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LA RICERCA

Banking: meno filiali, più servizi digitali. Ecco cosa vogliono gli italiani

Studio Accenture: aumenta la propensione ad utilizzare l’online. Il 42% dei clienti disposto ad abbandonare la propria banca per passare a un provider non tradizionale come Google o Amazon

24 Lug 2017

Federica Meta

Basta sportelli bancari, gli italiani voglioni più servizi digitali. Lo rileva l’ultimo Global Banking Distribution & Marketing Consumer Study di Accenture secondo cui c’è una forte apertura del cliente bancario italiano all’acquisto di servizi bancari online e sarebbe propenso a passare ad un provider non tradizionale come Google o Amazon

Il 62% degli intervistati italiani si dice disposto ad abbandonare la propria banca per passare ad un provider di servizi online per gestire il proprio conto corrente in autonomia: un dato interessante se paragonato alle tendenze del resto d’Europa. Mentre in UK questo dato vola al 70%, segnale di una certa predisposizione e assuefamento al digitale, in paesi più tradizionalisti come la Francia, la percentuale scende al 45%.

Cosa succederebbe se i cosìddetti Gafa (Google, Amazon, Facebook ed Apple) decidessero di scendere in campo e offire nella rosa dei loro servizi anche la possibilità di gestire il denaro? In questo caso gli italiani si posizionano per primi nella classifica europea con un 42% di propensione positiva; più scettici i francesi di cui solo il 20% accoglierebbe con favore un simile scenario, seguiti dalla Germania con un tiepido 25%. Da questo punto di vista, un dato molto interessante rilevato dalla ricerca di Accenture riguarda il profilo del provider non tradizionale a cui il cliente italiano si dice interessato. Per ben il 45% degli intervistati, infatti, i fornitori di servizi di pagamento digitali (come Paypal) rappresentano la naturale estensione del concetto di banca virtuale. Un dato che convince meno i clienti degli altri paesi: UK (29%), Francia (25%) e Germania (27%). Si tratta di un segnale importante anche per le istituzioni finanziarie italiane che si stanno affacciando al settore del mobile payment e che guardano con attenzione alla normativa europea PSD2.

In Italia, il cliente bancario tipo si distingue dai colleghi europei soprattutto per la sua marcata propensione al risparmio. L’attenzione all’aspetto di spesa, secondo la ricerca di Accenture, lo indirizza verso scelte di comportamento ben precise. È così che si spiega una certa apertura verso formule di distribuzione alternative per i prodotti bancari: il 36% degli intervistati, per esempio, sarebbe disponibile a valutare l’acquisto di conti correnti e carte di credito all’interno di catene della distrubuzione, come supermercati e centri commerciali. Una percentuale che si abbassa al 16% in Germania e al 23% in Francia.

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Ma il cliente bancario italiano presta particolare attenzione all’aspetto economico anche quando si tratta di scegliere se e come condividere i propri dati personali. In cambio di servizi maggioremente personalizzati e di un’assistenza più rapida ed efficace, infatti, ben il 73% degli italiani intervistati sarebbe disposto a condividere i dati personali con la propria banca. La ricerca rileva anche un certo dettaglio nella rosa dei benefit che il cliente vorrebbe ricevere in cambio: il 74% degli intervistati desidera un livellamento generale dei prezzi per accedere ai servizi bancari di base, il 68% vorrebbe avere tempi di attesa ridotti per servizi di garanzia come mutui e prestiti, il 67% richiede una consulenza maggiormente personalizzata, mentre il 63% vorrebbe una maggiore correlazione tra le offerte di prodotti e servizi e la natura del territorio in cui risiede.

“Anche se al momento non prevediamo che i grandi attori digitali come Google, Amazon, Facebook ed Applepossano decidere di strutturarsi come vere e proprie banche, è evidente che le tecnologie di oggi potrebbero permettere loro di insinuarsi nel mercato finanziario e occupare nicchie di servizi come il trasferimento digitale di denaro (su cui Facebook è già operativo) – spiega Piercarlo Gera, Senior Managing Director di Accenture – Per arginare questo pericolo le banche devono focalizzarsi sulla customer experience nei diversi punti di contatto. Mentre gli operatori del digitale hanno in questo senso una posizione preminente, le banche tradizionali possono ancora contare sul valore del contatto fisico. Per avere successo occorre offrire al cliente l’opportunità di scegliere in qualsiasi momento il canale di accesso preferito (filiale, mobile, web) mantenendo la stessa qualità dell’esperienza e lo stesso patrimonio informativo su ogni canale. Le filiali devono abilitare una customer experience d’eccezione, simile a quella che i clienti incontrano oggi negli Apple Store, per esempio. I dipendenti devono trasformarsi in veri e propri brand ambassador che, attraverso le innovative funzionalità garantite dal digitale, possano restituire servizi ad alto valore aggiunto. Le banche si trovano oggi in una posizione unica per capitalizzare il meglio dell’esperienza fisica con quanto offerto dalle tecnologie digitali, offrendo al cliente un servizio anche più vantaggioso di quello tipico dei Gafa”.

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