Le aziende manifatturiere italiane sentono l’esigenza di migliorare la soddisfazione e l’esperienza dei clienti, ma per farlo sanno che devono riuscire ad allineare al meglio i dati e i processi tra It e linee di business. È quanto emerge dai risultati di “The Future of Manufacturing”, la nuova ricerca commissionata da Salesforce e realizzata da Idc per comprendere le strategie e le priorità di innovazione delle aziende manifatturiere in Italia. L’innovazione nell’industria manifatturiera è caratterizzata oggi dalla centralità dei dati: dalla produzione all’acquisizione delle informazioni, fino alle analytics e all’automazione. Questa evoluzione sta contribuendo a migliorare la flessibilità e l’efficacia complessiva delle aziende, permettendo la messa in atto di processi decisionali data-driven e nuovi modelli di business. Nonostante questa evidenza, solo il 31% delle aziende italiane si trova in una fase avanzata di implementazione di progetti IoT.
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Le aziende italiane si muovono in favore della “servitization”
In uno scenario in cui i prodotti possono diventare velocemente delle commodity, le aziende manifatturiere stanno cercando nuovi modi di offrire valore ai propri clienti. La Customer Loyalty risulta una priorità di marketing fondamentale per il 92% delle realtà intervistate. Nel lungo termine, la strategia per il 45% delle aziende è quella di puntare sulla differenziazione di prodotto e di servizio. L’abilità di risolvere i problemi dei clienti e di fornire migliori esperienze ha creato i presupposti per esplorare nuove strategie, come la “servitization” che consente il passaggio dall’offerta di beni e servizi all’offerta di sistemi integrati. In base a questo nuovo modello, l’abilità di integrare un complesso ecosistema di partner si rivela un fattore importante per il successo, contribuendo a rafforzare anche la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
Cloud e IoT al centro dell’innovazione del manifatturiero
Con la progressiva connessione di fabbriche, prodotti e dipendenti, la Sicurezza It si posiziona oggi in cima alle priorità progettuali delle aziende manifatturiere, con l’obiettivo di proteggere i dati e i sistemi e rispettare la compliance normativa. In generale emerge un forte allineamento sulle prospettive dell’innovazione tra le tre principali aree aziendali (It, Marketing & Vendite e Servizio Clienti ) che vedono forte la necessità di una maggiore condivisione di dati e di integrazione tra le diverse aree di business. Il Cloud gioca un ruolo strategico nell’evoluzione delle infrastrutture It in quanto è fondamentale per la creazione di ambienti connessi e data-driven. Ma anche le tecnologie IoT vedranno crescere la loro importanza per l’innovazione dei processi produttivi e la raccolta e l’analisi di dati con impatti strategici sui modelli di business. It, Marketing e Servizi In base alla ricerca condotta da Idc, le aziende manifatturiere italiane mostrano la comune esigenza di migliorare la soddisfazione e l’esperienza dei clienti, ma anche di superare la mancanza di allineamento tra It e linee di business. In molti casi, inoltre, manca una cultura aziendale orientata all’innovazione.
Le parole d’ordine? Collaborazione e condivisione di informazioni
I dipartimenti It, nota Idc, continuano a essere alla ricerca di nuovi modelli infrastrutturali e architetturali per supportare workload sempre più data-intensive. Il rinnovo e l’evoluzione infrastrutturale si sta orientando verso modelli ibridi, già oggi esplorati da numerose aziende, che includono l’utilizzo contemporaneo di servizi on-premise, su cloud privati e pubblici. La sicurezza continua a ricoprire un ruolo chiave per la protezione di dati e sistemi. Inoltre, la progressiva adozione di nuove tecnologie, come il cloud, l’IoT, i big data e i device mobili, stanno caratterizzando anche la necessità di un rinnovo applicativo anche nelle aree dell’Erp e del Crm.
L’allineamento e la collaborazione tra diverse aree di business si conferma una necessità fondamentale anche per i dipartimenti Marketing & Sales. I dati rimangono al centro delle strategie innovative del Marketing e delle Vendite delle aziende manifatturiere italiane. Per questo, le soluzioni maggiormente desiderate per una soluzione Crm strategica sono customer analytics, attività sui social media, viral marketing, sentiment analysis e forecast delle vendite.
Le aziende manifatturiere non possono più rimandare gli investimenti in tecnologie innovative per l’area customer Support Service. Le attività di Service Management necessitano di essere connesse con le principali applicazioni aziendali. Al giorno d’oggi, però, non sempre i dati raccolti dal servizio di supporto o dalle interazioni sul campo con i clienti sono integrati e valorizzati in maniera idonea. Se non si forniscono i feedback e le informazioni raccolte dal servizio di assistenza sul campo agli altri sistemi interni all’azienda, si rischiano impatti negativi sulle vendite, sulle attività di marketing e in generale sulla soddisfazione dei clienti.
L’innovazione, chiosa Idc, richiederà sempre più la collaborazione e la condivisione di informazioni tra funzioni di business diverse. Le aziende dovranno quindi adottare sistemi e soluzioni in grado di abilitare questa collaborazione per non rimanere ai margini della trasformazione digitale.
