L’utilizzo della rete internet per i rapporti con la PA ha superato l’uso dei Call Center, ma il rapporto diretto allo sportello resta preferito. I cittadini che usano i servizi via web delle Pubbliche amministrazioni sono il 37% e si ritengono soddisfatti nell’82% dei casi. Il 41% si reca più volentieri agli sportelli, anche per poter conoscere di persona l’impiegato che si occuperà della sua pratica; il 18% non ha una rete internet a casa; il 13% ignora che il servizio di cui ha bisogno sia disponibile online; il 6% infine ritiene le procedure troppo difficili.
E’ quanto emerge dall’ “Indagine cittadini – Nuovo Codice dell’Amministrazione Digitale (Cad) – Agenda Digitale“, realizzata da Formez PA per conto della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, e in collaborazione con l’Istituto Piepoli. I dati sono stati diffusi da Formez PA in occasione delle celebrazioni per il Cinquantennale dell’Istituto che si sono svolte oggi a Roma, presso la Sala del Mappamondo di Palazzo Venezia.
L’indagine è basata su un campione di 1.439 interviste telefoniche, formato per il 48% da uomini e per il 52% da donne. Questa la ripartizione del campione per fasce di età: 20% fra i 35 e i 44 anni; 24% oltre i 64 anni; 17% fra i 45 e i 54 anni; 15% fra i 25 e 34 anni; 15% fra i 55 e i 64 anni; 9% fra i 18 e i 24 anni. Secondo l’indagine, inoltre, altro canale prediletto dal cittadino nel rapporto con la PA, dopo il contatto diretto a sportello, è quello telefonico (29%), mentre solo il 2% del campione utilizza le applicazioni su smartphone per comunicare con la Pubblica amministrazione.
Secondo l’indagine di Formez PA, inoltre, l’80% degli intervistati ritiene comunque che l’informatizzazione dei servizi della Pubblica Amministrazione possa offrire benefici nella vita quotidiana e che il processo di digitalizzazione portera’ un miglioramento. Il vantaggio che i cittadini percepiscono dall’informatizzazione della PA è il risparmio di tempo (76%), evitare code agli sportelli (46%), la possibilità di utilizzo 24 ore su 24 (22%). Tra i servizi più richiesti dai cittadini, per il settore assistenza e sostegno sociale, spiccano la “richiesta di assistenza domiciliare” (30%), “l’assegno di nucleo familiare” (29%) e il “contrassegno di invalidita’” (28%). Per il settore anagrafe e catasto, in egual misura, con il 47%, vi sono “visure catastali” e “richiesta certificati anagrafici”.
I servizi online più conosciuti dai cittadini riguardano il settore dei tributi: per il settore tributi locali e mobilità, il 50% degli intervistati ha dichiarato di conoscere la possibilità di effettuare online dichiarazione Ici-Imu e il 37% conosce la possibilità di effettuare online dichiarazioni Tarsu e pagamento di contravvenzioni. Resta ancora sconosciuto, come strumento di dialogo con le pubbliche amministrazioni, la Pec (posta elettronica certificata), conosciuta solo dal 9% del campione intervistato.
Dall’indagine emerge inoltre che i siti web della PA più utilizzati sono quelli dei Comuni (22%). Seguono a pari merito, col 12%, i siti ministeriali e quello dell’Inps. Il 10% degli intervistati utilizza prevalentemente i siti delle Regioni, il 9% naviga sui siti delle universita’.
“I cittadini si ritengono soddisfatti dalla qualità dei servizi online forniti dalla Pubblica amministrazione ma – afferma Carlo Flamment, Presidente di Formez PA – troppi non sanno neppure che esiste questa opportunità. Un ruolo strategico potrebbero ricoprirlo i Comuni, mettendo a disposizione persone che attraverso i call center e atre strutture aiutino i cittadini a interagire con la PA attraverso il pc”. “Noi, con il contact center Linea Amica, che risponde all’803001 e dispone di un portale con 600 servizi online – conclude Flamment – facciamo proprio questo, e con altissimo gradimento dei cittadini”.
