Dark data, così il contact center diventa una miniera per la customer experience

I dark data stanno diventando uno dei nodi più rilevanti nella trasformazione dei contact center. Telefonate, chat, email e interazioni digitali producono ogni giorno una quantità crescente di informazioni su bisogni, frustrazioni, intenzioni di acquisto e propensione all’abbandono. Eppure gran parte di questo patrimonio rimane fuori dai processi decisionali. Secondo il CX Landscape Report citato da CallMiner, il 62% dei responsabili della customer experience e dei contact center riconosce di non utilizzare i dati CX al massimo delle loro potenzialità, una percentuale rimasta sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente.