L’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha irrogato sanzioni per oltre 500mila euro nei confronti di società di call center che promuovono la conclusione di contratti nel settore dell’energia (Titanium e Fire; J.Wolf Consulting) e nel settore delle telecomunicazioni (Nova Group e Communicate; Entiende).
L’Autorità ha accertato che “queste società contattavano i consumatori per proporre l’attivazione di contratti di energia e di telefonia, sulla base di informazioni ingannevoli circa l’identità del chiamante, l’oggetto della telefonata, la convenienza economica delle offerte commerciali proposte. In concreto, le modalità di teleselling hanno assunto diverse forme, tutte accomunate dalla trasmissione di informazioni non trasparenti, omissive o non veritiere”.
Nello specifico, le sanzioni sono state così articolate: 160mila euro in solido a Titanium e Fire, 120mila euro a J.Wolf Consulting, 80mila euro a Nova Group e 40mila euro a Communicate, 120mila euro a Entiende.
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Call center, sanzioni al teleselling ingannevole
Nel settore dell’energia l’Agcm ha accertato che gli operatori dei call center si presentavano come dipendenti di Autorità di regolazione e controllo o di un “centro assistenza bollette” e informavano i consumatori di asseriti aumenti imposti dalla regolazione o di presunte anomalie (doppia attivazione di forniture su un’unica utenza o difficoltà nello switching), per indurli a stipulare un nuovo contratto di fornitura.
Per il settore delle telecomunicazioni, invece, gli addetti ai call center affermavano di lavorare per l’ufficio tecnico o amministrativo dell’attuale fornitore e prospettavano, falsamente, imminenti disservizi o la scadenza della tariffa relativa al contratto in corso e l’applicazione di rincari da parte del fornitore dell’utente chiamato”.
Nel mirino di Agcm i settori energia e Tlc
Gli addetti ai call center indicavano anche che queste ricadute negative per l’utente potevano essere evitate attivando una nuova offerta con un diverso operatore a condizioni contrattuali particolarmente favorevoli, che poi si rivelavano false.
Tale condotta, spiega Agcm, è risultata idonea a incidere sulla libertà dei consumatori di scegliere in modo consapevole e informato il proprio fornitore, alterando le facoltà di valutare la convenienza delle offerte attraverso la prospettazione di informazioni non rispondenti a realtà, in violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo.
L’Autorità ricorda che è attivo il sito difenditicosi.it per dare ai consumatori informazioni utili sui propri diritti e sugli strumenti di difesa dai call center insistenti e aggressivi.
L’avvio delle indagini sullo spoofing
L’Agcm, con il supporto della Guardia di Finanza, aveva avviato a inizio anno sette procedimenti istruttori nei confronti di società che operano attraverso call center nei settori dell’energia e delle telecomunicazioni. Le accuse riguardano pratiche commerciali scorrette, come informazioni false sull’identità del chiamante, l’oggetto della telefonata e la reale convenienza delle offerte proposte. In diversi casi, è stato appurato che i contratti venivano fatti firmare attraverso inganni o pressioni psicologiche, portando all’attivazione di forniture non richieste.
Uno degli elementi più gravi evidenziati dall’istruttoria è l’uso del Cli spoofing, una tecnica che consente di camuffare l’identificativo telefonico, facendo sembrare che la chiamata provenga da fonti affidabili – come l’attuale operatore dell’utente o un ente regolatore.
Il danno all’ecosistema dei call center
Oltre al danno economico, c’è anche quello sistemico: il settore del telemarketing in Italia impiega circa 80mila addetti e contribuisce per quasi 3 miliardi di euro al Pil, ma la diffusione delle chiamate contraffatte sta erodendo la fiducia dei consumatori, compromettendone la sostenibilità.
Come spiegato in un’intervista a CorCom da Silvia De Fina, responsabile Business Development di Italtel:
«La transizione delle reti verso il protocollo IP e la diffusione di strumenti di AI accessibili ha facilitato enormemente la manipolazione dell’identità del chiamante. Oggi non solo si può alterare il numero, ma anche usare voci sintetiche che imitano perfettamente quelle di persone fidate, aumentando il rischio di truffe sofisticate e potenzialmente devastanti per la pubblica amministrazione e le infrastrutture critiche».
Per contrastare il fenomeno, l’industria delle telecomunicazioni ha sviluppato lo standard Stir/Shaken, un sistema di certificazione delle chiamate basato su chiavi crittografiche in grado di verificarne origine e autenticità. Negli Stati Uniti è obbligatorio per legge; Francia e Canada lo hanno adottato a seguire, e proprio in Francia Italtel ha implementato la propria soluzione Stir/Shaken per operatori come Koesio e Canal Plus Telecom.
In Italia si sta procedendo su due direttrici. La prima è la promozione, da parte di AssoCall-Confcommercio, di un protocollo di intesa multi-attore – con la partecipazione di associazioni di consumatori, operatori telefonici, aziende tecnologiche e regolatori – per diffondere Stir/Shaken integrandolo con strumenti avanzati come database condivisi e piattaforme di analisi dei flussi telefonici sospetti.
La seconda riguarda la consultazione pubblica avviata da Agcom (delibera 457/24/Cons), finalizzata a definire misure tecniche comuni da adottare obbligatoriamente da tutti gli operatori, attraverso tavoli di lavoro regolatori e industriali. L’obiettivo è la costruzione di un “modello italiano” di contrasto allo spoofing, basato su cooperazione, monitoraggio centralizzato e responsabilità condivisa.
Inoltre Agcom ha adottato il nuovo regolamento per la tutela degli utenti, che prevede strumenti di contrasto al camuffamento del numero chiamante e alle frodi telefoniche.
