Telco AI: è qui il motore della trasformazione in corso nella gestione della customer experience da parte dei communication service provider (Csp). Secondo un’analisi di Analysys Mason, l’adozione dei Customer Experience Index (Cei), resi possibili dai progressi dell’intelligenza artificiale e del machine learning, rappresenta un punto di svolta per il settore. I Cei permettono di superare i limiti delle metriche tradizionali come il Net Promoter Score (Nps), offrendo una visione in tempo reale e predittiva della qualità percepita dagli utenti.
Fino a poco tempo fa, l’adozione di modelli Cei era ostacolata da costi computazionali elevati e dalla complessità nell’analisi dei dati. Oggi, grazie alla riduzione dei costi di calcolo e all’evoluzione degli algoritmi nel mondo Telco AI, i Cei diventano una soluzione praticabile e strategica per migliorare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi operativi.
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Dall’Nps ai Cei: un cambio di paradigma
I Csp hanno storicamente utilizzato l’Nps per misurare la soddisfazione dei clienti, basandosi su sondaggi post-evento. Questo approccio, però, fornisce una fotografia ritardata e parziale dell’esperienza utente. I Cei, al contrario, analizzano centinaia di parametri in tempo reale, tra cui copertura di rete, qualità del servizio, prezzo e utilizzo del dispositivo, per costruire un indice dinamico e personalizzato.
“I Cei consentono di individuare e risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sull’utente finale”, si legge nel report di Analysys Mason. Questo approccio proattivo permette di intervenire tempestivamente, migliorando l’esperienza del cliente e riducendo il numero di chiamate ai call center.
Telco AI e automazione: meno costi, più efficienza
L’integrazione dell’AI nei modelli Cei consente ai Csp di monitorare il 100% dei dati di rete, provenienti da fonti eterogenee come dispositivi, connessioni, reti radio e core network. Gli algoritmi di machine learning analizzano questi dati per identificare anomalie, prevedere guasti e suggerire interventi correttivi.
Questa automazione riduce la necessità di personale dedicato all’assistenza clienti e consente di ottimizzare le risorse operative. I Cei non solo migliorano la qualità percepita, ma rappresentano anche un’opportunità per abbattere i costi e aumentare la produttività.
I vendor in campo: Nokia, Ericsson e Huawei guidano l’adozione
Tra i principali fornitori di soluzioni Cei figurano Nokia, Ericsson e Huawei. Nokia, in particolare, ha sviluppato la piattaforma Ava, già adottata da operatori come Ooredoo, stc e Swisscom. Questi modelli utilizzano dati provenienti da molteplici touchpoint per valutare e migliorare l’esperienza utente, integrando feedback, Kpi di rete e utilizzo dei dispositivi.
“L’adozione dei Cei è destinata a crescere rapidamente”, afferma Analysys Mason, sottolineando come la competizione tra Csp spinga verso una differenziazione basata sulla qualità del servizio e non solo sul prezzo.
Customer care predittivo: meno reclami, più fidelizzazione
Uno dei vantaggi più rilevanti dei Cei è la capacità di ridurre il numero di reclami e migliorare la fidelizzazione. Gli agenti del customer care, spesso primo punto di contatto per utenti frustrati, possono ora contare su dati in tempo reale per identificare e risolvere i problemi in modo più efficace.
Questo approccio riduce il carico sui call center e consente di anticipare le esigenze dei clienti, migliorando la percezione del servizio e aumentando la probabilità di retention. In mercati maturi e altamente competitivi, come quello britannico, la qualità dell’esperienza utente diventa un fattore chiave di differenziazione.
Cei e pianificazione di rete: un nuovo modello di assurance
L’integrazione dei Cei nei processi di assurance consente ai Csp di collegare eventi di rete e percezione del cliente, trasformando la gestione della qualità in un processo continuo e adattivo. Questo approccio permette di pianificare interventi infrastrutturali in modo più mirato, basandosi su dati concreti e non su segnalazioni isolate.
La possibilità di prevedere i problemi prima che si manifestino consente di intervenire in modo chirurgico, migliorando l’efficienza della rete e riducendo i tempi di inattività. In un contesto in cui la complessità delle reti aumenta, questa capacità predittiva diventa un asset strategico.
Verso un nuovo standard di settore
L’adozione dei Cei rappresenta un’evoluzione naturale per i Csp che vogliono restare competitivi nell’era della Telco AI. La capacità di offrire un’esperienza utente superiore, basata su dati in tempo reale e su modelli predittivi, diventa un elemento distintivo in un mercato sempre più affollato.
Il passaggio da un modello reattivo a uno proattivo non è solo una questione tecnologica, ma anche culturale. Richiede un ripensamento dei processi interni, degli strumenti di monitoraggio e delle strategie di customer engagement. Ma i benefici, in termini di soddisfazione del cliente, riduzione dei costi e fidelizzazione, sono tali da rendere questa transizione non solo auspicabile, ma necessaria.
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