Il Comune di Genova si attrezza per migliorare il rapporto del cittadino con la Pubblica amministrazione: arriva la piattaforma CzRM (Citizen Relationship Management), nata con l’obiettivo di gestire in modo più efficiente le richieste dei cittadini, migliorando i tempi di risposta e garantendo un servizio rapido e personalizzato.
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Al via con la piattaforma SegnalaCi
Il processo ha preso avvio da SegnalaCi, la piattaforma per l’invio di segnalazioni da parte dei cittadini, che è stata trasferita su Salesforce: grazie alla visione unificata del profilo utente, i cittadini possono ora monitorare lo stato delle proprie segnalazioni e ricevere aggiornamenti tempestivi sulle attività in corso.
Il progetto CzRM non riguarda soltanto la piattaforma SegnalaCi: “Il progetto CzRM si inserisce nella più ampia strategia di digitalizzazione che vede il Comune di Genova protagonista a livello nazionale su più fronti, dall’erogazione dei servizi attraverso il Fascicolo del Cittadino, alla collaborazione con l’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato nella diffusione della carta d’identità elettronica, sino appunto alla progettazione e messa a terra di una piattaforma omnicanale per la gestione dei rapporti con il cittadino e l’efficientamento dei processi interni all’Ente”, afferma Marta Brusoni, Assessore alla Digitalizzazione del Comune di Genova.
Uno strumento che rende autonomi i cittadini
Salesforce fornisce al Comune di Genova la propria expertise nel Citizen Relationship Management (CzRM) per ottimizzare le interazioni tra cittadini e amministrazione locale. La piattaforma è diventata un punto di accesso unico per i cittadini genovesi, che possono inviare segnalazioni e richieste di assistenza tramite diversi canali: e-mail, telefono, sito web istituzionale, Fascicolo del Cittadino e SegnalaCi.
“Negli ultimi anni l’Agenda Digitale del Comune di Genova ha spinto sulla digitalizzazione dei servizi erogati dall’Amministrazione per rendere il più possibile autonomi i cittadini e dare loro la possibilità di fruire dei servizi comodamente dal proprio smartphone nel momento più opportuno. Oggi si vuole restituire al cittadino la possibilità di scegliere il canale di comunicazione preferito garantendo il medesimo livello di servizio qualunque sia lo strumento di comunicazione privilegiato”, spiega Elena Levratti, responsabile dell’Agenda Digitale del Comune di Genova.
Al centro la qualità del dato
“Il cittadino è sempre più digitale e nell’esperienza di contatto con l’ente pubblico cerca la stessa qualità che ha quando interagisce con un’azienda privata. – spiega Paolo Bonanni, Head Of Public Sector, Salesforce Italia. – Siamo entusiasti di collaborare con il Comune di Genova per dar vita a un progetto di trasformazione digitale applicato al Crm che certamente potrà essere un punto di riferimento nel mercato italiano. Ciò che conta sempre di più è la qualità del dato, da lì poi si possono pensare evoluzioni verso l’Intelligenza Artificiale che è in grado di garantire ulteriore efficacia nelle interazioni e produttività dei processi”.
