i vantaggi organizzativi che banche e assicurazioni possono trarre dall’utilizzo dell’AI per interagire meglio con i propri clienti sono più significativi rispetto ad altri settori – spiega la ricerca – l’implementazione della stessa nei financial services risulta essere la più bassa tra tutte le industry. Solo il 5% delle banche e il 6% delle assicurazioni, infatti, sono state in grado di implementare l’intelligenza artificiale su larga scala tramite diversi touchpoint. La sfida più grande è rappresentata da leadership e resistenza organizzativa, a causa di timori derivanti dalla necessità di nuove competenze e dalla paura di perdere il lavoro (segnalati dal 52% delle banche e dal 53% delle assicurazioni). La difficoltà nell’identificare i giusti use case da portare su scala, i lunghi periodi di gestazione per l’implementazione e la mancanza di fiducia dovuta al costo delle interazioni rappresentano ulteriori ostacoli.

“Le società del comparto dei servizi finanziari hanno molto da guadagnare dall’implementazione dell’AI nei processi di interazione con i clienti, ma ci sono dei passaggi da compiere prima che questi vantaggi siano realizzati dalle organizzazioni e percepiti concretamente dai consumatori – afferma Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia – Le organizzazioni devono spiegare chiaramente a personale e clienti i benefici che l’AI può portare: occorrono investimenti mirati e la fiducia dei consumatori per ottenere il massimo da questa potente tecnologia. Per offrire la giusta esperienza basata sull’intelligenza artificiale, in cui i consumatori siano al centro del processo, le società bancarie e assicurative devono mettere in gioco una forte leadership, che sostenga l’adozione e l’accelerazione dell’AI sia internamente che esternamente all’organizzazione”.

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